出品/联商专栏

撰文/方湖

编辑/娜娜

优胜劣汰时代，商业项目总经理的决胜之道无他，唯有从标准执行者变成价值创造者。

在当前商业市场供需关系逆转、竞争白热化的背景下，商业项目的成功不再仅仅依赖于黄金地段和硬件优势，更取决于其可持续的经营能力。项目总经理作为项目的操盘手，其角色已从传统的“物业管理+招商运营”执行者，蜕变为决定项目生死、引领项目波浪式前进的“价值创造者”，带领项目穿越周期，实现可持续经营。

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五大基石能力——商业项目总经理的“标准配置”

在正常标准化管理模式下，一位合格的商业项目总经理必须具备以下五项基本素质，这也是确保项目平稳运行、达成基础经营目标的基石。

1、团队组建与领导力：打造能打胜仗、善打硬仗的“铁军”

项目的成败，归根结底在于人、在于团队。总经理的首要任务是“选对人、用好人、留住人”。

（1）筹备期攻坚：项目开业是一场极限压力测试。总经理需要像指挥官一样，精准定义各岗位职责，建立高效的协作流程，在“扩日持久”的招商、工程、推广等多线作战中，保持团队的凝聚力、战斗力和高昂士气，确保“首战告捷”。

（2）经营期调改：项目进入3-5年的调改升级期，团队容易产生惰性。总经理需在稳定经营的基础上，通过对项目的精准诊断，提出清晰的调改愿景，并以此激发团队的二次创业热情，带领团队完成优化业态、提升品牌、增加收益的进阶目标。

项目的所有蓝图，最终都需由团队一砖一瓦实现，总经理是团队精神的塑造者。

2、专业化招商能力：构建动态优化的品牌“护城河”

招商不是一锤子买卖，而是持续为消费者创造惊喜的价值链重构过程。招商是商业的血脉，其核心在于构建一个有生命力的品牌生态系统。

（1）需要构建起一个动态的品牌资源链：建立梯度资源库：系统化梳理与管理“核心品牌（压舱石）—在营品牌（基本盘）—储备品牌（后备军）—外部创新资源（新鲜血液）”，形成环环相扣、可持续的资源链条。

（2）打造专业招商团队：稳定一支嗅觉敏锐、专业过硬的招商“小分队”，鼓励他们紧贴市场前沿，不断创新经营思想，主动猎取创新资源。

（3）塑造首店经济优势：强化首店、旗舰店、概念店的引进，这不仅是流量密码，更是打造项目差异化、形成招商比较优势的利器，让项目始终领先半步。

（4）品牌组合策略：深刻理解项目定位与客群需求，不仅要引入“流量型”品牌，更要挖掘“潜力型”和“互补型”品牌，形成1+1>2的协同效应。

（5）品牌迭代能力：建立品牌绩效评估与汰换机制，敢于淘汰不符合项目发展方向的商户，持续引入新鲜血液，保持项目的时尚度和吸引力，让消费者“常来常新”。

3、精细化运营能力：从“管理商户”到“赋能商户”

运营的核心是服务，服务的对象既是消费者，也是商户。运营的最高境界，是与商户共创价值，共同服务好消费者。

（1）挖掘品牌潜力：深入了解各品牌的产品力、营销模式与发展规划，整合场内资源，帮助有潜力的品牌提升业绩，实现商户与项目的共同成长。

（2）内容组合创新：善于整合内部优势资源和外部新进资源，策划出特色鲜明、有竞争力的消费内容组合，如主题街区、快闪市集等。

（3）场景价值挖掘：一店一色，强化体验。深度挖掘品牌潜力，与商户共创，最大化落地线下消费场景，确保“一店一色”，杜绝千店一面，为消费者提供强体验感和价值感。

（4）全维度服务赋能：运营的专业性体现在细微处，从店铺形态设计、装修标准与效果把控，到店铺级别、货品陈列的指导；从一线人员的甄选与服务标准培训，到营销活动的协同与商品折扣的深度参与。运营团队应是商户的“全能顾问”。

