卖场实战：如何“问”出顾客需求

    询问在专业销售技巧上扮演极重要的角色，你不但可以利用询问技巧来获取所需的情报并确认顾客的需求，而且能主导顾客谈话的主题。询问是最重要的沟通手段之一，它能使顾客因自由表达意见而产生参与感。

    需要提醒的是，与“询问”同样重要的是“倾听”。除了要善于提问，你还得搭配运用倾听技巧，如此，你才可能真正接近顾客。倾听和询问是正确掌握住顾客需求的重要途径，若您无法善用这二项技巧，您的销售将是乏味与盲目的。

    谁能打开顾客购买决策的黑箱子，谁能最有效地进行销售，倾听与询问是打开顾客内心黑箱子的两把钥匙，以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。

    张丽：“刘先生，您穿多大码的西装?”

    ……

    张丽：“刘先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起码衣服的腰围就要做一些修改。请问您所穿的西装都是在哪儿买的?”

    张丽强调市面上的成衣很少有买来不修改就适合刘先生穿的。他还向刘先生询问所穿的西装是在哪一家买的，藉此，了解他的竞争对手是谁。

    刘先生：“近几年来，我所穿西服都是向观奇洋服买的。”

    张丽：“观奇洋服的信誉不错。”

    刘先生：“我很喜欢这家公司。但是，张丽，正像您说的，我实在很难抽出时间挑选适合我穿的衣服。”

    张丽：“其实，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢，适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”

    张丽强调，买成衣不如订做的好。

    张丽：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

    张丽觉得现在该是提价钱的时候了。

    刘先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱?”

    张丽：“从1500到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

    张丽说出产品的价位，但只点到为止，没有做进一步说明。

    张丽：“我能给顾客带来许多方便。他们不出门能就买到所需的衣服。我一年访问顾客两次，了解他们有什么需要或困难。顾客也可以随时找到我。”

    张丽强调他能为顾客解决烦恼，带来方便。张丽的顾客多是企业的高级主管，他们主要关心方便。

    张丽：“刘先生；您很清楚，现在一般人如果受到良好的服务，会令他受宠若惊，他会认为服务的背后是否隐藏着什么其他条件。这真是一个可叹的事。我服务顾客很彻底，彻底到使顾客不好意思找其他的厂商，而这也是我殷勤服务顾客的目的。

    刘先生，您同意我的看法吗?”

    张丽强调“服务”，因为，他相信几乎每一位企业的高级主管都很强调“服务”。所以，张丽在谈话末了以“您同意我的看法吗”这句话来引导刘先生的回答，张丽有把握让刘先生做出肯定的回答。

    刘先生：“当然，我同意您的看法。我最喜欢具有良好服务的厂商。但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

    张丽觉得刘先生的想法逐渐和自己的想法一致。

    张丽：“提到服务，本公司有一套很好的服务计划。假如您的衣服有了破损、烧坏的情形，您只要打电话，我立即上门服务。”

    由于刘先生重视服务，所以张丽向刘先生提起公司有一套很好的服务计划，能解决刘先生的烦恼。

    刘先生：“是啊，我有一件海蓝色西装，是几年前买的，我很喜欢，但现在搁在家里一直没有穿。因为近几年我的体重逐年减轻，这套西装穿起来就有点肥。我想把这套西装修改得小一点。”

    张丽记住了刘先生的话：刘先生有一套海蓝色的西装需要修改。

    张丽：“刘先生，我希望您给我业务上的支持。我将提供您需要的一切服务。我希望在生意上跟您保持长久的往来，永远替您服务。”

张丽不再犹豫，直截了当地向刘先生表示，希望刘先生“买他的东西”，并强调能提供良好的服务。

    刘先生：“张丽，什么时候让我看看样品？”(刘先生看了看手腕上的表，向张丽暗示他的时间有限。)

    张丽：“您对衣服是否还有其他的偏爱?”

    刘先生想看张丽的样品，张丽虽然准备了很多样品放在包里，但他还不打算拿出来。他想做进一步的询问，希望了解刘先生的真正需要。在了解刘先生的真正需求以后，才是拿出样品的最佳时机。

    刘先生：“我有许多西装都是观奇洋服出品的，我也喜欢金利来出品的西服。”

    张丽：“金利来的衣服不错。刘先生，以您目前的商业地位来说，海蓝色西装很适合您穿。您有几套海蓝色的西装?”

    张丽想知道刘先生对衣服的质量和价格的看法。

    刘先生：“只有一套，就是先前向您提过的那一套。”

    张丽：“刘先生，谈谈您的灰色西装吧。您有几套灰色西装?”

    刘先生：“我有一套，很少穿。”

    张丽：“您还有其他西装吗?”

    刘先生：“没有了。”

    由于刘先生没有主动说出他所拥有的西装，张丽只好逐一询问刘先生的每一套西装。张丽想了解刘先生的真正需求。到目前为止，张丽一直以发问的方式寻求刘先生真正的需求，同时也在发问中表现出了一切为顾客着想的热忱，使刘先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。

    张丽：“我现在拿出一些样品给您看。如果您想到还有没提到的西装，请立即告诉我”。张丽边说边打开公文包，拿出一些样品放在桌上。

    张丽向顾客提出了许多问题，以寻求顾客真正的需求，然后才展示商品，进行商品的销售。

    案例点评：

    在开始销售以前，了解顾客的需求非常重要。只有了解了顾客的需求后，你可以根据需求的类别和大小判定眼前的顾客是不是潜在顾客?值不值得销售?如果不是自己的潜在顾客，就应该考虑是否还有必要再谈下去。不了解顾客的需求，好比在黑暗中走路，既白费力气又看不到结果。

    通过问许多问题来发现顾客的真正需求，并在询问过程中积极倾听，让顾客尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到顾客就滔滔不绝地说个不停，让顾客完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使顾客感到厌烦。一旦顾客厌烦，不用说，销售人员的销售注定要失败。为了发现顾客的需求，究竟应该花费多少时间来向顾客提问呢?这通常要看销售的是什么商品，通常，商品的价值越大，所需的时间越长，反之则越短。

    在本案中，销售员张丽每问完一个问题，总是以专注的态度倾听顾客的回答。这种做法可以使顾客有一种被尊重的感觉。许多销售人员常常忘记这一点，要知道，倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在顾客面前滔滔不绝，完全不在意顾客的反应，你很可能会失去发现顾客需求的机会。

    上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，也许就是在提醒我们：应该多“听”少“讲”。