20.营运管理工作（特点、作用、基本要求、营运部门工作内容、营运管理中企划工作）

（一）管理面广。营运工作的管理面，不仅是作为个体的顾客或者作为法人的租户，还涵盖了租户经营所需要的经营环境和正常的经营条件，顾客消费过程所需要的购物环境和其他服务。而租户所需的经营环境和顾客的所需的消费环境，就几乎包含了商业管理工作的所有内容。

（二）涉及的环节多。由于管理面广，所以营运管理中涉及的环节也就多，在商业管理公司内部，商业管理的八大系统的各个环节，都与营运管理紧密相联。营运工作都需要各个部门的配合与支持。在购物中心里面，所有的租户包括主力店，都会跟运营部门发生联系，都会通过营运部门解决经营过程中所遇到的问题；同时，营运部门也经常代表商业管理公司对外与相关部门包括当地政府、媒体等发生联系。

（三）管理难度大。与管理面广、涉及环节多相对应，运营管理工作的难度也大。运营管理人员每天面对最多的，是众多陌生的顾客和独立经营的租户。顾客与购物中心的关系，是一种消费与提供消费的关系，是一种服务与被服务的关系。而租户与购物中心的关系，也只是一种契约关系，尽管它们有接受统一管理的约定，但从本质上说，它们都是独立的经营与利益主体。所以，顾客、租户与购物中心没有根本的利益纽带，而只是一种利益关联。它们在法理和根本利益相关上，没有必须接受管理的强烈压力。这就决定了对它们管理的难度。

（四）重复性强。运营管理工作，基本上都是日复一日年复一年的流程化动作。它们管理点，许多都是固定的重复的甚至是一成不变的。重复性强，有利于流程化管理，但也会造成管理人员的单调感。

（五）精细化程度高。运营管理的日常工作，很难用数字来量化其水准。同样面对一个顾客的投诉，不同的管理要求，会产生不同的处理态度。不同的处理态度，就会产生不同的结果。这种不同，虽然不能量化，但顾客的感受却是有评判的。同时，正因为不能量化，就可能存在可粗可细的不同标准和不同要求。商业管理公司的管理素质和专业化程度，也就表现在对精细化程度的要求上。谁做的更精细，谁就更有可能成功。

（六）窗口性质明显。运营工作在日常的商业管理中处于最前沿工作。它的管理水平、精细程度、服务态度包括管理人员的言谈举止，都能直接影响到购物中心的整体形象。租户通过它来评价商业管理公司的工作，从而建立经营信心；顾客通过它来评判购物中心的服务质量，从而建立信任。购物中心通过租户与顾客的评判来树立自己的形象，从而塑造自己的品牌。

21.营运管理在商业管理中的地位和作用。

（一）营运管理是联结租户、顾客与管理公司的纽带。这三者通过这个纽带建立了临时的利益共同体，并以此获取了各自的需要。租户通过它获得了经营所需的服务和环境；顾客通过它满足了预期的消费需求；商业管理通过它，达到了统一管理的目标和对顾客的承诺。

（二）营运管理是商业管理的总调度。商业管理的系统功能发挥，是通过运营管理的需要而展开的。各个部门、各个系统的工作联动，通过营运工作的统一调度，达到了功能的最大化。   

（三）营运工作是商业管理价值的充分体现。营运部门通过有效的营销，扩大了客流；通过日常的服务，使消费者有了一个良好的购物环境；通过对租户的及时服务，保证了它们的正常经营秩序。这些环节的良好互动，商业管理公司的目标得以实现。

总之，运营管理工作决定着商业管理的整体水平，决定着商业物业的经营状态，是商业管理目标能否实现的基本依据。因此，建立以营运为动力的管理机制，以营运的需求为互动目标，是商业管理的本质要求。管理公司内部的其他部门，都要支持与配合营运部门的工作，树立营运部门的核心地位，使其发挥调度、指挥、协调作用。

22.营运管理工作的基本要求

营运部门的工作特点及其在商业管理工作中的重要性，决定了运营管理工作的标准更高，要求更严格。除了我们前面讲过的“规范化”、“标准化”、“精细化”、“经常化”和“人性化”等基本要求外，还要求做到：

及时。就是针对顾客、租户的需求，要第一时间做出反应，不能拖拉。需要其他部门配合解决的，也要及时反馈，跟踪到底。

精确。所谓精确，就是在服务过程中，要详细了解和记录顾客或者租户的需求，做到不漏项、不缺失、不错位。

到位。在管理与服务过程中，做到有始有终，有需求必有反应，有反应必有处理意见，有处理意见必有责任人，有责任人必有落实结果。有结果必有奖惩。

高标准。一般情况下，对运营管理工作都有一套内部标准。这些标准只是作为商业管理者的最起码要求。营运工作必须首先符合这些基本要求，但又不能只限于这些要求。而是在每一个细节上，尽量高于这些要求。这会使顾客和租户感到超值服务的满足。这种满足对购物中心的整体感受具有事半功倍的作用。

善于沟通与协调。运营管理工作是一项服务性极强的工作，它的主要手段是沟通与协调。对营运部门来说，调度不是命令而是需要，指挥不是强迫而是协调。善于沟通可以使管理公司与租户的关系变得和谐而有利合作；善于协调可以使系统内部变成主动配合而不是应付。

商业物业的品质管理

（一）品质与品质管理

23.品质的定义

品质是一个可以有多重解释的名词，比如道德品质、生活品质、产品品质、管理品质等等。汉语中对品质的解释是：（1）指人的行为和作风所显示的思想、品性、认识等实质；（2）东西的质量。在经济学意义上，对品质的定义也有不同。（1）品质指的是定型的科学技术内在信息状态，作为企业要素的人力、人才、产品、服务等，都必须借助科学技术手段，不断的提升其内在的科技内涵，进行必要的信息化披露，准备接受质量标准的衡量和评测。（2）满足规定之要求。主要是指客户需求的产品与服务。关于产品的品质规定之要求要搞清楚客户的要求；行业标准的要求；国际、国家标准的要求；相关的法律法规的要求以及公司内部要求等。（3）反映实体满足规定和潜在需要能力的特性之总和，它包括产品的有用性、 安全性、舒适性和消费者的依赖性。（4）品质概念既可用来描述产品和服务，也可用来对过程人员甚至组织进行描述。在ISO（国际标准化组织）的定义为“一组固有特性满足需求的过程”，品质管理中所提到的品质并非指最好的产品的质量，因为最好的产品价格相当高昂，并非一般消费者所乐意购买。品质管理中的“品质”一词是指生产者在现有生产技术、设备、生产能力之下所能生产出的足以满足顾客的要求，使顾客愿意支付购买的产品质量。

第一种定义是从物件的内在状态阐述品质概念；第二种和第三种定义，是基于主体与客体之间的相互关系。也就是供方与需方的关系。第四种是从管理角度对品质进行定义，表明品质不是一个孤立的概念，而是一种管理过程和结果。

我们认为，无论是哪一种定义，关于品质的最终把握，都要回到产品与消费者的关系上来，它的本质是看其满足消费者的程度。在同一成本条件下，一件产品满足消费者的需求程度越高，最后获取的利润越多，我们就说这件产品的品质高，反之亦然。