乔·卡瑟罗有一个好工作。他今年59岁，年薪5.27万美元，一年有5周假期，退休时他的退休金账户里将有一笔可观的养老钱，公司会给他的退休金账户存入相应比例的资金。他已经在公司干了26年，他一点不担心裁员。2009年经济衰退加深时，公司还给他加了薪。“我很感恩，每天可以来这里上班。”他说。

这本来并不稀奇，但卡瑟罗是在零售业工作，这可是美国最吝啬的行业之一，雇员不满程度最高。

善待员工的会员制盈利逻辑

5月29日，沃尔玛在迈阿密、波士顿和旧金山湾区的员工开始为期一周的罢工。亚马逊公司在德国莱比锡订单履行中心的员工最近也举行了罢工，要求提高工资、改善福利。

但会员制仓储超市好市多公司(Costco)成立30年来，从未发生过重大劳工问题。

好市多是美国第二大零售商，仅次于沃尔玛，在这个充满混乱和裁员的时代，好市多可以算一个异类。一年55美元会员费，装修朴素的巨大仓储式超市，从罗非鱼片到卫生纸，超大包装的商品从地板一直堆到天花板，凭借这种经营模式，好市多过去5年来蓬勃发展。

虽然互联网让竞争对手失去了顾客，让投资者对零售业感到悲观，但好市多的销售额自2009年以来却增长了39%，股价涨了一倍。去年，颇受尊敬的公司联合创始人兼首席执行官吉姆·斯内加尔(Jim Sinegal)退休，但好市多的骄人业绩依然不减。在说话坦率的新任首席执行官克雷格·杰利内克(Craig Jelinek)的领导下，公司股价上涨了30%。

尽管经济不景气，零售行业面临挑战，但好市多依然支付员工每小时20.89美元的平均时薪，还不包括加班费(美国的最低工资标准是每小时7.25美元)。相比之下，根据沃尔玛4月发给维权人士拉尔夫·纳德的一封信，沃尔玛给美国全职雇员的平均工资是每小时12.67美元。

88%的好市多员工享有公司补贴的医疗保险;沃尔玛说，“超过一半”的员工享有医疗保险。好市多员工只需付不到10%的医疗保险费。好市多善待员工，因为它相信，开心的工作环境可以产生更多的利润。“我只是认为，人们需要一份可以谋生的薪水，并能享受医疗保险福利，”杰利内克说，“这也使更多的钱回笼经济，创建一个更健康的国家。就这么简单。”

今年2月，应纳德的要求，杰利内克将好市多的理念白纸黑字地写下来，以公开信的形式敦促国会提高联邦最低工资，这将是2009年以来美国第一次提高最低工资。“我们知道，将员工离职率降至最低，最大限度地提高员工生产率、承诺和忠诚度，从长期来说能获得更大利润。”他在信中写道。

但是这封信毫无作用。尽管奥巴马总统也支持杰利内克的想法，他在国情咨文演讲中呼吁将联邦最低工资提高到每小时9美元，但国会在这个问题上陷入僵持。然而，杰利内克的公开信还有一个效应。它极大地宣传了好市多的经营理念，跟其竞争对手形成鲜明的对比。这种并列对比提出了一个重要问题：美国其他公司能否效仿好市多?或者，好市多同样受到影响整个零售业的颠覆性变化的冲击，是否会被迫效仿其他零售企业?好市多总部位于华盛顿州伊萨夸市，距西雅图32公里，总部办公室到处透着节俭。高管办公室的地板上铺着褪色的蓝色地毯，在会议室里，六张三合板桌子挤在一起，更像是一个公立学校的教师休息室。

墙上挂着几幅凡·高和毕加索油画的复印品(在Art.com一幅售价不到15美元)，还有两幅拼凑在一起的公司董事照片。其中一张照片里，杰利内克的大头照被贴在相框上，他的头像正好在一个烧烤炉上。

杰利内克2012年年薪65万美元，外加20万美元奖金和价值约400万美元的股票期权，期权价值基于公司的业绩而定。他的薪酬高于前任首席执行官，斯内加尔年薪32.5万美元。相比之下，沃尔玛首席执行官迈克·杜克2012年基本年薪就达130万美元，外加440万美元现金奖金和1360万美元股票奖励。

好市多没有公关部。杰利内克单独接受记者采访，这在大公司实属另类。“实而不华”是全球627家好市多仓储超市的标志性风格。

每家超市有大约4000种商品，几乎所有商品的售价都是成本以上加价14%左右。婴儿尿片、行李箱和葡萄酒等自有品牌Kirkland Signature的商品最高可以有15%的加价。所有商品都堆放在工业货架上，公司内部称为“钢架”，或者就堆放在托盘上。在扣除房租和员工工资等费用后，好市多很多商品几乎都没有任何利润。好市多说，公司80%的毛利润来自会员费;顾客会员资格续约率将近90%。2011年，好市多将会员费提高了10%，但很少有顾客抱怨。