（5）打造服务生态：建立专业化的商户服务体系，从营销活动支持、数据分析共享，到经营问题快速响应，形成“项目与商户命运共同体”，从而提升整体运营效率与顾客满意度。

4、工程物业保障力：构筑隐性的品质底座

硬件设施与物业服务是购物体验的“背景板”，虽不直接创造收入，却直接影响消费意愿和项目口碑。

（1）安全是“1”：安全是底线、红线，是所有“0”前面的那个“1”，是项目赖以存在的根本，必须万无一失。

（2）品质管控：确保商场设施设备的高效、安全运行，营造明亮、整洁、舒适、安全的公共环境。漏水、空调冷气不足或卫生间肮脏的细节，足以毁掉所有营销努力。

（3）接触面品质提升：持续聚焦消费者直接接触点的品质，如更高标准、更洁净的卫生间、停车场、电梯厅、垃圾房等，这是品质感最直接的体现。

（4）超越期待的服务设计：思考哪些服务能超越竞品、超越顾客期待？如舒适的用户休息区、免费的充电设备、人性化的母婴室、规范的吸烟区等。这些“软性”服务是决定消费满意度和忠诚度的关键指标。

（5）成本与效能平衡：在保障品质的前提下，通过技术和管理手段优化能效，控制物业运营成本，为项目利润做出间接贡献。硬件与环境是购物体验的“背景音”，虽不直接发声，却决定了消费者停留的舒适度与体验感。

5、资源整合与市场联动力：打造项目的“场域价值”

项目是一个平台，总经理是平台的“链接者”。项目是一个舞台，总经理是总策划，要善于组合所有资源，为消费者上演一场场精彩大戏。

（1）内外部资源整合：善于组合场内商户、会员、空间等资源，与外部政府机构、媒体、异业伙伴联动，策划主题营销、社群活动，将商场从“购物场所”升级为“城市生活中心”。

（2）服务消费者：所有资源的整合最终指向一个目标——更好地服务消费者。通过创造独特的场景体验和情感连接，提升顾客忠诚度与复购率。

（3）内外部联动：巧妙组合场内商户、会员、空间资源，与外部市场资源、媒体、异业伙伴联动，策划主题营销与社群活动，将商场从“买卖空间”升级为“城市生活秀场”。

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五大晋级能力——从执行者到操盘手的跨越

以上从招商运营到物业管理到资源整合，是项目总经理最为基础的五项能力，

做好这些便能维持一个项目的正常运转；但要带领项目在淘汰赛中脱颖而出，实现跨越式发展，必须深刻领会商业底层逻辑，升维操盘，带领项目穿越周期，实现价值跃升，则必须具备以下五项晋级素质。

1、生命周期洞察力：做项目的“首席诊断官”

商业项目如同生命体，有其固有的生命周期：培育期、成长期、成熟期（高峰期）和衰退期（或革新期）。深刻理解商业项目也有“生老病死”的客观规律，有培育期、成长期、高峰期、衰退期/革新期，懂得这些是制定一切战略的前提。

（1）项目数据诊断：总经理必须深度解读项目各项经营数据（客流量、提袋率、客单价、销售额、租金回收率等），并结合市场趋势，准确判断项目所处的生命周期节点。

（2）经营策略匹配：在培育期，策略核心是“放水养鱼”，聚人气；在成长期，是“优化提升”，提收益；在成熟期，是“创新破局”，抗竞争；在衰退期，是“涅槃重生”，谋调改。精准的周期判断，是所有成功调改的起点。误判周期，将使所有努力事倍功半。

2、商业生态营造力：追求可持续的“共生繁荣”
这才是晋级版总经理的终极使命——不再仅仅是经营一个项目，而是营造一个充满活力的商业生态系统，以项目为核心构建的商业生态具有创新活力，是一个熵减浩散结构。
（1）时间可持续性——基业长青：具备长远眼光，制定稳健的5-10年短中长期经营规划，确保项目从投入到产出实现长期的价值增长，而非短期逐利。
（2）B端可持续性——品牌共生：营造与品牌端开放、共赢的合作局面。一方面，持续深化与成熟品牌的连锁化、多店合作；另一方面，敢于并善于在自身平台上孵化有潜力的新品牌，与品牌共同成长，形成“你中有我，我中有你”的命运共同体。
（3）C端可持续性——用户共鸣：持续保障卓越的物业品质与服务品质，在消费内容和场景营造上不间断地给消费者带来惊喜。通过线上线下的良好沟通与互动，与消费者建立情感连接，达成价值共鸣，使他们不仅是顾客，更是项目的“参与者”与“代言人”。

