前美联储主席格林斯潘说：“去历史里寻找经验，把经验应用于未来，这就是创新的机会。”这话向来知道的人多，实践的人少，倒是最近，“滴滴出行”城会玩，将它落地了一把。

9月7日，滴滴宣布，已在全国一百个城市正式上线了“服务信用体系”。未来每位快车车主都将拥有个人专属的服务信用档案和服务分值，为乘客提供优质服务的车主可获得更高的服务分，从而获得更多的订单和收入。未来，滴滴还计划基于服务信用体系，让提供优质服务的车主能够享受更多的福利。

没错，这是一个借鉴淘宝购物评价的信用体系，毕竟滴滴团队有不少原先阿里的“同学”，深得阿里运营精髓。车无辕不行，人无信不立，滴滴快车是搭车服务，作为便民又价格实惠的共享经济，对滴滴保持用户粘性，压制对手，引导其他服务拓展，有举足轻重的作用，可谓其生态的基石，因此，必须先定一个“小”目标，建立一套有效的信用体制，维护它的发展。

让用户以手指投票、评价，“谁是谁非明点头”，由此，令滴滴有据可依、有理可循地建立机制，奖优罚劣，进而，使司机明白须兼顾服务诚信与自身得利，“知荣知辱懂操守”。这才是滴滴老司机开新车，操演出行生态应有的格局。

当然，对于乘客也一样，司机同样可以评价乘客。毕竟好生态需要服务好双方，而不仅仅是其中一方。滴滴一定不希望出现淘宝体系当年经历的“职业差评”组织要挟商户的情形。

毕竟，合并快的，收购Uber，滴滴已经坐稳“互联网+出行”的头把交椅，是时候停下跑马圈地的惯性思维，转而精耕细作存量市场，用公正公平的信用体系涵养出行生态。这样，滴滴才能完成从霸者到王者的蜕变。

于大局：精耕细作

正如管理大师德鲁克所言：“成长也可能是脆弱的，速度可以造就奇迹，也掩盖了很多的矛盾、缺陷。”

的确，有了产业资本的推动及PC时代的经验，最近几年，移动互联网创业，压缩式的快进了此前漫长的产业期——所以，移动出行领域，仅用4、5年时间，便从群雄并起的战火纷飞，变成数强争霸的寡头竞争，以致产业格局快速确定，促成滴滴这样的新巨头迅速崛起，同时，市场也从增量的明争，转为存量的暗斗，越发看重一个企业的微观运营与业务体质。

于是，过去的速度是“礼物”，当下的规模更不能“有误”，为超速成长掩盖的问题补课，也就成了必然。

特别是如今消费者主权彰显，每个人都是自己的首席体验官，没有用户甘心只做一款产品的“忠犬八公”，大家信奉的是“你若不顾，我便无感”。因而滴滴不能只像超速发展期那样撒费用、做补贴，更须时刻关心用户的体验，保持对用户习惯的占位。

出行行业“劣币驱逐良币”的现状已久，司机的服务、收入没有形成正比关系，缺乏约束，以致善于钻营、绕路、漫天要价的司机反而可能获得更多的收入，示范效应下，越来越多司机效仿，严重伤害了消费者体验。此前出租车、黑车概莫如是。快车的出现有所改善，但依然有很大的改善空间。

现在，滴滴需要在快车的运营上，再精耕细作，突破行业常态，重塑与用户之间的“信任状”，追随用户期望，完成从“产品观”向“价值观”的变迁，实现从流量运营到生态运营的转型。

由此，滴滴“服务分”信用体系应运而生，当用户的打分直接决定司机利益，后者有了制约，才能真正把用户的利益放在心上，主动地诚实守信，并将服务水平提升到更高档次。进而，让滴滴品牌更好地“定位”于用户的心智空间，在共享经济的Cool感、仪式感之外，还带给他们温度感、代入感。

同时，也会有系统对用户进行约束，请司机为乘客打分。一些让司机等待时间过久，在乘坐期间产生不礼貌等行为的乘客，其评分会降低。而滴滴会成立专门处理司机投诉的问题，争取还原事实真相，被“冤枉”的司机“服务分”不会受到影响。

可见，滴滴如此的精耕细作，非常适合释放业务单元能量，促成相关板块的爆发，在大局上，匹配一个生态组织追求规模发展的诉求，这才是真的“让商业回归商业”。

于细节：公正公平

其实，滴滴这商业运营的更迭很像生物演化，其创新就像突变的基因，由此适应最新环境，获得大发展。但一个基因性状的转变，却足以令与之联系的性状统统发生变化，从而引起生命力的巨大改变，影响到生态系统的演化。因此，在细节上，服务信用的制度创新，务必要保持公正公平，才能发挥出既定的目标效能。

目前看，滴滴的服务信用分从接单、接驾、送客、行程后评价四个维度提取多个数据值，来计算每位滴滴快车车主的服务信用值。

按小郝子的经验，其提取数据的重中之重，包括用户与司机的联系内容，接驾路径，以及行程与目的地导航的对比，路况匹配等等。同时，以通讯ID（手机号）为核心，网罗社交数据及其行为数据，以之为“辅料”，与上述核心数据结合，共同打造大数据分析模型，进而形成一个鲜活的、有明确行为特征的司机画像，准确的判断其服务信用水平。这样下来，它再与滴滴的智能派单系统相结合，就能实现美国经济学家赫尔维茨口中的：“参与约束，激励相容”。甚至令灰度测试区域的司机投诉率下降37%之多。

如此打分排出“琅琊榜”，大浪淘沙，沉淀真金，Get新技能的滴滴，自然可以建立起长久的竞争力。

但滴滴仍须考虑新制度的另一面，机智地应对钻营者的“套利”，那是必然的平衡。当年，淘宝购物评论由于没掌握好平衡，造成“职业差评师”利用规则，以差评相要挟，敲诈淘宝商家，严重影响了平台供给方的利益。

有了前车之鉴，于是，在推出服务信用体系的同时，滴滴建立了专门的工作团队，帮助车主处理取消率申诉等问题，核实相关责任，并及时反馈。而在乘客评价司机的同时，司机也可以对乘客进行评价，如果是“职业差评”嫌疑，也可以通过数据沉淀出来。

此外，滴滴还将逐步对已有的车主申诉机制进行升级完善，未来还将增加星级、费用异议等车主申诉选项，确保司乘两端的公平，促成平衡健康的平台生态。

正如《变化中的社会秩序》所说：“一个新组织，若想更快沉淀出有制度的形式，它必须推进产业更新的规律，促进社会智力的向前。”这才是滴滴玩转商业制度细节，持续发展的关键。

没错，服务信用体系不过是滴滴的一个小目标，但对当下的它，却彰显了精耕细作、公平公正生态“造”法。要知道，前者是“道”，道不易，后者是“法”，法简易，两者叠加，道法自然。由此滴滴才能正确地从风口之猪，进化成勇于进击的狮子。

时间不欺人，让我们拭目以待。

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作者：小郝子 / 微信公众号——郝闻郝看(ID：haowenhaokan)，混混9年时光，一只互联网商业模式的思考喵……互联网的幸福就在这里