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撰文/袁则

8月11日-17日，永辉超市北京旧宫店、重庆奥园城市天地广场店、合肥大溪地店、西安公园南路店和秦皇岛海港万达广场店5家“胖改店”同步焕新开业。至此，永辉全国自主调改门店总数达160家，向9月底200家目标稳步迈进。

从4月底开始，永辉的全国调改明显提速，最近数周，最高曾有15家门店同步亮相。

如果说所有的商超都需要调改一遍，无疑，今天永辉已经走到了前列。

而关于调改速度加快，永辉超市副总裁王守诚曾给出过解释，一是当前大家对调改流程更熟悉一些；另外永辉整个团队有40%人经历了调改，而关闭门店越来越少，存量门店已经向调改店过渡了，所以，到9月30日之后，永辉28个大区，所有的店都会是all in调改。

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调改加速

快，需要资本和体系的支持。

今天，永辉的“胖改”，已经形成了“人货场”升级的基本范式，包括：

(1)商品结构焕新升级：平均汰换率超50%，进口商品占比提升至11%～21%，烘焙熟食面积占比从不足10%跃升至23%～35%；这是调改的核心。

(2)空间服务全面升级：取消强制动线，主通道拓宽至2～3米，中岛货架统一降至1.6米，配备血压仪、宠物寄存、1小时免费充电等30余项便民服务。

(3)员工关怀显著提升：新增岗位配置，全员满一年享10天带薪年假，免费员工餐、休息室成标配，服务认证通过率100%。

同时我们也看到，永辉的升级中，各城市依据商圈环境，也在不断细化本地化内容。

比如：北京旧宫店设置“管家式停车场”，专员帮提重物、推送婴儿车；重庆奥园店的生鲜直采链路可视化，扫码可溯太湖蔬菜、云贵玉米等产地；合肥大溪地店创新推出“汽车增值服务”，提供轮胎充气、搭电救援、千斤顶借用，打造有车家庭“全能驿站”；秦皇岛海港万达广场店瞄准旅游消费，引入防晒试用、旅行洗护套装及即食海鲜，设堂食区助游客“逛吃一体”。

这种大共性和区域差异性并行的状况，体现了企业组织能力及经营活力。对一个全国性的公司，用这样的力度来进行调整，从节奏上，永辉已经集聚了调改的先发优势。

而资本上，7月30日，永辉发布了上市以来最大规模的定增预案，募资39.92亿元，其中超32亿元将投入全国298家门店的“胖东来模式”调改升级，占本次募资的80.49%。永辉超市拟通过该项目的建设，进一步对298家门店进行“胖东来模式”调改升级，按照项目投资总额核算，平均单店的调改费用约为1879万元。

而从成本结构看，永辉的“胖改”项目投资包含工程、设备购置及安装、库存及其他费用几大方面，其中“铺货及其他费用”占比超50%，其中比较重大的有员工薪资调整。这一分配背后，是调改的核心逻辑：不仅是硬件改造，更是商品结构、服务标准、供应链体系及员工动能的系统性重构。

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还有哪些需要提升？

但快，可能也意味着「扎实性」考验。调改团队多线忙碌，保障“调改不变形”便成为重要课题。“调改”有时与企业开店一个逻辑，同样会有“欲望与能力”适配的问题。有时候，我们还会希望慢一些、稳一些。

所以，针对“胖改”，舆论也有各种点评。在宣传“胖改”、强调“胖改”的大背景下，用户的点评，会有很多尺度跃迁的问题。人们会用胖东来的「高」标准，而少用「进步」的标准，所以，永辉会面临更多的“苛责”。企业口碑的高低，事实上是企业「现实成长」与顾客「完美预期」适配差的产物。

我们经常容易在「时点」上做要求，而经常忽略「时间」的力量。但企业，却一定要经历成长的周期，并在这一过程中忍受用户「端点」上的鞭打。

所以，企业的品牌建设，在与用户的交流时，既要宣传「成长」，也要管理「预期」，承认不足，真诚面对并不会带来口碑下滑，但「傲慢」会。很多时候，企业要建立更加完善的系统去吸收用户的批评和建议，并通过更加体系化自我迭代系统，不断进步。

所以，零售业的“胖改”，尊重顾客，除了服务设施的大量新增，更重大的是建立一套顾客体验的「全旅程应激系统」，也即对用户任何不满、投诉、建议，能够觉知、链接和沟通起来。

「敏感性」很重要！一是管理者能否敏捷快速的识别服务的风险，比如我们经常看到一些基层员工，人很好，做事很踏实，但就是有时“累”了，对顾客讲话比较生硬，团队能否及时识别这样的状况，是认为“他就这样，没办法”，还是说“不可以”很关键；其次是快速处理，对这样的员工，是管理批评调岗，还是从心底“尊重、信任、认可、鼓励、帮助”，同样有很大的差异。

员工状态就是一切的答案，把高层的觉知，变成基层员工日常的状态，“胖改”还需要成长时间。

当然，最底层的，一定是员工「愿意」之上的真诚度和主动性。企业需要制度、流程和规范，但更需要员工有温度的微笑和发自内心的善意。翻看大众点评对众多“胖改”店的反馈，“服务细节”是被吐槽最多的，部分员工待客的冷暴力，撕裂了调改后的美好，这些，是需要时间去运营的，所以，对永辉来说，“胖改”后期的提升同样重要。

