“今上海浦东一家门店转让，面积一百平米，手续齐全，有需要请微信联系，电话号……”

这是赵阿姨在年后找朋友帮忙在各个餐饮微信群发的一条消息，给自己的饺子馆找下家。这家饺子馆开在浦东的繁华地带，被赵阿姨打理的非常精细，肉馅从黑龙江采购，安全，地道，营养，美味，虽然一小份饺子比别人家贵了两三块钱，几年下来也积累了很多回头客，每年冬至时节，饺子都不够卖。

在打理这家饺子馆的五年里，赵阿姨的想法很多：虽然自己年纪大了，但一直想把店面改造成一个兼具传统味道和现代数字化的门店，只是接触了太多了来推销数字化运营的人和方案，总觉得不靠谱，到2020年节前，当赵阿姨想明白了，需要找一个懂数字化的年轻人做经理，也物色到了一位合适人选的时候，疫情来了……

一次系统崩溃，把餐饮老板吓坏了

赵阿姨是退休教授，今年六十多岁了，饺子馆是她和老伴退休生活的乐趣和寄托。因为两个人都是高级知识分子，信奉“劳动光荣”，知行合一，想着晚年要过的有意义，也激励年轻人努力工作，所以在2015年开了这家东北饺子馆。

他们觉得自己经营的饭店要比国家管理标准更高，给提高整个餐饮的行业标准做出贡献，所以从开始就做了不一样的投入：花费近万元买了德国原装的洗碗机，用于保证碗筷的干净程度、餐桌用的新西兰进口松木、椅子是家具厂定制的，专门考虑了怎么让消费者做的舒服……

饺子质量当然也不用说，饺子皮用了俄罗斯进口的小麦、饺子馅从黑龙江采购，坚持五年都用北大荒非转基因大豆油，连一块豆腐都是从北大荒采购，空运到店的。一切有关经营的东西，赵阿姨都努力做的更好，所以她的饺子馆成了周围少数能撑过五年的“老店”，常有带着朋友的回头客光顾。

店面专有饺子醋

赵阿姨对食品的理念很“传统”，但并不顽固、守旧，她一直也在找机会把门店做数字化经营，比如外卖、大众点评运营、数字化供应链，再到收银机的更换，购买外包服务等，而烦恼也就此开始。

任何互联网产品的运用都必然伴随着对App、后台操作系统的使用，这些年轻人习以为常的操作，却是赵阿姨这样老年人迈不过去的坎儿：

不会用，就容易出问题，出了问题后又怕操作失误不敢弄，导致了更严重的问题……这让饺子馆在外卖刚上线的时候就遭遇了一次“关门”危机。

回忆起当时的情景，赵阿姨仍然心有余悸。

当时是中午，照常有大量的外卖订单，但不知道出了什么问题，前厅和后厨的系统都没出单，直到大量的投诉电话打过来，赵阿姨才在手机上查看到有大量的外卖订单没处理。

“我老伴儿当时一看场面就被吓住了，赶紧拿了个粗笔，写了个停止营业的牌子挂外面，当时就想不接堂食了，把店里客人供应完，加急做外卖，不能耽误别人吃饭不是。”赵阿姨回忆。但店里在当时已经顾此失彼，加紧赶外卖的单子反而供应不上堂食，有的客人钱都交了，等不到饺子出锅就带着怒气出了门，等饺子的外卖小哥也失去了耐心，赶往了下一家餐馆，最后，外卖客人和堂食客人，两头都没落好。

其实，除了觉得对不住客人，赵阿姨对那一次的损失到不是太放在心上，因为上新事物会有点小危机是预期内的事情，只是经此一事儿，赵阿姨开始对外面的互联网平台打了差评，她说：“当时特别希望有人能帮忙指导我们，但客服只是让等等。”此后，在饭店的数字化经营过程里遇到的事儿也让赵阿姨加深了这个认识：互联网工具是好的，但人不行，就白搭。

铁打的平台流水的运营

赵阿姨对外卖和购买外包服务的态度是开放的，她知道自己不懂网络，不会网络运营，所以也坚定的认为要有年轻人加入，她甚至还构思过，找个年轻的运营合伙人，或者创建小店合营，网上运营外包等模式。

想到就行动，赵阿姨先接触到了一个美团的BD，是个姓张的小伙子。小伙子开始挺踌躇满志的，认为赵阿姨饺子店的菜品分类不合理，特别是饺子，只有大份饺子和中份饺子，不符合外卖特点，所以在外卖加了小份饺子的类目，还设计了一些满减券，结果营销效果一般，赵阿姨觉得反正是尝试嘛，不行就算了，你把外卖菜单再恢复到我原来就行了。

小张答应得挺好，说“下次来就弄”，但赵阿姨再没见过他，然后因为赵阿姨自己也不会操作，店里的订单系统就乱了，外卖客户点了小张的餐单，但店里接单后发现和过去的餐单不一样，不会做，厨师怨声载道。

