11月30号央视播出了一则关于“某消费者在苏宁易购购买联想电脑引发投诉”的报道，引得一片哗然。一直以来，苏宁行货正品的形象已然深入人心，因此，看到这个报道，对于越来越看好苏宁战略的我而言实有些诧异，随后我也查找了苏宁对于此事件发表的公开声明，并且和业内的一些知情人士探讨，真相终于大白。其实这个事件中有一个比较有趣的现象，各大电商平台每日收到的投诉不在少数，也早已经不是什么新闻，为何偏偏苏宁引来了如此强烈的关注，苏宁是无意躺枪还是中了谁的计?让我们来客观地分析一下吧。

　　先来看看苏宁的公开声明，这份声明中多的不是对于投诉的回避和对自身的标榜，而是透明的还原了事件的处理经过，从收到消费者的差评、主动联系消费者、与联想核实并进行产品鉴定，到查实产品没有问题是联想的装配工人误放了报废单，虽然误会一场但还是在线下店现场为消费者更换配置更高的电脑并得到消费者的书面认可，不难看出，苏宁是在极力的维护消费者的权益而非图一点点的私利，并且，苏宁对于处理流程如此的透明化，比任何的道听途说都经得起验证和推敲。再想想看，苏宁线上线下周边这个大的一块盘子，若是贪图这么一点小到没有的利润，格局如此狭隘，也不可能活到今天，对吧?毕竟，消费者的心里都有一本明白的账，算得很清楚。

　　而我刚才也说了，线上销售对于商品的品质、价格、物流、售后等诸多方面是很难把控的，市场监管非常困难，但苏宁能从这个“混乱”的市场中脱离出来，让消费者主动的为其贴上“正品行货”的标签，为什么?

　　相比以往，苏宁今年可以说是高调了不少，原因非常的清晰简单：

　　在硬实力方面。其一，苏宁在自建物流方面的巨大投入得到了效果非常不错的回馈，线下1600家门店与线上渠道打通，门店很合理的转变成“仓库”，这种线上便利与线下体验完美结合使得苏宁在配送体验上成为了国内数一数二的胜者，毕竟飞机再快也比不上本地化配送的电动车速度快，也正是这个原因，才创造了下单到收货36分钟的急速达极致体验;其二，苏宁网购平台和线下实体店的进货渠道、检验渠道、售后服务等等是完全一样的，因此，自营商品都是从正规厂家采购，这样一来也就杜绝了假货的现象，消费者网购最关心的是商品的品质，其次才是服务体验如何，一些电商平台品质都不能保证，何来服务之说?

　　在软实力方面。其一，苏宁今年在移动端、Pc端、门店端、TV端的融合，使得苏宁这两年一直强调实践的O2O模式终于落地，并逐渐成为了主流的消费趋势;其二，苏宁今年抓住时机开展了一系列的促销活动，包括818、开学季、中秋国庆、第二届020购物节等等，并且搭配了许多新颖的营销形式，线上线下齐力推出不少免费服务，与消费者生活状态联系起来做精准营销，将其他电商平台的流量聚集到了自己这里，实力和功力齐齐大增。

　　也正是因为上述两个方面的原因，苏宁似乎颇有一家独大的势头，怎能不引得其他的电商平台眼红呢?如果说对于事件的还原只是苏宁一家的片面之词，那么加上联想方面发布的声明表示，联想信赖苏宁易购平台，并且确保这台在苏宁所售卖的产品为正品，事情就已经很明白了，央视以点代面，没有做到完整的调查就公开批判，误导了消费者是没有尽到应有的职责，而这背后是否存在幕后黑手，不久就会真相大白了。

　　还原了事件的本身，再纠结于这件事也就显得太没有意义了，在这件事中，我更关注于苏宁的处理流程，什么样的网购形式才是最有保障的呢?

　　我一直在强调O2O以服务为主导的重要性，提升服务体验首先要保证的是品控、客服、物流、售后等外在体验，有了前面这个1的保障，才会有接下来更深一系列的关怀、订制化的服务体验的0的倍数增长。如苏宁对这件事的处理一样，消费者发现了产品问题，若是将商品寄回更换，不仅路途会耽误很长的时间，也不能保证物流会不会造成二次损坏，更换来的商品体验上也依旧是一个不确定是否正品的网购货，而在就近线下的门店当场验货更换，除了常规的售后服务外，更多的是基于消费者人性的关怀和安慰。因此，苏宁一直以来坚定的走着自己的O2O的模式，在我看来，这才是最有保障的网购形式。

　　最后，开个玩笑调侃一下，苏宁如此大的售后补偿，为消费者更换了更高配置价格更高的电脑并赠送系列的相关配件，以后，岂不是会有不少人为了这个不错的福利来黑一下苏宁呀?