“他们的橄榄油、蔓越莓汁和小地毯的进货量和销售量比任何零售商都更大。”经纪公司Stifel Nicolaus的分析师戴维·希克说。这让好市多得以从供货商处获得较大折扣，经常是行业的最低价格。亚马逊在价格上都不能比好市多更低，这意味着，杰利内克并不担心顾客会在店里浏览商品，但去网上寻找更低的价格。

好市多公司的节俭理念令其给员工的慷慨工资和医疗保险福利更加不可思议。好市多约有4%的员工是半职雇员，由承包商雇用，但好市多说，公司努力确保这些雇员的工资也高于行业平均水平。

大部分零售商“将员工视为一个应降至最低的成本，通常对员工的投入很低”，麻省理工学院斯隆商学院运营管理兼职副教授泽尼普·唐说。她认为，这最终会造成运营问题，顾客见到太多这种情况：粗暴无礼的员工把商店环境弄得一片混乱，人们宁愿选择去网上购物。

对粗暴无礼的收银员，一个解决办法就是不用他们。#p#副标题#e#

沃尔玛说，今年将增加1万套自助结账系统。好市多也尝试了自助结账系统，但杰利内克说，他现在在拆除这些系统，因为员工结账的效率更高。

很多好市多这样有良知的公司业绩表现也很好。过去几年来，Nordstrom、Container Store、丝芙兰(Sephora)、REI和Whole Foods Market，所有这些公司都以善待员工而闻名，它们的业绩也普遍好于竞争对手。“这就是好市多教给行业的教训，”咨询公司Retail Prophet的创始人、即将出版的《零售业复兴》(The Retail Revival)一书作者道格·斯蒂芬斯说，“你不一定非得像Nordstrom百货公司那样卖1200美元一套的西服，才能付给人们足够生活的工资。这就是沃尔玛没有远见的地方。

很多在沃尔玛工作的人回到家后生活在贫困线以下。你能期望这些人来上班时，可以跟那些一次购物的消费比自己一周工资还要多的顾客建立一种融洽的关系吗?你能期望他们态度友好并且心情愉悦吗?”

一个人的超市

好市多可能是一个与大多数大型连锁零售商不同的物种，但其基因起源跟沃尔玛、Kmart、Kohl's和Target很类似，它们都诞生于1962年，为了满足消费者对中产生活的无限渴望。这些公司都是受到同样的启发：FedMart的创始人索尔·普莱斯1950年代初在圣迭戈开了首家折扣百货商店，第一次推出一站式购买各种低价商品的经营模式。FedMart在一次收购失败后倒闭，普莱斯和儿子罗伯特1976年创立了普莱斯会员店。

斯内加尔曾是普莱斯的高级副手之一。他1983年将普莱斯会员店的模式带到华盛顿，与当地律师杰夫·布罗特曼一起创立了好市多。

普莱斯会员店和好市多于1992年合并，但合并遇到了麻烦，不久普莱斯离开公司，斯内加尔保留了普莱斯的善待劳工原则。好市多于1985年上市，这些年来，华尔街一再要求公司降低员工工资和医疗保险福利。斯内加尔则坚持每三年为员工加薪。

在2009年秋天经济衰退恶化期间，好市多跟所有零售商一样，同店销售开始下降。

Macy’s、百思买(Best Buy)、家得宝(Home Depot)和Office Depot选择裁员和减薪，但斯内加尔反而批准给时薪雇员每小时增加1.5美元的工资，分三年实施。“吉姆口中最先说出的话是，‘经济很糟糕。我们应该想办法如何给他们更多，而不是更少。’”首席财务官加兰蒂说，他还说，斯内加尔决定三年内每年加薪50美分，而不是逐步加更多，这让公司成本多出了2000万美元。

这位创始人固执的决心令公司引以为傲。“如果好市多的平均工资低两三美元，公司是否能赚更多钱?”加兰蒂问，“这是当然。但我们不会这么做。”

杰利内克对好市多一款最著名的产品情有独钟，这款售价1.5美元的热狗在加州中央谷的好市多工厂里制作，然后分销到北美所有店里。“我是一个纯粹主义者，”他说他出差时每天午餐都吃一个热狗，“不要芥末酱，不要番茄酱，我超爱热狗，什么酱都不加的那种。”他说他从来不吃比萨饼。

1983年加入好市多的杰利内克也是在FedMart开始他的职业生涯。杰利内克和他的前任一样，喜欢宣扬简约，他喜欢说一些格言警句，最后都要加上“好事就会发生在你身上”。“这并不是需要哈佛毕业才能明白的道理，”他说，“我们以尽可能最好的价格卖高质量的产品，如果你尊重消费者，尊重员工，好事就会发生在你身上。”他誓言要继续斯内加尔的经营理念，并且他似乎并不介意大家都称他为“吉姆克隆人”。

