淘宝网店经营管理方法

    遇到差评如何处理

    相信做得再好的淘宝店家也会有差评的，但遇到了差评我们要分析是我们的问题，还是客户的原因所造成的，如果是我们的原因，我们要如何改进，以免下次不会出现，如果是客户的原因，我们要“接招”，拿到充分的证据然后去淘宝网投诉请求删除差评（以前还可以，现在好像不行了，因为淘宝越偏买家）。记得小店得第一个差评的时候，可是心痛啊，看到差评在生效中，眼泪都出来了，因为是自己精心打理的网店，居然还会有差评，所以拿起了电话与买家沟通，经过半个小时的电话沟通，我们答应给客户退款，并且全部承担运费，因为这次没有经验，所以吃亏了就算了。

    这里的经验是：遇到差评不要慌，找证据，然后请求删除，如果实在删除不了，我们可以解释，把买家和我们聊天记录发出来。

    如何引导客户？http://yywanjlip.taobao.com/

     我们店铺有卖贵的超声波清洗机和便宜的，我们要如何推荐给客户呢，这时的客服就相当于一名推销人员了，我们要了解客户的需要求，这位客户的购买意向，以前推销贵的优势在哪里？给客户会带来什么好处等。这些都是我们客服心里面要有一点底的，这样推销起来才会事功倍，从而达成推销成功。这里的经验：了解客户需求，说出优点，一击命中，拿下订单。

    最重要部分（如何组建团队）

    真正要做好网店的朋友，一定要看清楚这一条了，因为组建一个好的团队就是关系到你网店的发展情况，一个好的团队会让你成功的很快，一个不好的团队也会让你死得很难看，所以在组建团队的时候要看每个人的能力，物性、亲和力等来分配不同的工作，出现了客户投诉一定要能责任到人，这个客户为什么会投诉？我们要细看聊天记录，看到底问题出现在哪里，然后去解决问题，看能不能挽回。如不能挽回，我们就要去收集证据，准备好打“官司”。下面我给相应的人一点建议。

    1：运营人。

    这个人是一个网店的核心部分，也是最主要的。这样的人才一定是自己公司培养出来的，因为这个人要熟悉淘宝的种活动和免费的资源。还要熟悉自己的产品合适哪些场合投入等，就是一个网店的龙头，把各种有效的流量拉进来，然后能不能成交在于后面了。

    2：客服。

    这个人是网店的二把手，如果网店有再好的流量，如果客服不给力，就会直接影响店铺的转换率，除非你的店铺做得非常的牛气，客户看到直接就拍下付款，不需要问。这个人员要有；好的沟通能力、懂的销售技巧、站在客户想问题、能灵活事情、有责任心等，这样的人才也是需要公司培养。

    3：美工。

    这个是公司的三把手，美顾名思义就是平面广告设计，所以要有一定的平面设计功底，也要对产品自身有了解，最好有一点营销思维在里面，如果有营销思维，设计出来的东西会让人看了之后有购物的冲动。这个图片就成功了，这样的人才还是需要培养。

    4：售后服务。

    这个也是相当关键的一个部门，因为售后服务处理的好、处理的快。很有可能给我们带来二次销售，所以这样的人才需要有：懂专业知识，普通的小问题通电放处理。要有好的亲和力、沟通能力、处理售后要快、准。保修过后要告诉一些常用保养机器方法以及要注意的事项。（摘自徐小力文章）