顾客异议是敌人还是朋友

    首先了解顾客异议是指在销售过程中，顾客提出的任何不赞同、质疑或拒绝。处理好顾客异议通常是成功销售的第一步。任何销售活动要想取得良好的效果，充分了解销售对象是关键一步，销售是从顾客的拒绝开始的。

    针对销售人员在销售过程中的不同阶段、消费者的不同心理以及销售人员应该怎么去面对顾客等方面都作了详细的介绍，并给予了战略战术方面的指导。相信不管是销售老兵还是销售新人，都能从中体会到新的、有价值的实战技巧。

    顾客异议处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此顾客异议受到越来越多企业的重视，“提高顾客满意度，减少顾客流失率，从顾客异议中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个顾客的异议忙得焦头烂额；每天，都有大量的顾客在漫漫异议的路上积累越来越多的不满。那最后有异议的双方究竟是恶劣敌人还是合拢好朋友呢？主要取决仍在于异议处理方法问题不对。

    顾客异议管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求异议处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的异议处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

    事实上，如果服务员（销售员）能够很好的解决这个顾客的异议，完全可以不用退钱的，也一样可以很满意的解决顾客的异议，同时还为公司增加了产品的销售额，这不是很好的事情吗？首先先了解下异议产生的原因是多方面的，有的是因顾客而产生，有的是因销售人员而产生，不管如何，要正确认识顾客异议，顾客异议既表示了顾客在某方面的关注和需求，也是充分了解顾客，不断提升合作水平的一面镜子；对与商超顾客合作来说，处理顾客异议就是不断的解决问题，也就是业务人员的工作重心所在。

    我们每天都能遇到很多顾客的异议，大多数业务员都学习了很多“顾客异议”的处理技巧，但是，却不能很好的处理好顾客的异议，为什么呢？因为，这些业务员不知道顾客异议产生的根本原因。只有了解了顾客异议产生的根本原因之后，我们才能对症下药。

    顾客为什么会有异议呢？李绘芳老师（预定李绘芳老师职业化培训，请联系13838213914）认为这个问题问的好。为什么会有异议，我想最本质的原因是，因为，顾客觉得产品或服务不是他想要的东西，也就是说，眼前的产品或服务与他心目中的产品或服务是不一样的概念，于是，产生了异议。因此，要想解决这个异议，就必须了解他心目中的产品形象是什么样子的，以及了解到为什么会是这个样子的呢？这叫知其然还要知其所以然。

    在知其然知其所以然后，我们可以做两个动作，一个动作就是产品不变，设法改变顾客心目中对产品或服务的定格影像，要么就去改变我们的产品或服务，去适应顾客心目中已经定格的产品或者服务的影像。根据具体的情况，这两种做法都是可取的。著名企管专家李绘芳老师给出了以下异议处理“6大方法”：

    1、忽视法

    所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，你只要让顾客满足了表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。

    2、补偿法

    当顾客提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给顾客一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对顾客重要，产品没有的优点对顾客而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好，其实，真正影响顾客购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，顾客嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉顾客“车身短有助于你方便地停车”。

3、太极法

    太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为你要购买的理由！”也就是销售人员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都可归类于太极法。

    太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。

    4、询问法

    询问法在处理异议中扮演着二个角色。

    首先，透过询问，可以把握住顾客真正的异议点。销售人员在没有确认顾客异议重点及程度前，直接回答顾客的异议可能会引出更多的异议，从而使销售人员自困愁城。销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”请不要轻易放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，要让顾客自己说出来。

    当你问为什么的时候，顾客必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法；他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。此时，销售人员能听到顾客真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。其次，透过询问，直接化解顾客的反对意见。有时，销售人员也能透过各顾客提出反问的技巧，直接化解顾客的异议。

    5、“是的……如果”法

    人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。

屡次正面反驳顾客会让顾客恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起顾客的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。

    “是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让顾客感觉到你说的“是的”并没有含着多大诚意，你强调的是“但是”后面的诉求，因此，若你使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理顾客异议的原意。

    6、直接反驳法

    在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳顾客。直接反驳顾客容易陷于与顾客争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正顾客的错误观点。例如，当顾客对企业的服务、诚信有所怀疑或当顾客引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为顾客若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如，当保险企业的理赔诚信被怀疑时，你还会去向这家企业投保吗？如果顾客引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，顾客会很容易接受，反而对你更信任。

    需要提醒的是，技巧固然能帮你提高效率，但前提是必须对异议持正确态度。只有正确、客观、积极地认识异议，你才能在面对顾客异议时保持冷静、沉稳，也只有保持冷静、沉稳，你才可能辨别异议真伪，才可能从异议中发现顾客需求，才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员不但要训练自己的异议处理技巧，也要培养面对顾客异议的正确态度。所以说，任何一个异议，只要你知其然并知其所以然之后，你解决起来都会非常得心应手的，水到渠成，否则你的说辞将不具备任何的说服力显得很苍白无力。作者：李绘芳