作为首席执行官，他最大的举措是增加好市多的海外门店。

未来两年内，好市多将在法国和西班牙开首家门店。据加兰蒂说，未来五年内，好市多三分之二的扩张将在海外，主要是日本、中国台湾和韩国。杰利内克的战略是，要求好市多的供货商给公司全球折扣，即使这么做会影响供货商与不同国家的其他零售商的关系。

好市多对其供货商任何可以察觉到的怠慢都非常敏感。它曾在2010年取消了与苹果公司的业务关系，因为苹果拒绝在好市多出售iPod以外的其他产品，并且不允许好市多在网上出售任何苹果的产品。因为同样的原因，好市多有时还削减销售索尼和松下的产品。对杰利内克来说，另一个挑战是让人们听到他的声音，盖过斯内加尔的声音。

斯内加尔甚至在2012年初正式退休后，仍担任了一年的公司顾问，他会出席会议，偷偷通过好市多东部执行副总裁约瑟夫·波特拉提出问题。“我成了他的提线玩偶。”波特拉说。

公司高管说，斯内加尔最近收敛了不少，但他仍在公司有影响力。在一次对公司另一位高管的采访中，今年77岁的斯内加尔突然走进会议室。问他为什么会来这里时，他开玩笑说，“只有这样我才能保留我的门卡呀。”之后他看似随意地询问苹果公司最近宣布季度收益后的股价走势。(你可以感觉到，好市多的高管们确实对苹果心怀一丝怨恨。)苹果公司拒绝置评。

杰利内克承认，他处于一个特殊的位置，考虑到斯内加尔的影响力以及他对公司的铁腕控制，但他承认，他很高兴有斯内加尔在旁边。

未来：在线零售下的隐忧

尽管好市多公司成功抵抗了经济衰退，但它和其他大型连锁零售商一样，面临同样的快速变化的零售环境。根据美国人口普查局的数据，2012年，网上零售行业增长了15.8%，大大快于整个零售行业5%的增速。尤其是年轻人在互联网上完成更多购物。好市多也有一个不错的网站，根据互联网零售数据公司Internet Retailer的统计，2012年，好市多网上销售额估计达20.8亿美元。但好市多网站在美国访问量最多的零售网站中仅排名第17位，其网上的受欢迎程度远远落后于其实体店。

好市多高管们对这种差异感到担忧。“过去每天早上醒来我担心的是沃尔玛，”好市多董事长布罗特曼说，“现在我担心的是他们，我担心我们能否应对零售购买习惯转变的挑战。”最近好市多将其网站从一个微软服务器支持的平台换到了IBM的平台。“我们永远不能像亚马逊网站那么花哨。”布罗特曼说，但他坚称，现在的网站有所改善。

由于好市多的业务增长大部分来自食品，如果亚马逊进入日用杂货递送业务，好市多尤其可能会受到冲击。杰利内克说，好市多研究过网上日用杂货递送，但它想不出有什么公司可以靠此赚钱。

除了亚马逊以外，另一个紧迫的问题是公司高管团队的年龄，大部分都已接近60岁。“我们都老了。”今年70岁的布罗特曼说。杰利内克说，他的团队经常讨论继任计划，最近扩大了一个公司接班人培训计划。

好市多必须在内部寻找接班人，因为公司从来不雇用商学院毕业生——这个习惯是为了保持其独特的公司文化。好市多培养从门店基层干起的雇员，并赞助他们读研究生。70%的门店经理是从搬运工和收银员开始的。好市多的员工很少离职：公司入职一年以上员工的离职率为5%，管理层的离职率不到1%。这个数字相当惊人，但它也说明，公司缺乏外来人才定期流入。

尽管索尔·普莱斯的善待员工原则仍然奏效——心情愉悦的员工工作效率更高——但好市多自己的领导层却对美国企业普遍对待员工方式的改变感到悲观，特别是企业持续抵制奥巴马的《全民医疗保险法》。布罗特曼认为，现在这么多美国公司将兼职员工的工作时间削减到每周不足30小时，这样根据新的医保法，公司就不用为员工购买医疗保险，这种做法很可耻。“如果你问我，我是否对此感到乐观，我不乐观，”他说，“这个国家有很大一部分人不一定认同这些原则。如果你有30%的人口希望削减政府规模，或取消政府，那么我们如何就最低工资和医疗保险问题进行探讨呢?更不用说充足报酬的问题了。”

利内克关注好市多的未来，承诺保持低价、大包装、让员工高兴。“只要你继续善待顾客，善待员工，控制开支，好事就会发生在你身上，”他说，“我永远都不希望我们会变成无关紧要的公司。我希望，我90岁时，从现在算起30年后，我还能在好市多的美食广场吃到一个热狗，然后听到有人说，‘我记得你。’” （商业周刊中文版）