品牌如何和客户说再见

　　品牌和客户因为各种各样的原因走到了一起。但品牌和客户之间的关系就像是潮汐，始终在变化。譬如品牌成长的速度超过了客户对品牌或产品的需求速度，或者企业的心思或重点转变了，就像我们不会总待在同一个地方、不会一直做同样的事情一样，或许有些企业是时候该考虑如何对自己的产品进行升级，或更新换代。

　　许多品牌都在思考如何赢得新客户，似乎很少关心是否应该和一些老客户说再见。事实上，这一点就像一开始热烈欢迎客户一样重要。

　　其中的关键在于，要坚持忠于自己的立场，谨记自己象征着什么，同时保持开放的思维，持续改进自己。因此，主要问题是：为什么要让客户离开，作为品牌应从中学到什么?

　　如果你因为价格而失去业务，那可能意味着你的价值等式不够清晰或不够强大有力。不要试图通过重新定价改变谈判结果。这种做法只会让你的价值结构看上去很随意，不值得信赖。如果你无法把自己的价格降低到客户愿意支付的价位，那就不要做。你要解释清楚自己为什么不能接受这种做法，然后礼貌地走开。

　　如果客户离开是因为了解到品牌的一些错误做法或产品的缺陷，那么可能意味着你的客户关系管理或者价格变动流程有问题。向他们承认他们有这种想法是可以理解的，并且告诉他们你正在努力解决客户发现的问题。最后，至少要询问客户在你找到答案时是否可以联系他们。这能够让你与客户保持关系，同时向客户表示你正在想办法调整现在的状况。

　　如果他们离开是因为他们认为你的竞争对手的产品或服务更好,那么你要么已经丧失了自己的鲜明特色，要么就是你无法够保持之前能够满足客户需求的品牌价值。要试图找出他们认为你的竞争对手拥有而你缺乏的要素。要找到答案，可以通过调查或者访谈。这种从现有客户中获得的洞见非常能够暴露问题。

　　如果他们不接受你最新的报价，或者他们转向别的地方寻求低价，那么你要么就是没有提供一个足够好的理由让他们改变主意，要么就是你的品牌已经在市场上失宠，或者你之前对客户有太多的要求，再仔细看看你的竞争对手是如何做的。

　　客户终生价值几乎是不存在的，品牌必须心里有底，许多客户的忠诚度是有时间限制的。你不能(通常是不可以)不惜一切代价保持业务增长，但是你必须始终保持企业的好名声，因为在某些时候，那些离开你的客户有可能回来。

　　(Mark Di Somma)