海底捞新员工三日入职培训教材（第三天续）
2012年07月25日
评论数（0）培训师：总经理助理
1、 海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司；
2、 总经理：张勇；
3、 专营：四川药膳火锅；
4、 现在职员工：3000人，以农村人为主；
5、 发展：
1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步
1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。
2001年1月：陕西西安二店
2002年4月：西安三店
2002年12月：河南郑州一店
2003年5月：西安四店
2003年12月：郑州二店
2004年7月：北京一店
2005年2月：郑州三店
2005年4月：西安五店
2005年7月：北京二店
2005年7月：河南焦作一店
2006年5月：北京三店
2006年9月：北京四店
2006年10月：北京五店
2007年1月：上海一店
2007年2月：郑州四店
2007年6月：北京六店
2007年6月：北京七店
2007年6月：北京八店
2007年11月：北京九店
2007年12月：北京十店
2007年12月：上海二店
2007年12月：上海三店
2007年12月：西安六店
2007年12月：天津一店
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六：公司高压线
1、 从人品，不说谎；
2、 从勤劳，不喜欢懒惰的员工；
3、 从敬业；
4、 从诚实；
5、 从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？？？
案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗？
七：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题
课后提：6个怎么办？
1、 讨论你是怎么样理解授权工作？
2、 当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办？
3、 当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办？
4、 当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务？
5、 当你遇到客人叫打折，你该怎么办？
6、 当你遇到餐厅停电，你该怎么办？
八：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩
九：海底捞品牌
提问：M 代表什么？
KFC 代表什么？
海底捞的品牌靠每个员工来创造
十：激励员工的方法
好，很好，非常好，耶
游戏一：
考验员工个人的反应能力
游戏名称：数青蛙
规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。
游戏二：
游戏名称：所有人一起拍掌
规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止
目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。
环境创造一个人
一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。
做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样“山”字吗？
你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习
十一：人事管理
1、 入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动；
2、 规范员工档案表（附员工入职表）。
十二：海底捞员工宿舍管理规定
1、 下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯；
2、 严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除；
3、 进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人；
4、 乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟；
5、 在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚；
6、 男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元；
7、 在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元；
8、 宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚；
9、 保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备；
10、 刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净；
11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名；
12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐；
13、宿舍内不得私自乱接插头；
14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元；
15、 熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。
北京“海底捞”调查报告
一、顾客等位区
1、设置宽大的等位区域，设有折叠桌椅。桌子套上桌布。
① 为等位的顾客提供休闲娱乐项目
如：跳棋、五子棋、象棋、陆战旗、扑克等
② 提供免费的额外服务
如：为女士提供美甲（时间为18:00-23:00），为男士提供擦鞋服务、上网
③ 分季节提供丰富的免费食品和饮品
如：萝卜干、橙子、苹果、西瓜、黄豆、炸虾皮、薄荷糖、柠檬水、豆浆（点餐时3元一杯）
2、对等位的顾客实话实说（告诉等候所需时间的实情）例如：“您至少还需要等半个小时以上”。
3、等位信息用LED即时的显示，提醒顾客有免费提供的服务项目
4、设置儿童游乐园，方便带小孩的顾客。安排有专人看管，有醒目详细的告示。
二、关于用餐感受
1、 服务
① 洗手间洁净
＊男女洗手间各配一名大叔与大姐，和蔼有礼，笑容可掬（笑得非常到位，令人印象深刻）
＊清扫的人员主动为每位顾客挤洗手液，递上擦手纸，甚至有时候会敲背。
＊洗手间清洁不仅用拖把而且用双手加毛巾清理，保证地面无水渍，无异味。
② 设置专门的接待部门、收台部门、清洁部门。
③ 员工对顾客的提醒和问候到位
＊顾客路过台阶时有服务员提醒：小心台阶
＊任何客人问洗手间时，服务员会将顾客送到洗手间门口
＊顾客叫到任何服务员时，他会立即停下手中的事情来为顾客服务。
＊迎宾微笑到位，可看到到八颗牙齿，并且热情洋溢
④ 用餐途中
＊若看到顾客的手机放在桌上，五分钟内会有服务员将你的手机套上手机袋
＊如果桌面没有烟盅，看到顾客抽烟即时提供
＊即时用专用木板打白汤锅中产生的泡沫
＊整个用餐途中提供2-3次热毛巾
＊点餐用语标准
＊店经理与服务员会经常巡台分菜，在分菜的过程中会友善地跟顾客沟通。目的是加快翻台
＊日常的药品准备，即时提供给有需求的顾客（感冒药、防中暑药、胃药消化药）例子：可以要到十滴水。
＊会调节客人情绪
＊收台之前就会把顾客带到桌前，收餐具、擦桌子（3条专用毛巾）极快，成了表演，很具观赏性
＊传菜速度很快，服务员和传菜员几乎用竞走与小跑的速度
＊客户经理带动员工做服务
2、 出品
＊火锅的红油用专用袋装上桌，感觉干净卫生
＊中途有拉面表演
＊会告诉顾客品汤的要点
＊出品速度快，3分钟内上齐
＊除特色菜外其它烫菜可点半份
特色的广告语：好吃的火锅会说话