客服部在企业的核心价值

    市场经济跟计划经济的不同之核心，就在于前者激发了人性之贪婪的本能，在如此本能的驱使下，迅速挖掘资源并将其变现的动力，物质资源之极大丰富，导致物资的提供者从待价而沽变成了竞相进行市场竞争，讨好客户的推销者，导致整个市场变成了执行现金为王的买方市场。

    在市场经济的环境下，进行客户信息、好恶、需求与心态的挖掘，就成为企业竞争之核心所在，对客户的尊重之本质或者直接或者间接地，就是对人们对本能的展示与追求。

    只要市场经济的方向不变，就很难形成从买方市场的转变。即使如苹果那样自成一个系统，拥有众多粉丝，受到宗教信仰一般追捧的企业，都是建立在研发者对于消费者心理心态的深入研究之基础上，并时刻担心客户会在转瞬之间抛弃自己。

    客户服务部和市场推广部拥有同样的职能，都需要发挥对客户心理与价值需求深入研究，得到客户的信任与依赖，并在客户满意度提升的基础上，得到、维持相应的市场占有，让自己的地位更稳固，让自己的影响力得到提升。

    市场部与客服部之间需要有紧密的业务衔接，需要享受统一化的业绩激励机制，当然，这种职责细分是需要建立在相应的宣传推广的基础之上的。

    企业需要进行大量的广告宣传与媒体推广，或者为名或者图利，所推广的或者是企业精神与产品形象，或者是产品功能与促销手段。前者需要转化为销售力才能带给企业经济价值，而后者则更多的是看通过什么方式与企业内部进行对接。

    绝大部分企业做推广，在宣传的联系方式上，都在企业网站与联系电话之间犹豫摇摆。绝大部分机构都会认为，把客户吸引到自己的网站上就是成功，贾春宝认为，其实这除了让自己感觉到与时俱进与时尚之类的虚荣之外，不会有太多的积极意义。

    能在看到广告所链接的网址的人原本就已经打折扣，登录并耐心地把所有相应的网页都浏览个遍，任何一个角落的信息都不放过的更是凤毛麟角，那大体不会是真正的客户，而更多的是研究者，甚至是竞争对手。而更多的人则由于被别的信息所干扰并吸引，然后就把你所传递的信息忘记得一干二净。

    企业更多的是用网络方式推广电话，通过电话邀请客户上门，然后让客户签单的；精明的企业不会让自己的客户被截流的，更不会让自己的客户在跟自己进行紧密接触之前，就被庞杂的信息搞晕的。

    在广告里直接放上一个可以实现促销效果的电话，让他们顺手拨打一个电话，是更为理性的做法；即使是把客户引入一个页面，也会做一个非常醒目的广告条，赫然标上企业的促销电话。

    让客户第一反应不是登录某个网站具体到某个页面，而是简单的几个数字的电话，这仅仅是第一步，而第二步需要考虑的，那个电话是谁来接的？是客服部还是市场部或者是前台总机呢？

    企业除非已经发展到一定规模，否则不会在前台总机安装信息分流甚至自动应答系统，而来自客户的电话需要被高度重视，电话问答的过程是需要被录音并反复研究才能尽量充分挖掘其中所蕴含的价值的。

    事实证明，由前台转接那些由于宣传推广而所得到的业务咨询电话，并不是最优选择。

前台要处理的绝对不仅仅是业务电话，不仅没有相应的专业水准，甚至没有相应的闲暇时间去接听电话，更不要要求TA们在专业知识应答与专业态度把控方面有相应的表现了。在这种情况下，所接的电话效果不好，倒也怨不得前台。

    企业把市场部的联系方式作为企业在宣传资料中的联系方式，这同样是一种错误做法。

    在办公室里等咨询电话的习惯或者会让市场部的人失去走出去的激情与冲击力，更会造成信息处理方面的相对不当，因为态度的和缓与激情、专业度与冲击力是一个问题相对立的两面。而往往市场部的要求更多的是后者，而不单纯是相对迟缓的节奏。

对企业而言，进行资源与需求的内外衔接之真正的纽带是客服部，所以宣传推广的是客服电话，而不是市场部的电话。

    企业不仅需要有相应的最为训练有素、有严格管理规范的客服团队，有相应行之有效的奖惩制度规范的；更需要有相应专业的信息分拣、信息收录与数据分析功能的设备，也只有做到信息接待、分析与应答方面不留死角，才能尽量充分地得到客户电话的价值。

    客户与公司接洽的第一人是客服，而不是市场；客服在解决了问题基础上的目标是直接让客户签单，并将订单转到技术部；技术部与客服部协调之下，充分完成客户所提的需求。并落实付款与承诺兑现的问题，然后客服部门派专人进行客户关系维护。

    客服部解决不了的问题，再交给市场部去解决。客服部解决问题之后，就是通过网络等方式进行签约的时候，然后再由客服部进行产品与方案的执行监督，并随时与客户之间进行相应的进展沟通与互动。

    所谓客服与市场发挥的是同一个职能，都是尽量把公司的广告传播与推广效果，转化为企业订单，提高签单率，并提高客户的满意度。尽量得到客户的正面评价与积极口碑。

    客户需求与接待方式需要遵循如下原则：能用电话就不用网络，能用网络就不出去见面，出去见面必须以有组织、准备充分为基础，而出去之前，至少需要了解所要见的是什么样的公司的什么样的人，会有什么样的需求，以及要解决什么样的问题，准备得越充分就更容易达到预期效果。

    客服部应该是企业的发动机，不仅作为市场部的引擎，更需要为技术支持部提供动力，为相应的制度化完善与客户满意度提升提供相应的决策支撑，当然那来自市场的反馈，而与市场接洽最为紧密的，应该是客服部。

    有的企业把客服冠以工程师或者项目经理的职衔，这就有些不伦不类了。因为客服就是客服，对来自客户的需求与刁难有妥善的应答，为其提供贴心的服务，为企业得到更多的好感。客服部也不是无限膨胀的，也是需要有相关的机制去制衡，比如标准的言行规范以及严格的奖惩措施。 作者：贾春宝