几年前，我曾写过两篇首脑方针，今天仍然值得我们拿出来去反思。一篇是《36524服务真的挺差劲儿》，主要是讲顾客一次又一次遭遇很“窝心”的服务和购物体验时，36524良好的品牌形象正在一点点被侵蚀，千里之堤，溃于蚁穴，当顾客一天天远离我们时，企业的发展就可想而知。另一篇是《两类人》，主要是讲在组织当中总是存在A、B两类人，A类人总能跟上企业的发展步伐，并获得不错的职务晋升，B类人如同天生注定一样，总是发展的不怎么顺利，总是抱怨周围的环境对自己不公正。两篇首脑方针的目的是提醒我们要履行好自己的职责和怎样去扮演好自己的角色。

　　今天再次拿出来品读，主要是提醒我们的广大伙伴们，企业无论怎么发展，一定要牢记我们的根本，那就是认清好自己的角色，履行好自己的职责。这不仅仅是一线门店针对于我们的顾客，还有总部对于我们的门店员工。

　　先说说门店。翻阅近年来的顾客投诉记录表和网上各种论坛里发出的帖子，看得直叫人惭愧。总结起来，门店总存在以下几类人：

　　事不关己型。“我只是个打工的，企业的好坏不关我的事”。这类人没有真正的融入到企业，只是把企业当成一个过场，没有把自己的工作当成事业做，对工作应付，对顾客应付。职责之内的事情得过且过，分外之事更不会主动去做。不求有功，但求无过，对工作缺乏最起码的热爱和责任感。试想，这样的人怎么能干好工作?怎么能为自己打造更好的晋升空间?答案显然是不能的。

　　我行我素型。公司要求员工在制作速食过程中戴手套口罩，上班的时候不能聊天玩手机，顾客进店购物要主动打招呼。无论公司怎样约法三章，总有一类人依然我行我素，做事按照自己的想法和意愿去做，从不在乎公司的规章制度，不管是对是错，你说你的，我做我的。试想，这样的人如何改变自己，追求进步。答案显然是不能的。

　　牢骚满腹型。门店的员工似乎总是在抱怨他人与环境;认为自己所有的不如意，都是由于环境造成的。冬天冷，夏天热，把工作上的不愉快发泄到顾客身上，带着情绪来工作，并且他常常自我设限，让自己本身无限的潜能无法发挥，整天生活在负面情绪当中，完全享受不到工作的种种乐趣。可想而知，这样的人怎么会有一个良好的心态来服务于顾客?答案显然是不能的。

　　再说说总部。连锁总部的职责是服务于一线门店的，然而公司总部的管理者们却定位不准，职责不清，作风散漫，忘了自己的根本，应该去做什么。总结起来，总部也存在以下几类人。

　　官僚主义型。这种人实际工作脱离门店，不关心门店员工的利益，不知道总部的存在是因为有门店，总是高高在上，显摆总部管理者的身份。官气十足，唯我独尊，习惯于发号施令，工作方法简单，工作方式粗暴，听不得员工的意见和建议，滥用职权、强迫命令。 一线门店员工来总部办事，也是十足的门难进，脸难看，事难办，从不设身处地的为员工着想，一味的强调自己的心理感受，认不清自己的角色。假如门店是一个圆，那么总部就是一个核心，核心是要为圆来服务的。

　　定位不准型。我们一直强调以业绩论英雄，门店终端是市场战争的前沿，是企业形象的维护和扩展，是企业利润的最终来源。而今，我们的企业总部一些部门的管理人员却出现了一种奇怪的现象，却不知道自己是为门店创造利润服务的，不知道应该怎样去帮助和关心门店和员工，而是一味的强调门店的责任，挑门店的毛病，不去思考如何做成做好做强服务型总部，向连锁终端源源不断的输送养分，保证连锁企业持续扩张。

　　经验丰富型。总部的业务干部大部分是从门店晋升上来的，经验丰富，熟悉每一个服务流程与细节，这是总部的优势所在。但从去年开始，尤其是今年，移动互联网突然之间扑面而来。其实，我们大部分干部并没有做好心理准备与知识储备，以往的传统经验变成了今天转型升级的绊脚石。以往凭基层经验开展工作的游戏规则被彻底颠覆。学习能力成为新经济时代每一名干部员工晋升的核心能力。

　　伙伴们，当前党的群众路线教育是要求各级管理干部要照照镜子、正正衣冠、洗洗澡、治治病，其目的是自我完善、自我革新、自我提高。今天，提出门店和总部的两类人也是要求大家对号入座，有则改之，无则加勉，共同提高，牢记我们的根本，履行好自己的职责，使我们企业的全面发展走得更长更远。