门店细节管理

    有一天，我陪朋友到4S店看车，先后到了两家国际知名品牌的专营店。也许大家对4S店一点不陌生，顾客进门所遇到的几乎都是所有门店通用的口号：“欢迎光临！”，出门时：“谢谢光临！”，可是进了门后的服务是千差万别的，各有千秋，顾客的感受也不一样。世间的事就怕比，一比差距就会显现，心情上也会有着明显的差异——细节取胜。

    第一家店，听完“欢迎光临！”，客人直入主题，看车，很快就有服务人员细声慢语地说：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”。销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。我又注意到这样的细节，我们邻桌的两位客人起身又一次去看样车，有一服务人员迅速走过来，将客人的茶几擦拭干净，将烟灰倒掉擦拭完放置原位。让人明显地感觉到，这里的服务人员分工很明确，受过专业的培训，顾客在这里能体会到“上帝”的待遇，服务与被服务的融洽关系，“谢谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动，细小的需求，都在服务人员的“监控”之下，快速地做出相应的反应。我能真切地感受到我们的这次光顾，在她们身上所体现出来的真诚与感谢。

    后面我们来到第二家店，受到同样的礼遇“欢迎光临！”后，除了销售顾问领着我们看车以外，再没有其他服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，让人不敢将携带的材料放到上面，烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，朋友和销售顾问再一次去看车，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯子，请我入坐，他们去为我加水并热情地端过来，随后附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼唤我们！”。但是我没等到这样的情形，却看到有几位没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周围在发生什么，根本没有团队意识或者我只能理解为这家4S店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面，我朋友因为这里的折扣较低有点赠品，我们第二天又一次来到第二家4S店准备付定金，当我们又坐到了昨天的座位上，看到的是茶几上依然是昨天的样子，烟灰缸里能看到客人们昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，万一未来车有点小毛小病啥得，她们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节都做得如此地步，其它的服务更是令人怀疑。第一家店虽然折扣少点，得多掏一千多元钱，但却让人有踏实感，从细小的服务中，让人看到了好企业管理的严谨周到，无形中人们给人一种归属感，这不是价格取信，是服务信任，是细节取胜，最后我们毅然离开了，在第一家4S店下了单。

    买车经过我为大家讲到这里，但是由此事件所引发的我对门店细节的关注与思考却是长久的，我现在与大家分享一下。目前，许多商超、销品茂等购物场所都在门店装修上下了大功夫，也很重视对高档品牌的引进力度，使得购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入门店后，却发现其在许多细节上远远没有看起来那样好。我暂且将这些门店细节的不足归为二类，一是硬件上的，如：指示标识不清、休息区难寻、WiFi普及有限、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等问题。二是软件上的，如：广播提示成鸡肋、员工的不当言行、服务制度上的缺失等问题。大家也都明白，其实许多细节只需商家稍微调整一下，就可以改善，就可以为消费者带来很大的便利，但细小的问题积累起来，会给商家带来消极影响。

    既然细节问题己经提出，那就是企业如何应对及有何解决之道了。细节决定成败！这是至理名言，它告诉大家，尤其是三产服务业其本身就是由很多零碎的细节个案组成，我们如果认为这些无关成败，微不足道，不去重视它，不去从根本上解决它，那我就告诉你，你的企业就一定会失败！你的门店管理就一定是极端失败的管理！它也必将给你重击！让你为此付上沉重的代价！

 首先是——细节，无节不细。通俗点讲就是没有计划的工作，细节就无从谈起。有人认为，今天的一切都变得太复杂了，没有一个人能细致地解决工作中所有的问题。他们觉得对付工作的最好办法就是埋头苦干。因此，他们很少花时间对所做的工作进行思考，也很少总结过去的成败和得失，更没有去考虑下一步的工作方向，而是一门心思地做手头的工作。他们生怕坐下来思考会耽误工作进度，耽误了眼前的利益。不可否认，这种人也想把每一个细节做好，却因为缺乏周密的计划而只能把事情匆匆忙忙地做完，对于细节的追求只能是有心无力。而作为企业的领导层，你们是否也没有意识，事先对细节地计划性。如果在工作中，每个员工都能提前做好准备，提前做好计划，面对各种各样的细节问题才会不慌不乱；只有进行周密的计划，你才能很明确自己该做什么工作，应该怎样去做。如果计划不能把每一个细节都进行量化，计划就不可能达到目的。细节始于计划，计划同时也是一种细节，是最重要的细节。在你制定计划时，应对工作中的每一个环节做出深入细致的规划，保证每个环节都有一个目标，都有办法可依，保证整个计划是可以反复检验的。每一个流程、动作，都要进行量化，都要从细节去分析。计划做得越周密，细节就做得越到位，这个工作做好了，对个人，对企业都大有裨益。记得有一次我在门店管理中，与太平鸟风尚男装厅的员工交谈时，发现她们在应对顾客比较刁钻的问题时，总能对答如流。究其原因，公司己事先计划，下发了一本导购手册，对各种顾客的极品问题都做出了情景对话，而且要求每一位员工都要了然于胸，灵活运用。可见，今后不管做什么事情，制定一个详细的计划都是非常重要的，它可以帮你把工作的细节不断地量化。过去，人们的观念是“别老坐在这里了，赶快去干活吧！”，而现在人们更应提倡“别忙着干活，先坐下来想一想”。我们作为管理者，这点细节做到了吗？

