第4章  让顾客开心非常简单

——不擅长说话也没关系，与顾客交流有诀窍

　　以独立开店为目标而来我的饭店工作的人当中，有很多人不擅长与顾客进行语言交流。不过我最开始的时候也完全不知道如何与顾客进行交流。不仅如此，刚刚踏入社会的时候，我工作的那家店的前辈甚至说我：“你这个家伙，表情好恐怖。”我甚至曾经在厕所的镜子前一个人练习“做笑脸”。

　　虽说自己独立开店，但是并不等于马上就能和顾客轻松自如地交流。

　　我最初开的那家饭店，有很多顾客是下班后一个人溜达过来的。因为饭店很小，只有一个柜台，所以只能与顾客面对面，根本无处藏身。当时惊慌失措，只觉得必须和顾客说点什么，于是就问“您住在附近吗”;顾客点了威士忌，就问“您总是喝威士忌吗”等等，全是一些白痴的问题。

　　由于不知如何是好，所以就拼命思考料理的名字。因为要是取了个有趣的名字的话，顾客就会问：“咦，这是什么?”这就成为与顾客之间交流的契机。

　　现在，寻找内部装饰用的杂货、餐具时，我都会边拿起来看边想象与顾客之间会就此如何展开交流。像选择什么样的灯，用什么样的玻璃杯这样的问题，开店的时候大家都会考虑吧。如果在选择合适的东西的同时，思考一下针对这个东西“与顾客之间会展开什么样的交流”的话，真正面对顾客的时候就有话说了。

　　只要自己能想象得到，饭店里的任何东西都能成为与顾客对话的契机。

　　我们店里有一个真的一点也不擅长和顾客交流的员工，尤其是他戴着方形的眼镜，给人感觉性格刚硬、不好接近，于是我说：“我出钱，你换个眼镜吧!”就这样强迫他换了一个圆形镜框，让人感觉亲切些。虽然换了眼镜，但也并不是说一下子就会与顾客交流了，不过他应该也思考了很多。因为后来有一次我去他工作的那家饭店，发生了这样的事情：我点了一份烧酒，酒来了以后我刚想喝，他却制止了我：“请稍等。”然后他把酒瓶放在桌子上，指着酒瓶上的字说：“这个酒的名字里面有个‘神’字，所以先向神龛击掌敬礼，然后再喝吧!”

　　喝酒之前与饭店里的员工一起“啪啪”击掌，顾客觉得很有意思，一下子就被吸引住了。只不过是酒的名字而已，他却能想到这样的说法，我由衷地为他高兴。现在他已经离开我的饭店，一个人经营几家店铺。

　　谈话的内容完全可以是一些小事，围绕这些小事，就可以与顾客展开很好的交流。假设有人点了炸鸡翅，你就可以问：“您是要右手，还是要左手呢?”这么一问，整个气氛就活跃起来了。

　　哪怕是细微小事也没关系，只要对菜式有自己的理解，就可以以此作为话题。

　　有一个从我朋友的店里独立出去的员工，开了一家饭店，店里的乌冬面是纯手工制作。他在作为佐料的大葱上下了一番功夫，用的是上等货。因此他开心地对顾客说：“我们店里用的大葱都是某某地方的，特别好吃。”虽然只不过是一根葱而已，但他想告诉顾客：自己即使是在大葱上也是十分讲究的。听了他的话，顾客更觉得乌冬面好吃极了!

　　我想告诉大家的是：一定要有爱好，什么都行。我希望大家都能找到像音乐、冲浪这样与工作没有关系，但却能全心投入的爱好。比如冲浪，把自己乘风破浪的照片挂在墙上，就成了与顾客对话的良好契机。“这是我在湘南拍的照片”，说着拿出一份当地特产——小沙丁鱼，“这是我上次去的时候买回来的。”顾客一定会想：店长的生活过得真快乐，自己在这样的饭店吃饭，也会变得快乐起来吧。

　　我还希望大家注意：不要只关注与所谓的“顾客”之间的人际关系，与常来常往的商户之间、打工者之间也要保持良好的关系。因为除了自己之外，大家都有成为顾客的可能性。

　　学生时代，我曾经在果蔬店打过工。有一次我去给一家有名的天妇罗店送货。因为开始送货的时间不长，所以我嘴里说着“给您送货来了”就从前门进去了。谁知店主突然大怒：“混蛋!”他气势汹汹地告诉我送货必须走后面的门。当时我就想：唉呀，这个人真是不会做生意啊!

