撰文/张陈勇

本文是《即时零售传》005篇，来自公众号《老张聊零售》

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老张从2016年起，已经发表超过50篇即时零售文章，出版过《零售O2O心法、招法与实战》一书，关于老张为什么写《即时零售传》，为什么邀请您参与写书，可看此链接。

===正文===

前置仓是即时零售主要的业态之一，叮咚买菜、朴朴超市、美团买菜都是前置仓模式，本文从考核指标入手，从经营视角帮你更深入认识前置仓。

前置仓主要的考核指标包含：损耗率、客诉率、群运营、督导打分、人员流失率、盈亏、履约率、30分钟送达率、绝望订单比率，库存准确率等。

1

损耗率

损耗率是损耗金额与销售金额比例，通常一个新开前置仓，损耗率很高，有些新仓损耗率甚至高于毛利率，也就是说销售赚的毛利额低于损耗金额，前置仓新仓，在销售爬坡阶段，会承受较大的亏损率。

原因是什么了，因为新开前置仓忠实顾客少，销售少，为了满足消费者需求，前置仓又不得不准备齐全的生鲜短保商品，两者结合在一起，造成高损耗率。

为了解决损耗率高的问题，前置仓发展出分裂站点的拓展方式，当一个前置仓达到一定单量时，比如每天1500单时，那么就在距离2-5公里的地方开一个新仓，把老仓服务的区域划出一部分给新仓，把老仓服务区域划给新仓，就等于把一部分订单分给新仓。

这样老仓剩余1000单/每日，而新仓有500单/日的基础销售量，新仓就能降低损耗率，还能用基础订单分摊前置仓其它成本。

有些新前置仓，会把有损耗风险的商品用于拉新发展新客，会把有损耗风险的商品在线上高折扣销售，用此吸引新客，当顾客足够多，销售足够多时，自然取消以上2个行动。

叮咚买菜创始人梁昌霖说过，叮咚买菜不做过度促销，老张认为，不做过度促销，销售量起伏变低，销售预测会更准，损耗率会更低，这可能也是叮咚买菜不做过度促销的原因之一。

怎么改善损耗率，罗列以下要点： 01销量增加 02不要过渡促销，销量稳定 03线上打折功能 04退货调拨 05先进先出 06水质检查 07细化管理，比如叶菜不能放到冷气风口，热带水果不能冷藏等。

2

客诉率

客诉率是顾客投诉的比例，客诉率分商品客诉率，物流客诉率等。

即时零售第一个特点是：用户转移成本很低，换一个购物渠道，只是切换使用一个APP而已，只需要手指轻点几下。

即时零售第二个特点是：拉新成本高，前置仓基本靠地推和口碑发展用户，要让一个新用户尝试购物，要投入20-50元的成本，新用户转化成忠实用户的转化率只有10-30%，所以拉新一个忠实用户要投入100-500元。

即时零售第三个特点是：用户投诉是好事，因为大部分用户不会投诉，他们会换一个购物渠道，所以有用户投诉是好事情，能得到反馈信息，有机会即时改正，能避免小错变成大错。

以上3个特点，决定了即时零售一定很重视客诉率，很多前置仓每日最重要的工作，就是逐个追踪投诉，解决这类问题。

紧紧抓住客诉率指标，反应真实的客诉率指标，找到根本原因，彻底解决客诉问题，是前置仓经营管理最重要抓手。

有前置仓专门开发了生鲜批次管理系统，每盒生鲜商品的条码都不同，系统会记录这盒生鲜商品是谁送到前置仓的，谁收货上架的，谁拣货配送的，用商品和人员匹配的大数据，追踪发现客诉的原因。

盒马这类和门店结合即时零售企业，在某些品类上，比如牛奶等，线上订单会后进先出，而不是先进先出，优先把生产日期好的商品配送给到家用户，这就是为了提升用户体验。

很多生鲜商品，比如西红柿、苹果等没有保质期，即时零售企业为了确保用户体验，通常会制定下架期规则，某些商品上架销售多少天，即使品质没有问题，也会下架停止销售，以防影响用户体验。

3

无效订单

无效订单指用户下单时，系统显示有库存，所以下单成功，但是拣货时发现无货，造成订单无法履约，这十分影响用户体验，试想，用户下单成功，等待送货到家烹饪晚餐，结果突然告知订货商品无货，这多么影响用户体验，如果经常出现无效订单，那么用户一定会流失离开。

