服务篇

　　1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
　　应热心地将顾客带到所需商品的区域内。

　　2.顾客对商品性能不了解怎么办？
　　要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。

　　3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
　　主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。

　　4.顾客需要帮助怎么办？
　　无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。

　　5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
　　立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。

　　6.超市对待老、弱、病、残怎么办？
　　应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。

　　7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
　　您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。

　　8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？
　　立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。

　　9.小孩与父母失散怎么办？
　　将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。

　　10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
　　当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。

　　11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？
　　做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。

　　12.顾客提出的问题无法回答怎么办？
　　不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。

　　13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
　　向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。

　　14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
　　迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。

　　15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？
　　一经发现，立即清离。

　　16.对待不肯存包的顾客怎么办？
　　告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。

　　17.顾客要使用超市办公电话怎么办？
　　告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。

　　18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
　　要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。

　　19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？
　　将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"

　　20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
　　首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。

　　21.顾客不爱护超市设备怎么办？
　　向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。

　　22.被顾客辱骂或殴打怎么办？
　　当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。

　　23. 遇到不讲理的顾客怎么办？
　　Ａ：带领顾客到人少的地方。
　　Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。
　　Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。

　　24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
　　耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。

　　25. 遇到新闻记者采访怎么办？
　　微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。

　　商品篇

　　1.对于遗弃商品怎么办？
　　要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。

　　2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
　　立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。

　　3.排面混乱怎么办？
　　员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。

　　4.店内没有顾客要买的商品怎么办？
　　向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。

　　5.破损报废的商品怎么办？
　　由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。

　　6.卖场内商品损坏过多怎么办？
　　可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。

　　7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
　　应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。

　　8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？
　　及时阻止，解释原因。

　　9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？
　　我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。

　　10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
　　对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。

　　11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？
　　Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。
　　Ｂ：带他到收银台结账。

　　12.顾客不小心将商品损坏怎么办？
　　应及时安慰顾客，并迅速清理现场。

　　13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
　　以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。

　　14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
　　加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。

　　15.商品过季积压怎么办？
　　控制好订货量，并及时做促销。

　　16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
　　降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。

　　17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
　　马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。

　　18.如果碰到内部转货怎么办?
　　看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。

　　收银篇

　
　　1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
　　Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
　　Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。

　　2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
　　耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。

　　3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
　　微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"

　　4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？
　　及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。

　　5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
　　向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。

　　6. 顾客多要塑料袋怎么办？
　　我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。

　　7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
　　Ａ：及时跟顾客道歉
　　Ｂ：通知领班做差价补偿。

　　8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
　　向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。

　　9. 如果发现商品没有条形码怎么办？
　　营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。

　　10. 收银机突然出故障了怎么办？
　　向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。

　　11. 收银员没有零钱了怎么办？
　　打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。

　　12. 条码扫不出来怎么办？
　　可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。

　　13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
　　Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
　　Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对不起，请您稍候。

　　14. 收银遇到了假币怎么办？
　　找领班或主管给予适当解决。

　　15. 碰到顾客不排队结账怎么办？
　　耐心向顾客解释，要求排队结款。

　　16.当顾客不购物却要换零钱时怎么办？
　　告知我们的收银机只有在顾客交款时，才能打开钱箱找零，未交款时不能帮其找零。

　　17. 为什么买这么多商品都不打折?
　　我们的价格是按最低价位来确定的,只有会员才能享受,所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。

　　18. 为什么在收银台要打开包装？
　　为了保障会员的利益，使会员以的商品型号、规格、保修卡、说明书、配件等齐全、一致。避免出现不必要的麻烦，请您能够理解。

　　19. 顾客结账后想换其它商品怎么办？
　　直接找领班做退货处理。

　　20. 对待顾客漏装的商品怎么办？
　　收银员及时注意提醒并对顾客遗漏商品发现后做记录，以便顾客查找。

　　21. 顾客在结款时,出现现金不够怎么办？
　　微笑地对顾客说："没关系，我们可以帮您删除不要的商品。"并请当班主管协助删除顾客选择不要的商品。

　　客诉篇

　　1.产品出现劣质时怎么办？
　　Ａ：向顾客道歉。
　　Ｂ：立即为顾客更换质量好的商品。
　　Ｃ：将商品撤出排面。
　　Ｄ：通知主管及相关部门注意。

　　2.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时怎么办？
　　立即退换，耐心听取顾客的意见，并道歉，检查原因给顾客一个满意的答复。

　　3.遇到要退换商品超出三保期怎么办？
　　认真核实原因，并帮助顾客解决困难，确属质量问题可帮助联系退货。

　　4.顾客投诉服务态度不好怎么办？
　　耐心听取顾客的意见，向顾客道歉，并向上级反应，有则改之，无则加勉。

　　5.购买的商品过了7天退换期后，顾客不去特约维修站而专门到超市应该怎么办？
　　应该微笑的对顾客说明按照消费者协会的规定过了７天退换期就由会员自行到特约维修站去维修，并尽量说服会员自己去维修站并提供电话给他们。

　　价格篇

　　1.当顾客搞不清某商品的具体价格或者对商品价格有异议应怎么办？
　　Ａ：营业员应先对顾客说："对不起，请您稍等。"然后检查价签，如无价签，立即拿商品到收银台扫描或到ＡＬＣ打商品价签，并告知顾客。
　　Ｂ：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。