　　同样是骂一句“混蛋”，但如果之后能给我倒杯茶什么的，让我以后注意一下，我就会喜欢上那家店。我已经踏入社会，也许会成为那家店的顾客，这是作为一个商人最基本的素养，天妇罗店的老板却没有意识到。这件事也让我有了自信：要是这样的人都能开店的话，我也能开!

　　我一直认为：打工者换个场合就能成为客人。所以，虽然是供给的员工餐，我也一定要提供好吃的东西。

做生意，只有在各种各样的人际关系基础之上才能成功，只朝着一个方向努力的话，就无法成为让顾客开心的好饭店。

　　——第一步：记住顾客的名字

　　我认为：无论什么时代，接待顾客时最重要的就是记住每位来店顾客的名字。这是待客根本中的根本。虽然简单，却最能抓住顾客的心，也是提高饭店营业额的好办法。

　　因为，比如说点酒水的时候，店员对厨房说“给A1号桌来瓶啤酒”和“给铃木先生来瓶啤酒”，这两种说法效果截然不同。用名字称呼客人更能让客人开心，这样客人下次还想再来。

　　再比如酒吧，这个例子比较好理解。你特意把酒寄存在吧台，但是再来的时候，店员却像面对初次光临的顾客一样问：“您要来点什么?”这种感觉你会喜欢吗?这种时候必须记住顾客的名字，否则不管你对顾客多么热情，你也比不过这样的店——老板娘准确地直呼顾客的名字：“○○君，你没把酒寄存在这呀!”

　　大型连锁餐饮店的店员工作麻利、待客热情，但那并不是想与顾客“建立关系”的待客方式。因为店员没打算记住顾客的名字。记住顾客的名字这种待客方式，是小饭店的大武器。

　　的确有实例表明：能否记住顾客的名字，与营业额高低有直接关系。

　　我们店的店长，就是一个怎么也记不住顾客名字的人。于是他想：怎么办才好呢?后来他想了一个办法：在柜台后面、顾客看不见的地方放了一个座位表，上面写上顾客的名字，然后与员工一起直呼顾客的名字。没想到两个月以后，月销售额竟然提高了150万日元!而且就在雷曼危机发生后不久。

　　顾客绝对喜欢店员直呼自己的名字，特别是在整个社会经济不太景气的时候，由于工作非常辛苦，所以顾客才来餐饮店寻求温暖。正因为店员能够记住自己的名字，让自己开心，所以即使手头不太宽裕的时候也想去。

　　即使不擅长记别人的名字，但只要你想做，办法总会有。如果实在记不住顾客的长相的话，可以通过服装来记，比如穿红色毛衣的女孩子是○○……也许有人觉得要是叫错名字可就惨了，所以不敢称呼顾客的名字。其实没必要害怕，错了也比不叫强。如果真的叫错了的话，道个歉就可以，以后改正过来不叫错就行了。

　　还有一点非常重要，必须要重视，那就是让对方记住自己的名字。

　　我们店里的店员都佩戴着一个大大的名牌，上面写着自己的绰号。不过有的店铺觉得不好看，不想佩戴名牌。他们已经快要忘记最初佩戴名牌的目的了。

　　佩戴名牌最主要的理由就是简单明了，是为了让顾客更容易记住自己的名字。如果顾客能够记住自己的名字的话，与顾客之间就成功建立了“人与人”的关系。

　　因为，如果顾客知道自己的名字的话，点酒水的时候就不会说“再来杯啤酒”，而是直接称呼店员的名字：“美代，来杯啤酒!”有了这样的关系，促销的时候就可以这样说：“接下来要做五人份的土豆炖肉，有需要的请举手”，东西也会非常好卖。即使只是问顾客“要不要尝尝”，顾客也会说：“美代推荐的土豆炖肉的话，我还是尝尝吧!”

　　要想菜品畅销，一定要有“销售节奏”。通过记住顾客的名字或者告诉顾客自己的名字，与顾客之间建立关系后，这种节奏感就产生了。

　　也许有人会觉得：自己不擅长说话，就算记住了顾客的名字，接待顾客的时候也用不上。但是，记住顾客的名字也好，让顾客记住自己的名字也好，都与是否擅长说话没有关系。我并不是要求你变得会说话，因为并不是只有会说话的人才能开餐饮店。所谓的“会说话”是一种能力，不是谁都能学会的。

想要把待客工作做好，就算不会说话也没关系。去寿司店的时候，寿司师傅说：“田中君，小鱼新鲜上市了。”这一句话就让人心情愉悦，于是顾客会回答：“好啊，给我来一份”，根本不需要特别复杂的说话技巧。

本文摘自《会切西红柿，就能做餐饮》

东方出版社2013年9月出版

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