作者

【日】佐藤知恭

作者简介

　　1929年出生于东京，于2006年2月去世。毕业于青山学院大学文学系。在RKB 每日放送、文化放送|(播音员、广播电台记者)工作期间，曾赴美国锡拉丘兹大学留学。历任日本广告审查机构公司第一事务局长、时间生活书籍消费者信息中心事务局长、青山学院大学经营学系兼职讲师等职位。参与创建了消费者相关专家学者会议并担任第一专务理事兼事务局长。日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人，白鸥大学经营系原教授(2000年3月退休离职)。企业应对消费者研究方面的权威，作为“研究CS的第一人”在国际上享有盛名。

内容简介

　　CS这个词，已经从原来的customer service，转变成为customer satisfaction。也就是说，CS的意义已经从单纯的“客户服务”变成了更高要求的“顾客满意”。而顾客满意是什么呢?为什么要追求顾客满意呢?顾客满意又该如何实践呢?这是日本服务业持续思考的问题。而作者感到日本，甚至世界各国额服务业缺乏的就是在企业内部积极地展开顾客服务和顾客满意的训练。因此，本书中，作者以其过去三十年在服务行业的从业和咨询的经验，理论结合实际，展开了对如何正确理解、合理实施顾客满意的知识和手段进行了系统的阐释。相信读者们在阅读了此书之后，能够对什么事服务，什么是顾客满意，以及如何让顾客满意有一个全新的，深刻的认识。

　　在本书中他先从马斯洛定理入手，说明人类的需求处于不断上升的阶段，并由此引发了心理和行为的变化。现在是一个注重服务的时代，服务与我们的关系变得越来越密切，在我们生活中所占的比重也越来越大。有些企业认为自己属于生产制造型企业，与服务没什么关系。这是一种错误的想法，实际上所有的企业都与服务有关。当今社会不存在所谓的“服务业”，所有的企业和组织都在提供服务。不同的只是眼睛能看到和手能触摸到的商品数量的多少。

　　我们正生活在服务经济型社会之中，那么这一社会的标准是什么呢?它既不是生产率，也不是企业收益率，而是“顾客满意”。作者进一步介绍了这样一种观点：世界上不存在所谓的“商品”，存在的只有服务，商品是服务所凝结而成的东西。

出版

东方出版社

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