当然，我们也能看到永辉已经开展了系列动作，“初心计划”、大量的培训和带教，还有“全国调改店长精英班”等，我们相信时间会有正向能。

而在业务上，不同于开业时段有「引爆点」，后开业期还是需要一些主题和主张。

永辉的“胖改”店，在3个月后会被称为“稳态调改店”，而3个月内，恰恰是门店最重要的时期，这也是外部人难以体察的阶段。

它不像调改开业前，大家都关注「变化」，开业时关注「爆发」，而后开业期，常态之下又面临大量动态，这才是「升级」真正的挑战。

开业后，区域支持人员会撤走，精力也会转移到其他调改店；兄弟门店的支援与帮扶也会撤离；各种资源倾斜也会转移，一切都需要靠门店自身团队承接。

从常态来看，不管开业标准如何，开业后都是一个新起点。一般也会经历“隐秘”的三个阶段：

一是冲突阶段。

商品上，经历开业高峰，门店的商品结构会出现一些结构性错位，围绕鲜度，需要一定的清理和优化。

团队上，帮扶支持人员撤离后，门店团队全面接手，能力和素养成为关键，这一时段，经历高强度开业的员工会疲惫，需要有计划的轮休，调薪后的兴奋与现实工作开始碰撞，员工状态特别是新员工需要额外关注。

此外在工程、营销、财费等方面，也需要一些处理；业绩上，新鲜之后，客流会回归常态。

综合以上要素，团队很容易看到问题集中爆发，现场标准也容易偏失，管理也很容易面临冲突。

二是提升阶段。

经历第一阶段后，内部开始理顺问题，团队能够全面正常处理门店业务，业绩进入常态。

三是优化阶段。

商品、员工、质控、外联、效率等经过整理，团队可以依照门店现实需要，组织开展培训、交流、研讨等提升性机制设计。从而使门店成长，体现「二次开业」的效率。

而从冲突到常态，不同的门店、不同的市场可能表现程度不同，店长及团队十分关键，最核心的还在于文化如何进一步强化，团队的灵魂如何得到温暖。

从员工到商品，从文化到体制，很多时候考验的就是零售品牌的“系统能力”。

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“商品节”为调改增色

对用户来说，卖场环境提升后，决定其是否持续光临的，核心还是员工状态，是商品张力。

对永辉来说，“胖改”抛弃了传统的价格促销，但通过“营销”强化与用户的沟通还要持续。“商品节”，可能是永辉“胖改”后释放场域能量的重要方式。

7月，永辉推出了“717好吃节”，业绩喜人；而8月，时令之下，永辉“新疆水果节”和“海味狂欢节”续上了节奏。可能对许多企业来说，这只是普通的动作，但“胖改”后，用品类营销，用商品说话，讲好供应链故事，这可能是永辉调改开业后的重要手段。通过商品节：

首先可以突显主题性，给用户增加一个到店的理由。

开业后，企业还是需要持续与消费者沟通“调改”价值，不断叠加信任厚度，所以商品节，就成了次于“开业”的钩子。

其次，商品节是供应链效率和品控能力的体现。

像“海味狂欢节”，永辉源头直采覆盖东海海域包括江苏吕四港、连云港等优质渔港，同时，派驻专业的品控团队在港口驻点进行现场分拣和快速检测，依托在7大核心港口布局了产地仓，全程恒温供氧保障运输，新鲜直达。本季，永辉计划采购鲜活梭子蟹约1300吨，较往年显著扩容。

再如“新疆水果”，永辉超市预计共采购西梅、“恐龙蛋”李子、冬枣、葡萄、哈密瓜等10000吨以上的新疆水果，通过全国近500家门店广开销路，以“新疆产地直采+全国门店极速上新”模式，打通“鲜果走廊”。永辉超市副总裁兼首席产品官佘咸平表示：未来三年永辉超市将采购不少于30亿元新疆产品。

第三，通过主题性商品节，有助于塑造企业场景化心智。

调改后，门店没有频繁的价格促销和品类折扣，只有节令下的“鲜度”“诚意”和“品质”。在门店，通过场景陈列和品质宣传，向消费者表达了永辉“助农惠农”、优化供应链、严苛源头品控的责任形象，深度切合永辉超市“品质零售”的主旨。

看似相同的策略，放入特定的环境和要素下共振，就能产生特殊的力量，而商品节的素材，放到调改的大背景下，成了营造消费信任极其重要的因子。

业绩也给出了证明。据永辉同道公众号披露，8月中旬，永辉全国门店梭子蟹上架一周销售超40吨，藤玉蜜瓜、西梅等新疆水果售出近150吨。

此外，8月份，永辉YONGHUI自有品牌的洗衣液、橙汁也全新上线，从原料、品控、工艺到成本全部采取阳光原则，诚意满满，令人期待。

而随着中秋、国庆双节的临近，永辉还将重点围绕“团聚、宅家、出游、礼赠”四大核心家庭消费场景，通过商品力、场景营造与温情服务的多维度，结合调改后的全新场域，构建更有品质的消费生态。

写在最后

当前，商超的调改进入高峰期，当行业关注如何“变”时候，调改后变“好”更加重要，这是一个仍然需要不断打磨的话题。

而永辉超市调改全面加速，不仅在战略上体现了转型的决心，更是通过共性的“商品结构焕新”“空间服务升级”“员工关怀强化”及因地制宜的地域化创新，体现了企业强大的适应性与品牌活力。而其中，商品节则是调改开业后的重要手段。

截至目前，永辉已经实现了160家门店的成功调改，到9月底突破200家店约还有6周，这也意味着每周将有6-7家店开业，有节奏的安排速度与质量，永辉正持续向“国民品质超市”目标，稳步前行。