库存不准确，是造成无效订单最重要的原因，前置仓怎么改善库存准确了，有以下方法。

01、上架时核对数量，收货时比较难清点数量，因为来货商品多，短时间内难处理完，上架是把商品放到可售库位，此时要在rf枪上输入商品数量，正好同时清点商品数量；

02、低库存盘点，有空时，仓长会安排人员巡检商品，如果系统显示商品库存少，那么就会清点此商品，因为库存少的商品，出现订货后无货的可能性更大，清点这些商品，能避免无效订单；

03、即时修正库存问题，如果拣货时发现某个商品实际无货，那么要立即操作，修正此商品的库存，避免连续出现订货后无货情况；

04、商品陈列时外观相似商品不摆放在一起，预防拿错商品，造成库存异常；

05、做好周期盘点工作，短保商品每天检查保质期和盘点，长保商品每月盘点，通过盘点改善商品库存准确率；

06、通常前置仓有专职理货人，有专职库管，他们主要对商品库存准确性负责。

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如何应对爆单

履约率指准时送到用户家中的订单比率，用户下单时会选择送达时间，如果在用户指定时间送达，则达成履约。

30分钟送达率指用户下单到收到货物的时间小于30分钟的订单比率，在30分钟内送达，能为用户创造很好的购物体验。

为了提高用户体验，前置仓会考核30分钟送达率，系统会把距离前置仓近区域的订单优先配送，以提高30分钟送达率占比。

绝望订单指送达时间比用户指定时间晚30分钟以上的订单，绝望订单这个名字很好，强调用户的感受；

前置仓如果涌入订单过多，就会出现爆单，一旦爆单，就会严重影响履约率，30分钟送达率，会出现大量绝望订单，前置仓怎么应对爆单了，有以下方法：

1、关注天气和人员，如果第二天是下雨天气，那么到家订单会增加，配送难度会增加，需要做好准备工作，比如更多人加班等；

2、如果订单量超过前置仓处理最大量，那么就申请限流，会优先接受距离近，好配送的订单；

3、如果预计某个时段订单量大，那么就设置操作，提前拣货打包预定订单（指定时间配送的订单，不是即时送达订单），而不是在高峰期去拣货打包预定订单；

4、做好准备工作，比如水产商品提前打包，把贝类、虾等提前打包好，高峰订单时减少打包工作；

5、调整商品位置，把高动销商品和重的商品放到高动销区域，高动销区域距离打包台更近，能节省拣货打包时间。

6、不断检查和优化商品状态，比如商品是否在准确库位上，商品是否方便拣货，比如箱装的商品要从箱子中拿出，正面陈列；

7、库存准确是关键，如果库存不准确，那么订货后会出现无货的情况，影响整个订单；

5

前置仓人员组织

以上就是考核前置仓的主要指标和相关说明了，最后聊天前置仓的人员组织。

1、前置仓的岗位有仓长、库管、分拣、配送，水产，夜班；

2、库管岗位基本等于副仓长，协助仓长管理前置仓，库管主要对库存负责，确保库存准确性，确保正常应对爆单等情况；

3、通常日均 1000单的前置仓，有仓长1人，库管1人，分拣3-4人，配送员10-15人，夜班2-3人，水产1-2人；

4、一个分拣员每天分拣打包300单左右，一个配送员每天配送60-120单。

5、夜班岗位很重要，货物是夜班到货，夜班人员要负责收货，上架，整理货物等准备工作，准备工作好坏，直接关系运营质量；

6、不同区域薪资有差异，通常仓长工资7000-13000元每月，库管7000-9000元每月，分拣6000-9000元每月，配送员7000-10000元每月；

7、配送员每单配送收入大概3-5元，专职3-4元，兼职4-5元，订单会优先分配给专职配送员，专职人员不足时分配给兼职人员，配送员对本区域的熟悉程度，和配送量有直接关系；

8、所有岗位通常每天上班11-13小时，每月4天休息，通常基础岗位是小时工，没有缴纳社保医保等。

以上是从前置仓考核指标角度认识前置仓，本文是《即时零售传》005，下一篇《即时零售传》006，老张将向你介绍山姆前置仓，山姆前置仓其实才是前置仓TOP1。

《即时零售传》已经整理大量即时零售相关内容，会以小观点的方式逐步发表，每篇内容不长，介绍1-3个信息或主题，以下红字字体是本期在《即时零售传》整体结构中的位置。