    工作有计划，细节就要有制度化和全面化。它有下面几个要点：1、企业的细节必须形成制度化，渗透到企业的每一个环节，落实到岗位、落实到人、落实到结尾，用制度管人。2、高管层：整理和明确各工作岗位的工作要点。3、管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。4、职员层：设计和掌握基础管理工具。公司上下通力合作就会产生不一样的效果，大家也许想像不到正是由于最基础的一层，职员层没有注意细节，那么上面几层所做得工作和计划都是徒劳的！上面我讲的一个陪朋友买车的事，我想像的出，基层掌握执行就存在问题了，难道第二家4S店就没有工作流程，就没有领导向员工强调过待客之道吗？

    下面我再说一个我在某知名大卖场的购物经历：某卖场凭借实力强、地段好、面积大、品种全等优势，迅速成为本市人们的新宠。可是，也许因为期望值过高，或者本人眼光有点挑剔，光顾了几次都留下了不太好的印象。我认为它最大的问题就是在于对员工管理上的细节。首先，精神状态低迷，服务态度冷淡。不敢奢望每个员工都把顾客当上帝，也不喜欢那种过于热情、妨碍顾客自由挑选的商品推介。可要找个面带微笑哪怕是职业性微笑的员工，还真不容易，多数MM都是冷感十足。这么大的企业，员工就没有岗前培训吗？还是老板觉得外企的“八颗牙”的微笑不符合中国国情？其次，是员工防盗意识过强，不顾顾客感受。有次付款后，收银员还把脖子从柜台里伸出老长，警惕地“探测”我的手推车里是否有打算拐带走的东西。防盗很重要，可是不一定要用这么笨的办法吧。难道收银员还多领一份保安的工资？有时一个眼神也可以杀死人个！请别低估了消费者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不够的，提高员工服务细节，优化软环境，才能留住和吸引更多的顾客。

企业有再好的战略，也必须落实到每个细节的执行上，细节会造成企业间、品牌间的差距，高下立现！细节更要落实到人，要有一整套制度的约束，企业做大、做强，要靠每一位管理者、靠每一位员工对细节的关注与提高。

其次是——细节，贵在精细。随着社会分工越来越细，专业化程度越来越高，商家同质化竞争越来越严重，企业经营迈入了向精细要效益的时代。精细不仅是产品质量的保障，更是国民整体素质提高的前提。细节，持之以恒地要求文化的细节决定一个国家的管理水平。细节问题既与全社会的心态、国民的基本文化素质有关，也有其深刻的民族文化背景。任何一个长青的企业或是知名品牌的后面都是激情、质量、精益求精。细节是决定企业发展的重要因素之一，细节将决定企业的管理水平、产品的质量和企业的寿命及赢利能力。今后的商家一定会从围绕消费者的体验出发，不断地在工作细节上做出精细化改进，以期达到人有我优，人优我特的境界，形成自身的核心竞争力。

    记得某百货公司在中庭做了一次鞋类特卖会，两天做了40万的业绩，由第一次特卖会总结发现出一个情况，有很大一部分顾客看中了一款鞋子，没找到合适的尺码，就拿到收银台来咨询，但收银员没时间帮顾客去查码，顾客失了耐心，就走了。后来在做第二次特卖的时候，商家改进了，在每个收银员的旁边增加一个商品管理人员，专门应对查尺码的顾客。通过这个细节的改变，第二次特卖会取得了60万的业绩。这多出来的20万业绩大部分来自查码的顾客身上。

    还有一件事我记忆犹新，小贩充分利用QQ免费拓展稳定自己的生意：在一大学城旁边有一个小摊贩，快到饭点的时候，她的手机QQ响个不停。一问才知道，原来她建立了一个QQ群，还在上课的同学们纷纷在群里留言向她下单。然后她记录下QQ名并提前几分钟做好了用纸条塞上标签，这样学生们下课后直接交钱取货。即可以使学生避开高峰期，又使自己能多接单子，一举两得，而此方法她已经用了四五年。