　　2.顾客问为什么商品又涨价了怎么办？
　　商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能为顾客提供最低的价格。

　　3.发现称重商品与价格不符怎么办？
　　应立即向顾客道歉，并重新称重加以更正。

　　4.如果电子称所存商品价格与价格牌不相符应该怎么办？
　　员工及时找领班或主管反映情况，尽量将错误在最短时间内改正。

　　防损篇

　　1. 发现员工内窃，您怎么办？
　　马上制止其偷窃行为，并立即向上级反映，如不反映视为协从。

　　2. 发现员工非正常操作，浪费现象怎么办？
　　指出问题所在并立即向上级领导汇报。

　　3. 发现员工违反公司制度怎么办？
　　立即向上级领导汇报。

　　4. 已付款的商品被顾客带回超市引起误会怎么办？
　　首先要确认商品是否已付款，然后向顾客表示歉意，并请他们支持我们的工作，同时向顾客说明，已付过款的商品不要再带回超市，以免引起误会。

　　5. 遇到意外停电时怎么办？
　　Ａ：营业员应坚守原岗位。
　　Ｂ：告知顾客维持秩序。
　　6. 遇到顾客被偷窃怎么办？

　　及时安慰顾客，并联系保安或派出所和广播员替顾客寻找，并让顾客留下联系方式，以便查询后能及时沟通。

　　7. 顾客喝着饮料进超市怎么办？
　　迎宾员对顾客说："对不起，在超市内不能吃东西，请您将饮料瓶留在超市外面好吗？谢谢您的合作。"

　　8. 顾客强行从出口（入口）进出时怎么办？
　　向其解释，为了顾客购物方便避免混乱让顾客享受井然有序的购物环境，谢谢您的合作。

　　9. 为什么要在出口处要检查我的电脑小票？
　　这样做一是为了帮助您检查一下有没有忘记拿的商品，二是有利于我们的售后服务，三是避免收银员工作中的失误，谢谢您的合作。

　　10. 如果有顾客不出示电脑小票强行要通过稽核口怎么办？
　　请他出示购物小票，若无购物可以出，若有购物向他解释稽核的作用。

　　11. 稽核员检查出顾客有没有交钱商品后怎么办？
　　向他道歉，由于收银员漏扫，造成不便，请他再回收银台交款。

　　12. 顾客忘记电脑小票，而出不去稽核口怎么办？
　　请他回收银台向收银员取要，要求收银员提醒顾客拿小票。

　　13. 碰到误报警怎么办？
　　向顾客道歉。

　　14. 员工遭遇投诉后怎么办？
　　首先要调查是否属实，对员工加以询问了解，并做出相应措施，给顾客答复。

　　15. 发现抄价签怎么办？
　　说明超市内不准抄价签如其不听劝阻通知防损部处理。

　　16. 发现顾客私自更换包装盒怎么办？
　　及时阻止，请其合作。

　　收货篇

　　1. 生鲜商品与其他商品同时收货时怎么办？
　　生鲜商品有优先收货权。

　　2. 订单送货日期与实际送货日期不符怎么办？
　　提前送到的拒收，逾期二天以上须主管签字或与采购协调。

　　3. 收货员所取商品扫不出条码（电脑显示无此商品）怎么办？
　　一般拒收，或与采购协调，到ＡＬＣ查询，看数据是否有误。

　　4. 扫描员在扫描时发现订单上商品描述规格、重量与实际不符怎么办？
　　拒收，供应商应找采购协调，只有采购经理有权在订单上改写商品描述、规格、数量等，并由采购经理签字，收货部扫描员再次确认后方可收货。

　　5. 收货员在第一次收货时，必须与供应商同时清点、检验商品数量、质量，出现数量、质量问题时怎么办？
　　数量不符时，必须以订货单的数目作为参考，验货清单的实收数量必须不大于订货单的订货数量（生鲜例外），并将供应商送货单改成正确实收数量，供应商签字。质量不合格拒收。

　　6. 审核员对订货单、验货清单、供应商送货单审核时遇到问题怎么办？
　　Ａ：审核员在审核时发现验货清单的实收数量大于订货数量，立即要求收货员重新验收货物。
　　Ｂ：审核员发现送货数量与实收数量不一致时，立即要求供应商将数量改为实收数量并签字。

　　7. 收货结束后，出现部分商品进楼面，部分商品进仓库怎么办？
　　录入员通知楼面，到收货平台收货，楼面相应组别的营业员带出库单到收货平台提货，把出库单交于收货领班，在保安、营业员、收货员三方签字后，营业员提货上楼面。

　　8. 楼面所存退供商品将如果包装？
　　楼面在拿到退／换单，用纸皮包好退／换货物，交于收货部退货组，在退／换货员、保安、营业员三方清点数目后签字、封箱，归入退／换货区。

　　9. 有大宗商品退／换货怎么办？
　　如有大宗商品退／换货必须由楼面带退／换货单在收货部指挥下放入退／换货区，退／换货上标有明确的供应商的编号、地址、姓名。

　　10. 楼面到收货部提货怎么办？
　　必须提前８小时向收货部提出申请，由收货部备好货后通知楼面到电梯口取货。

　　11. 遇到店内码粘贴不合格怎么办？
　　Ａ：按照标准重新粘贴店内码。
　　Ｂ：如发现漏贴，及时补贴并找相应采购通知供应商补交店内码款。