赵阿姨后来才知道，小张早就离职了，接替他的人也不愿意给赵阿姨解决这事儿，每次被问的时候，只回了句：“在忙，回头给你弄。”时间久了，赵阿姨就问，不行你电话教我吧？对方干脆就让赵阿姨找客服。

赵阿姨告诉【商业街探案】，对这种事，她经历的太多了，比如一个业务员开始谈合作的时候特热心，怎么上团购？扣点多少？聊的头头是道，但活动上线出问题的时候，就找不到人，再找，听说人走了，活动又断了，而这不是美团一家的问题，大点、口碑饿了么等平台都有。

她觉得，平台业务员变动太频繁不利于维护商家，“三年五年有个人给你服务是苛刻，但保持一年不过分吧？现在的问题是一年可能要换两三个！”赵阿姨说。

换人过程里的种种不辞而别还让赵阿姨有点伤心，她询问【商业街探案】：“业务员离开时告诉我们一声，推荐个对接的人，这个要求过分吗？我们遇到问题只能再电话去问他们，有一些人会说‘我调走了，也对不起，我忘告诉你一声了’，这是非常礼貌客气了，但还有人说‘你不要再给我打电话了，我不在了’，这个时候我们还要说对不起，好像我们欠了他们似的，这种情况也很普遍的！至于接任者，让我们去网上自己查，我们哪儿会啊？”

所以，在店面的运营过程里，再遇到来推销数字化业务的人，赵阿姨慢慢也不那么客气了。

她曾遇到一个20多岁的女孩子，说能马上帮店里提升客单价，赵阿姨当场就怼了回去：“你工作几年？了解这个行业多少？数字化？云计算？区块链？你能把我下面的问题说清楚，随便你收我的钱怎么搞：你开饭店要雇人对吧？找多少服务员？租什么样的房子？谁住大间，谁住小间，谁住大厅，谁住上铺，谁住下铺？你们要决定谁来管，听谁的，然后你们谁搞卫生，谁清理厕所，谁搞卫生、谁拿钥匙？有人干了两周就走了，怎么补？”姑娘当时哑口无言。

后来，因为姑娘还经常到店里谈心，有点锲而不舍的劲儿，赵阿姨还是决定花了接近2000元，买了个姑娘推销的餐饮操作系统高级版，这可以理解成平台的VIP服务客户，而赵阿姨要的东西也挺简单，比如帮着优化一下菜单什么的，但部署的时候却发现姑娘对系统完全不熟悉，甚至在店里服务的时候还要不停打电话问同事，做了三四天，每天到凌晨两点多，最后赵阿姨自己找了电脑专家搞定了，无奈地告诉那位姑娘：“你不要来了，你陪着也没用，你也不会。你在还耽误你耽误时间，反正你就回去后台，我们做完了以后给你打电话，你通过后台给确认一下我们这递交的材料对不对，哪个环节有问题就行了。”

等到想明白了，也晚了

当然，并非所有的业务员都不靠谱，有个买菜App的90后年轻人，让赵阿姨到现在都很佩服。

最开始，赵阿姨是拒绝那个年轻人的，说辞也很直接，她说自己店里的东西都是黑龙江空运过去的，不会在其他渠道采购原材料，但那个年轻人特别坚持，遇到自己App哪个蔬菜打折了，就把菜种和价格写下来给赵阿姨看，而且会手把手的告诉赵阿姨怎么采购到最便宜的菜，每天都会做“人肉”提醒，到后来，赵阿姨反而离不开那个平台了。

那位年轻人告诉赵阿姨：世界上的事儿没有捷径，笨功夫肯定是有价值的，他在努力冲到销售前十，“后来他真的冲到了前10，也就不负责我了，再后来听说跳到美团服务大客户了。”赵阿姨回忆。

和这位年轻人的相处让赵阿姨改变了想法，比如原先店长会骑车买菜，后来觉得为了安全起见，还是利用外面的互联网到家工具配送到店就好，哪怕贵一点，但是减少一些潜在的风险，也是好的。

也正是这段经历，让赵阿姨再次意识到，现代经营一方面需要年轻人加入，一方面自己要不断学习，而就在她物色到一位优秀的年轻人时，一场疫情的发生让一切戛然而止！赵阿姨和她的饺子馆也和整个行业一样陷入困境。

她的店靠着一个该区域的地标性建筑，以往春节期间，过去玩的游客特别多，饺子馆的收入会有一个大的提升，但疫情期间，该建筑关门，游客几乎没有，周围的居民出不来，因为自己的店过去数字化做的不太好，所以外卖也不多，赵阿姨想，大店有资本可以支撑，自己的小店既不是事业，也不是生存之道，只是单纯的想要做点事情，在社会比较稳时候，小店自我循环能转起来，自己健康允许，那就是走多远看多远了。如果小店转不动，那似乎也没有坚持的必要了。

最终，对复工后的前景并不看好的赵阿姨选择了维持营业，同时转让店面，她的梦想也就此终止了。

（来源：联商专栏 商业街探案，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）