(一) 什么是知情权?

　　知情权(Right to Know)，又叫做知的权利、知悉权、资讯权、信息权或了解权。知情权作为政治民主化的一种必然要求和结果，首先是公法领域内的概念。随着知情权作为一项独立权利的不断发展演变，其外延已不断扩大，不仅涉及公法领域，也涉及私法领域，如消费者知情权即是知情权扩展至私法领域的具体表现。

　　知情权的概念，有广义与狭义之分。广义知情权是指知悉、获取信息的自由与权利，包括从官方或非官方知悉、获取相关信息。狭义知情权仅指知悉、获取官方信息的自由与权利。随着知情权外延的不断扩展，知情权既有公法权利的属性，也有民事权利的属性，特别是对个人信息的知情权，是公民作为民事主体所必须享有的人格权的一部分。而狭义的知情权仅指公法领域内的一项政治权利，故现在的知情权概念一般是指广义的知情权。

　　(二) 什么是消费者知情权?

　　消费者的知情权，是指消费者享有知悉其所购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据《消费者权益保护法》规定，“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”相对应的是经营者的告知义务。

　　纵观近年来中国大陆品牌发展过程中的各种事件--三聚氰胺、瘦肉精、染色馒头、地沟油、塑化剂，再加上2011年7月13日刚刚开过发布会的达芬奇家居，其总裁潘庄秀华泪洒新闻发布会，哭诉心酸奋斗史，再往远说一些，包括之前一些年的“三株口服液喝死湖南一老汉”，以及巨人集团楼花事件巨大亏损、再到“大陆首骗牟其中”，等等，从营销传播的角度看，似乎都围绕知情权展开。可问题是，该披露什么，选择披露什么，不该披露什么，消费者应当拥有怎么样的知情权，具体尺度到什么程度?是按消费者权益保护法的概括要求做，还是各地方分别出地方规章?

　　发生的上述林林总总的事情，研究者不应纠结具体事件的是非，而应从制度和流程的角度进行反思和思考，才可能有更好的改进。

　　在2011年7月13日发生的达芬奇家居发布会上，有消费者质疑：为什么把广东东莞的家具出口到意大利，然后从意大利再进口，到中国报关，取得进口证明，这么玩目的何在?仅仅是为了高价格和高利润?也有北京一个戴墨镜的男消费者在发布会上问，自己花了数千万元买的家具，怎么会如此，发布会场面一度混乱，达芬奇家居总裁哭鼻子。媒体报道说，哭鼻子不能代表问题已经解决。等等。

　　(三) 消费者知情权中国保护的救济途径和方法现状

　　按消费者权益保护法的精神，消费者权益保护应当采取的途径有三种：一是消费者提高权益意识，二是司法保护，三是行政保护。但是迄今为此，所发生的消费者知情权和维权事件中，真正发生巨大作用的，不是司法，也不是行政，而是传媒特别是新闻媒体。这也是中国特色。

　　所以现在中国的消费者在和厂家或经销机构谈判的时候，说去法院告或去工商告，厂家是不怕的。你要说带媒体记者来曝光，往往这个威胁真管用。而在消费者知情权保护的救济途径方面，并没把诉诸媒体作为规范的解决救济渠道来提出。从这个角度看，结合这么多案例的现状，发现大众传播或营销传播的宣传能量，要远远大于司法和行政的能量，包括解决问题的效率与速度。加上传播武器从过去的电视传媒、报纸传媒一下子发展到现在的网络传媒，许多信息传播的可控制环节大大弱化，比如过去电视和报纸媒体传播时候，有守门人比如编辑和策划等把关，也有宣传部的审核监督，许多事情压得住、屏得牢，私下了。现在网络时代，守门人的增长速度远远低于网络传播和发布渠道的增长速度，快得不得了。好比前几天贵州毕节中学英语教师周琴与土地管理所所长的性侵犯事件，派出所指导员协调交谈中的一句话“带避孕套不算强奸”立刻被网络传播到全国，事态扩大到地方力量无法捂住的地步，几天之后，土地管理所所长“被批准逮捕”。达芬奇家居也一样，本来个案问题个案解决，在现在传媒的广泛快速传播下，演化成打到一个品牌----至于这个品牌本身起洋名字也好，如何也好，也要看是不是广泛的社会现象和商业现象，若是，仅拿这一家开刀，则公正又何在?难道又归结到古老的宿命论----达芬奇家居这家人家命不好?命理该有此劫??