    “细节就是追求完美！”。看不到细节，或者不把细节当回事的商家，就会少了顾客缺了业绩。而上述二个商家正是由于会发现问题，不断精益求精，把工作当作一种乐趣，以更认真的态度服务消费者，面对问题不回避不敷衍，这种商家，生意不红火才怪呢！

    最后是——细节，成在坚持。毁灭往往发生在细节管理过程中的松懈。任何事情，坚持才是胜利，门店细节管理也不例外。开篇一开始说的4S店例子，其员工服务的细节，缺少的也就是那份坚持！员工手册我想大家都肯定有，但在执行力度上差距咋会那么大啊！

    一、员工对企业文化的理解，成就了细节的坚持。不管是硬件上细节的不足还是软件上考虑的不周，说到底还是细节对人性缺失上的思考！万事由人做，企业办得再大，员工心不齐，成败也只是片刻间的事！记得那次在健峰培训时，见一培训老师与一位公司负责人聊天，该负责人主动谈到公司核心价值观的重要性。当被问及其所在公司的核心价值观是什么时，他回答说：“都写在我们企业文化大纲里了。”“那具体是什么内容呢？”他沉思片刻说：“一时还真说不上来。”其实，企业文化是维系企业持续发展的。企业因为成功而产生成功要素，这些要素中，有些是保持企业生存和发展的必然因素，有些则带有偶然幸运或者神奇的色彩，有些只能是短期的因素。但无论是如何成功的，企业都会面临一个无法摆脱的问题：如何在外部快速变化和内部不断变革的环境中维系企业健康持续的生命？这个核心问题就是企业文化的关注点。哪些要素是必须保持的，哪些是必须摒弃的，哪些是必须提升的和补充的。比如，老员工在叙述什么，新员工在好奇什么，管理人员在教导什么，外聘人才在埋怨什么，都能从各个角度来帮我们验证企业文化的真确性。我们作为一名管理者不需要每天口号喊得震天响，要得是务实的工作作风。其实员工也是上帝，我们在要求员工对消费者要礼善时，而我们在对员工需要我们帮助时，第一时间有没有帮到她们？

    在这里我不得不提到一个人—海底捞董事长张勇，他人尽其用的管理细节！他的管理团队能够让员工给企业卖命，把海底捞当成自己的家根本原因在那里？就是在于他对员工的理解，员工的物质和精神方面的需要他都把握的非常好，他把员工上升到了顾客的高度来平等对待。其实平常我们在管理中也会遇到这个问题，经常有企业拿出员工手册有20多页，但大都是扣项，并千方百计的制定各种惩罚措施，最终让员工感觉自己不被信任，自己从一开始就被企业当成是坏人来看待，士气没有，创新更没有。我也更认同管理要把员工当好人来看待，只有少数人是不合格的员工，只有少数人是混日子。心理学有一条定律叫转向攻击，说的是，人不幸福，对别人不可能友善。员工感觉不幸福，对工作不满意，对上级不满意，又不敢说什么，更不敢表现出来，员工心里存在抵触情绪，然后就会想出各种办法来对付管理和监控的手段，他肯定还要找发泄的地方，顾客就可能成为他发泄的对象。你试想一下会有哪个员工带着满肚子牢骚和满脑子对公司的忌恨，他还会对顾客笑脸相迎？再想想有个受气包的故事：大人打小孩，小孩打狗，狗撵鸡的故事。恶情绪都是会传染的，好心情也是会传染的。所以，多为你的员工付出，他们会给你回报。张勇他们对这方面实践的更彻底更无私，对员工的管理则更多以激励为主，监督为辅。认准只有雇佣了员工的大脑，员工才会有积极性和创造性，这点真的很重要。海底捞有很多服务上的小花招，如：服务员可以帮你下菜、捞菜、剥虾皮；餐后服务员会马上送上口香糖。而这些手段的最终目的是服务顾客，让顾客满意。什么是好的服务，就是让客人满意；什么是更好的服务，就是让客人感动。这也许是张勇不经意的发现了让顾客满意的价值，才会挖空心思地发明并推广很多让顾客感动的举措。人是一个奇怪的动物，有时候一句温暖的话抵得上给他打很大的折扣，一个感触会撬动他感念的神经，而回报也是惊人的。无意识的殷勤，人们会感到好意；有意识的殷勤，人们会感到功利。我不知道有些公司“填鸭式”的培训是否管用，但在服务过程中，一定不能失去发自内心的真诚。同样一句“欢迎光临”，由不同的人可以说出不同的意味，这也折射出制度的无奈，要求服务员必须主动跟客人聊天，主动为客人添食，可有些时候客人不需要这些，他们需要自由的空间。书中说的那个法国调酒师的例子很好，当你没有调酒经验时，他们会为你很好地服务；如果你有调酒经验，他们会默默地站在旁边，一言不发，这种感觉很舒服，热情不足顾客会失落，热情过分顾客会尴尬，如何服务使顾客很舒服是一种能力。是也是一种细节啊，是让消费者舒服而不是屈服。例如导购工作，顾客总不会在你喋喋不休声带走衣服吧。所以，这里需要发现顾客的真正需求，而不是靠简单的培训与考核就能做到的。

