如何提升客户满意度

    “客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。”这是厦门万科提出的客户服务理念。在过去的这几年，类似万科这样的客服口号如雨后春笋般出现，这说明很多房地产企业开始重视客户。随着房地产行业的发展逐渐成熟，告别昨日粗放式的发展模式，精细化程度越来越高，客户关系管理已经成为越来越多房地产企业争先打造的核心能力。谁拥有了客户，谁就拥有了市场，这句话同样适用于房地产行业。因此如何提升客户满意度，成为越来越多老板关心的问题。

    万科每年都请第三方调研机构做客户满意度调研，这样的企业真心尊重客户，而不只是停留在提口号层面。因此万科才有了它今日的口碑。客户满意度的提升需要一个过程，是一个系统工程。只关注点的提升，是不可取的。比如，有的企业把售楼处的服务做到极致，销售员对待客户比亲人还亲，各种饮料小吃应有尽有。但是入住后房屋的质量也差到极致。有的企业样板房装饰的富丽堂皇，园林景观不逊颐和园。但是物业服务可以忽略。房子是一种非常特殊的商品，口碑传递是销售重要来源。因此这种点的服务得不偿失。提升客户满意度需要构建客户关系管理体系。

    客户关系管理不是客服或者营销一个部门的事情，它需要全体员工的共同努力。“以客户为导向”的思维首先要在公司中高管层面达到共识。它是一个企业构建客户关系管理体系能否成功的前提，它也是我做客户关系管理项目首先要解决的问题。

    其次是组织结构搭建，它是客户关系管理体系实施的组织保障。客服部门是客户关系管理体系在企业内部实施的主导部门，它应该是一个战略部门，而不是一个救火的部门。这恰恰是很多企业的问题所在。国内大部分中小房企，客服部门都只是被动处理投诉部门，在公司地位较低，客服人员素质不高，大多是从其他部门淘汰的。有些公司更过分，没有设置客服部，直接由物业公司来承担这部分工作。全员客服是我非常推崇的，胖东来模式就是很好的例子。工程部、设计部等非客服部门也应该具有客服意识，设立客服对接专员岗位，方便定期沟通客户问题。

    客户关系管理体系的主要内容包括客户信息管理，客户投诉管理，客户体验管理，客户价值管理和客户活动管理五个部分。如何构建客户信息数据库和客户投诉案例库，如何设计接触点做好客户体验管理，如何找出对公司最有价值的20%客户，如何使公司举办的各种活动为公司品牌加分等问题成为客户关系管理的精髓。

    十八届三中全会上提出，使市场在资源配置中起决定性作用。房地产市场竞争会日益加剧，房地产市场一定会回归理性，行业利润也会稳定在一个合理的区间。未来房企的竞争，就是客户资源的竞争。客户是企业存在的唯一理由，如果你希望自己的企业在未来的竞争中生存下去，现在不得不思考如何善待您的客户。(李洪侠)