金融危机对企业的成长和经营都造成了影响。我们在经营上也采取了一系列的措施去应对，但如何通过经营“人心”，挖掘人的潜能去应对金融危机，这个最核心的问题我们却还没有提到。经营的措施和经营“人心”是“标”与“本”的关系，经营企业要标本兼治。所以本篇文章重点讨论怎么样通过经营“人心”，去促进企业业绩的提升。

　　2009年，我们的工作主线是“企业的首要责任是为顾客创造价值，员工的首要责任是为企业创造价值”。这里所提的“顾客”，包含着员工和消费者。员工是企业的核心，是为消费者带来服务、为企业创造价值的“金矿”。人心齐泰山移，企业只有为员工创造价值，员工才能为企业奉献“黄金”。

　　根据这条主线，本文分两个部分来论述。

　　第一：企业能为员工做些什么?

　　首先，要创新管理理念。我们可以从品类管理和客类管理延伸到员工类别管理。品类管理的实质是分析商品的类别来提高商品的绩效;客类管理是通过经营顾客，分析顾客类别，实施精准服务和定位营销，做到有的放矢提升业绩;而员工类别的管理是对员工各个阶层的分析，比如从年龄段、学历、生长环境、不同岗位等来更好的服务员工。

　　其次，强调三个硬道理。一是收入是硬道理。收入是不容回避的，企业不应该华而不实的喊一些口号去忽悠员工，而是应该实实在在的为员工做些什么。我们根据企业发展的战略和速度提出来“三到五年内，员工收入翻一番”，这是坚定不移要实现的。这不仅仅是企业的承诺，更重要的是企业和员工的一个共同约定。约定是双方的，它既有企业的责任又有员工的责任。前者就是要努力的达到让员工收入翻一番的目标;后者就是要努力的发挥自己潜能，在自己的岗位上创造价值，为企业创造效益，从而共同实现这个约定。二是升职才是硬道理。升职是企业对员工能力的认可，是员工对工作和生活一种积极态度的体现，它不是当官，而是承担更大的责任。所以，我们要分析员工不同的阶层和类别，并认真规划他们的职业生涯。随着企业的快速发展，我们提出了“ 135”规划，即员工工作一年后当店长，三年当督导或者主管，五年当经理，使他们有目标有奔头。三是个人价值的实现是硬道理。企业有责任为员工提供实现自身价值的平台，员工可以在这个平台上为企业和顾客更好的服务。

　　再次，发挥党工团的核心作用。员工个人健康关怀已经实行五年了，在这个基础上我们还提出了党工团的核心使命是“经营人心，经营员工的关系”。企业是个大家庭，要将心比心，视员工为家人。我们企业要营造“忠恕之道”的文化氛围。用孔子自己的话说，“忠”就是“己欲立而立人，己欲达而达人”。意思是说，自己想要成立、站立同时也要使别人成立、站立。自己想要显达、通达也要使别人显达、通达。“恕”就是“己所不欲，勿施于人”，就是自己所不想要的，所厌恶的就不要推及、强加给别人。企业不能把员工当成“奴隶”，要当成自己的家人、子女、兄弟姐妹一样。企业要把握“忠恕之道”的度，对员工要用这样的原则去服务。

　　第二，员工能为顾客做什么?

　　一是坚定为顾客创造品质生活的理想和信念。举个例子，为什么在老一辈革命家中很少出现叛徒，即使在敌人的严刑拷打下也不会屈服?因为他们都坚定着建设新中国的理想和信念。从企业的角度来说，我们的理想和信念就是我们提出的经营理念，做消费者“方便的好邻居、生活的好帮手”，提出这些理念的目的是为了给顾客创造价值，创造品质生活。从员工个人的角度讲，理想和信念是成功的基础，是工作的支柱，通过为他人创造价值而使自己得到快乐，这是一种高尚的人生观与价值观。理想与信念解决的是工作意愿与工作激情的问题。

　　二是掌握为顾客提供品质服务的能力与本事。这里有一个真实的案例。我和爱人去商场购买空调。在挑选空调的时候，有一位员工介绍得非常清楚。因为挑选空调客人多，这位员工就又叫来了其它员工来招呼我们。其实，买空调的顾客一般就关心两个问题：一是功能，二是节能。但是，新来的这几位员工介绍产品时就不清楚。虽然先前那位员工很忙，但是我还是愿意等她来帮我们挑选。在半个小时等待的时间里，我发现，除品牌因素外，凡是经那名员工介绍空调的顾客都会选择购买。为什么同样品牌的空调她介绍的就有人买，而别人就不行呢?在与其谈话的过程中得知，在这个行业她已经工作了十年，对产品非常的熟悉，能抓住顾客的心理。在介绍产品时，她能察言观色知道顾客需要什么样功能的空调，把话都说到了顾客的心坎上了。这个例子让我想到了“庖丁解牛”。这位员工对顾客的心理掌握已经达到 “目无全牛”的地步，每一句都说到重点，能引起顾客的共鸣，如庖丁一样，解牛时候刀从来没有碰到过牛的关节，而是顺着牛体的肌理结构来使刀。按时下的说法，庖丁算得上是“首席员工”了。

　　还有一个例子，我记得在十年以前，我们的店铺在刚开业和每天的上下班时，都会把一些肉食、卤味、面包、蛋糕摆在外面做外卖。在这过程中又发现一种现象，推销能力强的，对商品熟悉的老员工卖的钱与不熟悉的员工卖的钱相差非常大，这种情况在很多店都能得到验证。

　　通过这两个例子能看出来员工的重要性，也能看出员工在工作中仅有激情是不够的，还得有专业的能力和知识，激情是想干，专业的知识和能力是会干。我们现在提出评选“首席员工”。就是要树榜样、立标杆。提倡大家多去熟悉商品知识，多去琢磨顾客的心理。从而为顾客创造价值。

　　现在我们的店长首先要做的是关心我们的员工，让他们树立一个远大的理想。其次是要去培养员工，让他们有知识、有技能。既要想干又要会干，这样就会引爆我们的业绩增长的“核动力”。

　　好好经营“员工的心”吧，因为他们是“金矿”，拥有这座金矿，我们就能创造奇迹。(2009年5月)