说到底，任何细节管理最终还是要落实到管人上，你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。张勇就假设每个人都是好人，所以以好的方式对待他们，得到的也是大部分的好报。年纪大的人，行为多出于习惯；年纪轻的人，行为多出于模仿和思考。这也是企业管理上的细节，我们坚持的在为员工付出，员工也会对消费者持之以恒的付出，细节服务无大事，难能可贵在坚持！

    二、企业对制度的严格完善，成就了细节的坚持。那还得先从我在关注商超这个模式的时候说起，是我在上海工作期间考察了一下上海便利店的经历。顾名思义，

给顾客提供“便利”是便利店最大的价值所在，我在体验中遇到的问题，归根到底，还是工作人员更多地顾及了自己的“便利”，从而降低了顾客的用户体验。盛即食食物时戴上口罩和手套或许只要几秒钟，但在顾客看来，食物就减少了被店员无意间污染的可能，用餐区一般都配有垃圾桶，店员在盘货或者补货经过时完全可以顺手打扫，店内的环境更清洁，就算是不在此用餐的顾客也会给这家店打上个更高的印象分。罗森、7-11、腾飞同样都有关东煮、盒饭这些“便利”的餐饮服务，花上十几元钱和十几分钟，就能“一站式”解决吃饭问题，也很符合年轻人相对较快的工作和生活节奏。但唯罗森店做到了，因为店员在拿关东煮的时候，她是带手套个，与找钱的动作是严格区分的。后来我问她，为什么坚持这么做？她只是淡淡地说，我把每位顾客都当做公司的暗访人员！

    众多外企餐饮店更是一个个好的例证，企业严格的管理制度，造就的就是市场影响力和丰厚的回报！肯德基、麦当劳清洁卫生服务细节己深入每位员工的骨髓，桌子地面洁净如新自不必说，连他们的卫生间都会变成我们“三急”时的首选场所！

    微利时代的到来，企业家们除了赚钱的思路、观念需要及时进行调整、转变、更新外，还讲究在节省成本、精细管理上下功夫。微利时代，注重细节是商家的核心。实体与电商的竞争，消费体验是硬道理！让企业如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，建立“细节优势”，才能保证基业长青。在企业战略和战术、宏观和微观的平衡之中，当今的企业领导应该从几个方面考虑：1、企业的每一个员工把本职工作做到精细。2、企业的战略要融到企业的细节中，并使之制度化。再好的战略没有细节的执行都等于零。细节的执行在基层，如何在基层执行细节是企业高层的首要责任。3、企业细节的执行决定了企业本身素质的高低，有效的监督，细节才会坚持。也可以说今天企业的竞争在于细节，更在于能够完成细节的人。

    还有一件事，我是常在培训员工时说的：当消费者进入商场，听到热情招呼声，这不是我们的成功；当消费者选好商品去付款时，看到收银员的规范操作，这也不是我们的成功；当消费者拿好商品离开取车时，而我们的管车大叔，能热情帮消费者移车推车拿东西时，那才是我们的成功。可以想像，如果我们的企业服务细节，环环相扣地做到了，那么当消费者在商场买了东西回到家后，晚上坐在沙发看电视喝茶时仍会想起，今早的购物真是舒心贴心，那才是我们企业真正的成功！

    所以，我还是在此呼吁各位门店管理的同仁，我们一定要而且必须要去重视这些细节！它关乎企业的生死存亡！它也体现一个企业的内部经营管理水平的高低！古人早说过“千里长堤，溃于蚁穴”！几百年前我们的祖先通过无数次的实践再实践，早就知道了这个颠扑不破的哲理，难道我们现代人真的是后知后觉？真得执迷不悟？

    话又说回来，还是回到4S店购车的经历，无论它的门店有多么富丽堂皇，多么气势非凡，最终的亮点还是员工服务细节的体现，换一句讲，顾客是在买服务，往往顾客通过细节而窥视整体。不重视细节，企业形象就会大大地打折扣！服务热情不在于“欢迎光临！谢谢光临！”，而在于细节的关注、改进和坚持，这才是实现企业基业长青的精要所在！