3、财务数据解读力：穿梭于短期经营与长期价值
总经理必须是“商业世界的翻译官”，精于财务数据的解读，是商业项目总经理的核心操盘能力之一。穿梭在商业实体经营与经营报表数据之间，能在经营语言和财务语言间自由切换；穿梭于短期经营现实与长期价值创造之间，实现二者的动态平衡。
（1）短期看营运报表：总经理需能快速解读日、周、月营运报表，将冰冷的收入、成本、流量等数据，瞬间转化为鲜活的运营场景。他能从数据波动中敏锐洞察问题所在——是客流量下降，还是进店率下降？从而迅速指导团队进行运营调整，确保业务航向正确。
（2）中期看财务预算：财务预算编制与执行是其中期管理能力的体现。他不仅要能制定出切实可行的财务计划，将经营目标量化为财务指标，更需具备强大的预算控制力，确保各项开支与资源投入不偏离轨道，为经营计划的稳健实施保驾护航。
（3）长期看财务报表：总经理必须深刻理解利润表、现金流量表和资产负债表背后的商业逻辑。他通过利润表洞悉盈利模式的可持续性；通过现金流量表把准企业的“生命线”；通过资产负债表评估资产结构与整体价值。这使他能超越短期盈亏，为企业的核心战略与长期投资决策提供坚实依据。

卓越的财务数据解读力，是总经理连接战术执行与战略宏图的桥梁，是驱动项目在瞬息万变的市场中既赢在当下、更胜在未来的核心引擎。
4、复杂局面破局力：深度阅读市场，在不确定性中寻找确定性

市场从不缺少问题，缺少的是解决方案。而且很多时候，在商业经营活动之中，可能并不是单纯某一种问题，也有可能是复杂多问题集合。

（1）应对项目衰退：判定项目生命周期节点，迅速找出衰退根源（是品牌老化、硬件陈旧还是竞争分流？），并制定止损与激活方案。

（2）应对强竞争：不陷入同质化价格战，而是通过差异化定位、营造消费内容差异化、打造独特体验、深化会员服务等方式建立比较优势，实现“错位竞争”。

（3）应对环境剧变：（如疫情、经济下行等）展现强大的应变与领导力，快速调整经营策略，与商户共渡难关，并在危机中寻找新的机遇。

（4）应对项目调改：项目的可持续发展，绝非一劳永逸，而是通过一次次或大或小的调改实现“波浪式前进”。重大调改是一次完整的“微型的二次创业”。从市场调研、项目重新定位、财务指标制定，到品牌规划与落位、招商攻坚、工程装修管控、整合营销推广，直至成功开业，包括财务预算、改造投入以及执行过程中的精准风险管控，这是一项极其复杂的系统工程。总经理需要具备全程操盘的战略规划能力和极强的执行力。

5、多维沟通说服力：成为资源汇聚的“枢纽”
在现代商业经营中，沟通力就是领导力，更是生产力。

对于项目总经理而言，多维沟通说服力是其汇聚资源、推动方案落地的关键，扮演着内外联动的“枢纽”角色。

对上，需具备“翻译”能力，将项目经营或调改方案清晰阐述为集团理解的战略价值与投资回报，从而说服上级，争取至关重要的资金与政策支持。

对下，则是“凝聚者”，需将集团复杂战略转化为团队可执行的清晰指令，统一思想、激励士气，确保组织合力指向共同目标。

对外，是“公关家”，需主动与政府、协会、媒体等建立互信关系，为项目营造有利的宏观环境与外部资源，这些往往能起到“雪中送炭”的奇效。

对市场与消费者， 必须永怀敬畏。任何沟通的出发点都应是创造价值，而非对立。品牌危机案例时刻警示：失去用户信任就等于失去市场。

对甲方业主，作为管理方，更需保持顺畅沟通，通过专业与诚意最大化获取其支持，这是项目稳健运行的基石。

综上，这种立体化的沟通说服力，能将各方资源有效串联、拧成一股绳，是项目从蓝图走向成功的核心驱动力。

写在最后

商业存量竞争时代，一个卓越的商业项目操盘手，已然是一位“商业世界的综合艺术家”。他既要有“七分靠天命”的战略选址眼光，更要有“三分运营，决胜千里”的战术素养。他从“基础五力”的坚实土壤中生长，最终在“晋级五力”的广阔天空中翱翔。他不仅是在管理一个商业项目，更是在驾驭一个具有生命周期的商业实体，经历市场的惊涛骇浪，通过持续的价值创造与创新变革，引领项目穿越周期，实现项目的可持续繁荣与发展。