　　(四) 企业营销和管理中应当如何谨慎应对消费者知情权问题

　　使用“应对”两字，显然假设的前提，是没把消费者当仁慈的上帝，而是当一个普通的民众，消费者和企业之间本质上就是一个价值交换关系，企业提供产品和功能满足消费者需求，消费者支付对等金钱买单，如此而已。消费者就是消费者，是一个平等的主体，哪些说“顾客就是上帝”的口号，不过是拍马屁罢了，拍马屁人总是喜欢的，消费者也是人，当然也喜欢，所以这些口号无所谓好不好。好比鲁迅先生写过一篇文章，说一个人家生了小孩，朋友们去探望，朋友A说：这孩子迟早要死的，结果被主人赶出去了;朋友B说：这孩子将来能当大官，结果主人大喜，酒肉招待。客观情况是：说真话的朋友A被KO了，说假话和恭维话的朋友B有酒肉吃。这确实是一个活生生的现实。这个案例怎么分析?

　　所以，研究消费者知情权课题，会无法回避这个两难逻辑命题---说真话就死，说假话最终穿帮死的更惨，应该怎么办??(参考:沈宗南、张京宏《营销传播学》，世新大学，2010)

　　尽管如此，对企业来说，在应对消费者知情权问题上，有一下方法可以供参考使用：

　　第一， 企业应当根据自己的CRM客户资料数据库(customer database info)，分析自己的客户群的整体属性，包括文化程度、收入水平、所处社会阶层、价值观、意识形态、自信程度、可说服性、喜好度等，甚至可以严肃而认真地分析这个客户群阶层的诚信程度。

　　第二， 在确定客户基本属性的情况下，针对该阶层的普遍心理情况、价值观情况，进行精神和物质相结合的说服工作。精神方面，就是说好话，有些客户太要面子，两句好话高兴了，就OK了。有些客户爱小便宜，送个小赠品，小狗小猫的比如斯努比或hallokitty，也就解决了。原则上，是精神和物质相结合，在影响面最小的范围内解决问题。

　　第三， 和客户说服沟通过程中，不要乱讲话，应当说服时谨慎。不要在过程中，说了一百句，让客户抓举一句经典的话，在媒体上去放大，就好比“带避孕套不算强奸”等，或许当时指导员说了几百句，到时候被选其中一句，断章取义，广为流传，后患无穷。

　　第四， 碰到确实无赖的客户，也不必客气，特别是严重影响运营并毫无道理瞎闹的，可以报警，甚至可以运用法律武器进行起诉等来保护企业正常的利益秩序。

　　第五， 在整个处理过程中，一定要学会辩证思考和独立审视，有独立的抽象思维能力。特别是和客户沟通一些决策性的话语之前，一定要把利弊得失想透彻，决策去做的话，利益多少，风险变大还是变小，等等，包括决策后执行的节奏和周期，有时决策正确，执行节奏不对的话，也适得其反。

　　(五) 本研究小结

　　本研究中，研究消费者知情权的目的，是协助企业如何更好地服务消费者的同时，遇到纠纷的情况下，如何更好地自我保护。所有的研究基本动机和目的是帮助企业健康发展和改进，着眼点重点是协助企业如何更好地在当前社会条件和环境下，更好地自我保护，以便更好地为消费者服务。

　　上述是笔者观点，不当之处，敬请批评指正。]