零售企业的营运部门到底有哪些职责

    有一个网友问，一家零售企业的营运部门到底有哪些职责？笔者认为，想要回答这个问题，需要考虑很多因素，从企业组织结构设计的角度讲，我们需要考虑以下几个因素：:1、公司的业务战略；2、集团公司或者母公司管控模式；3、公司治理结构的要求；4、行业特点；5、企业发展阶段；6、企业文化与企业管理风格；7、业务流程；8、管理成熟度；9、管理幅度与层次。

    因此，营运部门作为零售企业核心部门更不例外，那么,营运部门的主要职责到底是什么？从零售企业的业务价值链来看，开店、营建、市场推广策划、采购配送、商品开发、门店销售、售后服务。从这个业务价值链来看，营运部门职能都可能涵盖其中，那么，这个叫大营运的概念，笔者称之为，广义的营运管理。在公司可能职位层级可能是总监甚至是副总的角色,当然在有一些公司可能会叫营运总监。诸多的零售企业通常情况下，叫营运，不叫运营。实际上，运营属于公司管理的概念或者供应链管理的概念。在这里，就具体讲2种概念的区别了。

    那么，零售业的营运部门的职责到底有那些呢？

    我们可以从业务价值链上进行简单的分析：开店、营建、市场研究与策划、商品开发与管理、采购配送、门店销售、售后服务，这个价值链基本涵盖了涉及到门店的所有业务活动。在诸多的情况下，零售企业会把开店和营建分开，分别放在拓展部门和工程管理部门来负责这2个重要的职能，通常情况下，这两种职能放在总部或者区域中心，而不在分店。从单店的价值链来说，就只有市场研究与策划、商品开发与管理、采购配送、门店销售、售后服务这几个职能与总部职能具有一定的重合性，这些双重管理的职能，就成为了企业组织结构设置考虑的重点。

    对于市场研究与策划来说，市场研究部分应该是总部职能了，分店需要负责的是提供调研数据支持，而市场策划与活动推广的职能，主要是分店的职责，一般职能不外乎的是市场调研、企划与美工等职能。

    那么，商品的开发与管理是职责有什么呢？一般意义上的商品开发与管理是负责商品销售后的消费者行为分析和数据分析与挖掘工作，并进行商品品类分析，为商品的采购、促销活动与品类优化提供支持。另外，通常大型零售企业会在总部设立一个商品管理部门、分店或者区域中心也设立一个商品管理部门与总部进行工作的对接，以保证市场一线的信息传递与数据的快速处理。当然，有人说，信息化程度较好，总部每时每刻都可以看到分店的各类数据，不需要设立这样一个部门了。但是笔者认为，作为零售行业，需要快速应对外部市场的极速变化，如竞争对手的各类促销活动、消费者的需求，企业必须设立一个能够直接与一线市场能够接触的部门，以快速响应市场。有人认为，消费者购物行为研究，需要放在这个部门，笔者以为有不妥之处，关于顾客研究，放在市场研究部门更加合适，商品管理还是只负责静态的商品分析更加合适。

    采购配送职能相对不会复杂，但是职能设置上，也需要企业会根据企业本身的要求采取不同的管理模式，如沃尔玛是全球采购模式，有区域配送中心，之前的家乐福就是完全本地化的采购模式，那么，采购与配送部门就直接设立在分店了，这个时候，又是独立的部门，并不在营运部门。也有公司直接把采购与配送放在了营运部门下面，这并非不合理，是由于存在前面所说的9个因素存在，导致了每一家企业的组织职责必须符合自己公司的个性化特征。

    在门店销售方面，实际上也就是很大一部分一般称之为营运的部门，笔者称之为，狭义的营运管理。这个部门职能核心是负责门店的销售及销售管理，包括陈列、销售分析等等。如果分店的多，则有一个督导职能存在的，督导负责门店的各种营运绩效改善工作，包括门店人员的培训与指导工作。也有公司会把商品开发与管理部门放在这个部门之下，这部分公司认为，商品管理部门是直接为销售部门服务，同样，市场推广策划、售后服务等部门也是如此，可能存在放在这个部门之下。

    但是对售后服务而言，大部分还是会员招募和管理，各类售后服务管理工作。这个职能，在大部分零售企业也基本成为了一个独立的服务部门，但是职能明显重点是售后服务职能，因此在这个意义上，就可能直接放在广义的营运管理部门之下。但是随着客户关系管理的重要性日益突出，售后服务部门直接发展成真正意义上的CRM管理部门，也逐渐成为公司一个非常重要的独立部门，企业希望通过全面的客户关系管理，以维护和保持客户的稳定性。

    当然，以上所述，是针对相对独立的具有一定规模的业态门店而言。对于专门店这种业态的营运部门，其职能职责相对会简单很多，不会像大型业态门店那么复杂。但笔者认为，企业都是个性化的，组织设置的复杂性决定了每一种组织形式只可能适合于自己的企业，就像麦当劳、肯德基、海底捞等等永远只有一个，不会有第二个，因为任何一种零售业态的组织形式，不管营运管理部门还是其他部门的职能职责如何设置，企业都需要考虑在文中开头提到的9种影响因素。（秦朝铜）