（一）顾客的购买心理

１、顾客的认知会影响其购买行为。

２、顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

（二）服务的要素

１、物美价廉的感觉。

２、优雅的礼貌。

３、令人感觉愉快、清洁的环境。

４、让顾客得到满足，方便。

５、提供售前及售后服务。

６、商品具有吸引力。

７、提供完整的选择。

８、站在顾客的角度看问题。

９、全心处理个别顾客的问题。

１０、显示自我尊荣，受到重视。

１１、前后一致的待客态度。

１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

（三）顾客服务守则

１、顾客服务的十一项基本观念

１）让顾客满意。

２）帮助顾客解决—个问题。

３）顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

４）顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。

５）“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

６）所有的导购员都代表商场的形象。

７）顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。

８）一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

９）帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

１０）顾客心中所期望的被满足方式。

１１）诚挚的友谊。

２、导购员服务规则

１）凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

２）“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。

３）永远不要与顾客为敌。

４）提供他喜爱的商品。

５）保持工作区域清洁。

６）笑脸相迎，热诚地打招呼。

７）永远不能让顾客感觉受到冷落。

８）导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

３、顾客抱怨的处理原则

１）处理顾客抱怨的步骤。

（１）集中精力，耐心而仔细地倾听。

（２）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

（３）将顾客的意思重新组合整理。

（４）通过询问的方式向顾客解释。

（５）留住顾客：赔偿，口头道歉。

（６）追踪，致谢，期望顾客连续支持。

２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项

（１）克制自己的情绪。

（２）要有自己代表公司的感觉。

（３）以顾客为出发点。

（４）以第三者的角度保持冷静。

（５）倾听。

（６）迅速、第一。

（７）诚意。

（８）就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

（９）必须恢复顾客的依赖感。

（１０）绝对不要以顾客为敌。

（四）、接待顾客规范

１、等待顾客时的举止规范

１）站立位置。

营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。

２）站立姿势。

        站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

３）态度。

      导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。

２、接触顾客的行为规范

１）选准最佳时机。

（１）当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

（２）当顾客细摸细看的时候。

（３）当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

（４）当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

（５）当顾客好像在寻找什么商品的时候。

（６）当顾客和营业员的目光相遇的时候。

２）说好第一句话

要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

（五）拿递商品的动作规范

１、适时主动。

２、准确敏捷。

３、礼貌得体。

（六）介绍商品的规范

１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。

４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。

（七）特殊情况下的待客规范

１、急于购买商品的顾客。

１）面带笑容，点头示意。

２）记清面容，以免接待时忘记。

３）做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。

４）快速结算，快速成交。

２、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。

１）第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。

应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。

２）第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。

应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

３）第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。

应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

（八）、处理投诉程序、原则及七大步骤

１、程序：

  顾客?导购员?主管

 　             　             ê  ê  　 è营运专员/营运经理

顾客──────è服务台

２、原则：

１）营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。

２）如果不能在短时间内解决投诉，转交营运专员或营运经理处理。

３）控制事态发展，不能激化矛盾。

４）对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。

５）在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。

３、七大步骤

１）耐心聆听

       鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。

２）表示同情

 让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。

３）不管是非曲直，要虚心道歉。

４）决不进行议论与辩解。

５）提出解决方法

设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。

６）获取顾客同意

         对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。

７）跟进结果

取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。

（九）商品退换管理

１、商品退换原则：

１）尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。

２）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。

２、退货或退款导购员按以下程序操作：

１）退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。

２）导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：

（１）若为销售小票收银公私章必须正常。

（２）若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。

３）检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。

４）填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。

５）在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。

 非无单退货、无单换货则按以下方式填写：

（１）如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。

（２）如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或　顾客原因换。

 （３）如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。

６）导购员与营运专员级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。

７）导购员与顾客一起到原收银台输退款手续。

３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。
４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。

１）原则上不允许无单退货。

２）无单退货须由营运经理或其授权人审批，并按以下程序办理。

（１）所退货必须是在本儿童城购买的。

（２）所退货品确有质量问题。

（３）上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、营运专员签字。

３）持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。

４）退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。

（十）商品修理、更换、退货规定（客服部）

１、退换货及修理总原则

１）本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。

２）为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。

３）如商品无质量问题，确需退款者:

（１）顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。

（２）顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。

４）国家规定不能退换的五类商品不予退换：

（１）标明“削价处理”的商品。

（２）食品类(包括烟酒)。

（３）感光材料类(如照像机胶卷)。

（４）药品类。

（５）涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。

５）无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。

２、退换货及修理程序

１）当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：

（１）顾客出示销售单据是否正常。

（２）查看商品是否保持原样。

（３）判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。

２）对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。

（１）对于保持原样的商品要求退货，请参照本儿童城退货、退款处理有关规定进行处理。

（２）对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。

（３）对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。

（４）同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。

３、商品退换、修理细则

1）皮具、箱包类

（１）出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。

（２）出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。

（３）若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。

2）鞋类

（１）修理范围及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。

（２）更换、退货范围及期限

 ——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。

 ——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。

（３）以下情况之一，不实行三包。

——保管或使用不当而损坏的。

——标明“处理品”的。

——无发票或无信誉卡的。

——发票、信誉卡私自改动的。

——票、卡、物不相符的。

——超过“三包”期限的。

——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。     

3）针棉内衣类

（１）内衣类、袜类

——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。

——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。

——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。

——内裤、秋裤一律不予退换。

（２）针棉T恤、羊毛衫类

——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。

——属于质量问题，15天内予以退换。

——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。

——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

4）儿童用品类

（１）童装类

 参见“针棉内衣类退换细则”。

（２）童鞋类

 Ａ、修理范围及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%  以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

 ——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。

Ｂ、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。

Ｃ、以下情况之一，不实行三包

——保管或使用不当而损坏的。

——标明“处理品”的。

——无发票或无信誉卡的。

——发票、信誉卡私自改动的。

——票、卡、物不相符的。

——超过“三包”期限的。

——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。

（３）玩具及儿童用品

——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。

——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。

——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。

5）服装类退换规定

（１）商品“三包期”

——纺织品服装为三个月，皮服为半年。

——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。

（２）“三包”范围

Ａ、包退、包换

——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。

——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。

——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。

Ｂ、包修：

 ——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

 ——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。

Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。

6）日用百货类

（１）顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。

（２）下列商品出现质量问题之一给予退换：

——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。

——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。

——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。

——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。

7）食品、药品类

（１）食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。

（２）在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。

8）大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)

 （１）属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：

——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

——非承担三包修理者拆动造成损坏的。

——无三包凭证及有效发票的。

——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。

——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。

（２）产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。

（３）产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。

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（４）在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。

（５）各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。

４、商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。

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