海底捞与美捷步相同的成功之道

    发迹于四川简阳，成名于北京的海底捞如今是当之无愧的火锅中的佼佼者。百胜餐饮集团组团两百人参观学习，海底捞认为这是大象像蚂蚁学习。从来没有一家餐饮品牌能像今天的海底捞一样受到老百姓的青睐和传颂。开火锅店的很多，为何只有海底捞如此风光？

    美捷步是美国一家卖鞋的B2C电子商务公司。2008年，美捷步以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域。2009年，亚马逊以高达12亿美元的价格收购美捷步。在美国网上开鞋店的很多，为什么只有美捷步能卖到12亿美元？

    经过深入研究，我们发现，海底捞和美捷步的成功都有一个共同点，那就是——对客户价值孜孜不倦的追求，甚至达到一种极致。

    根据价值管理专家高定基老师的观点，客户价值有三种境界：一是满足客户的非业务要求；二是超越客户期望；三是感动客户。三者之间存在交集，最好的客户价值是感动客户，所有的客户价值都应该超越客户期望，把不需要做的，可做可不做的都做了，都可以超出客户期望。超出客户期望的客户价值可能感动客户。

    在海底捞，小孩子吃完饭想吃冰激凌，服务员会出去买个冰激凌来；客户打电话没钱了，服务员会出去给客户买充值卡。在美捷步，如果仓库里没有客户要的那种鞋子时，工作人员会去竞争对手的网站搜索，并把找到的相关信息告诉那个客户。

    在海底捞，常常有些免费的服务和礼品，是海底捞主动提供的。比如等待过程中涂指甲，擦皮鞋，送小孩子礼物，送孕妇礼物等，超出了客户来吃火锅的期望。当然，这些服务，最后会变成固定服务，成为一种特色，一种文化。美捷步允许客户定三双不同的鞋，在他们舒适的客厅，搭配三套不同的衣服试穿，然后把不合适的都寄回来——这是免费的！还可以在90天后付款，并且提供365天退货政策。这大大超出了客户的期望。“三双鞋”是美捷步服务的一个条款，它作为一个符号、一个服务体系的象征，为用户带去的是便利和愉悦。为了能够提供快捷的送货服务，美捷步将自己的仓库建在美国肯塔基州UPS的世界港枢纽旁边，这里几乎是美国的中心。通过UPS的普通运输，就可以为70％的客户提供48小时内的送货服务。承诺3-4天可以送达，事实上第二天就可以送到，超越了客户期望。

    海底捞会给住院的客户送她喜欢的三鲜汤，背腿脚不灵便的大爷上厕所，为扭伤脚的客户用酒揉脚。这都是很令人感动的事情。难怪被背着上洗手间的大爷回来对儿女们说，你们以后吃火锅不许去别的店。而在美捷步，你订不到意大利比萨饼，打美捷步的客户电话，服务人员会马上查询，告诉你附近哪里可以买到比萨饼。美捷步CEO亲自叙述过这样的故事。

    我记得几年前在加州的圣塔莫尼卡参加思凯捷鞋公司的销售会议。去过几个酒吧后，我们一小群人到某人的酒店房间点餐。我的一位在思凯捷工作朋友想通过客房服务点一个意大利香肠比萨，但是却非常失望地发现酒店在晚上11:00后停止供应热食，而我们晚了几个小时。在醉酒状态下，有些人说服她打电话到Zappos点比萨。被我们激将后，她勇敢地拿起话筒，打开扬声器，告诉那个非常有耐心的Zappos员工说她住在圣塔莫尼卡的一个酒店，现在很想要一个意大利香肠比萨，但是客房服务又不能提供热食了，她想知道Zappos能否帮上忙。

Zappos的员工一开始对这一请求感到非常疑惑，但是她很快回过神来让我们稍等片刻。两分钟后，她回到电话前，列举了离圣塔莫尼卡地区最近的5个还可以在此时送比萨的商店和电话。这种非业务价值的服务超出了客户期望，也容易感动客户，客户得到一种愉悦的体验，可以记住一辈子，从而可能成为美捷步的客户和义务宣传员。

    除了正确的战略导向，唯有客户价值才是企业实现永续经营、迈向卓越的不二法门。否则，一切只是暂时的。要做好客户价值，首先必须创造员工价值，因为客户价值是员工创造的。因此，海底捞和美捷步对员工价值都是非常重视。海底捞把员工当家人看待，美捷步对于不认同其文化的新员工要求领取薪水和2000美元走人，两者都对员工培训非常注重。因为，他们都深知一个道理：企业创造员工价值，员工创造客户价值，客户创造股东价值。作者：高定基