联商专栏：大年初二晚上，果品连锁超市果多美的高管们临时召开了一次紧急会议，原因是大年初一，这个消费者本该蜂拥而至采购礼盒用来拜年串门的日子，到店的消费者比往年少了7成。

果多美事业部总经理张云根告诉【商业街探案】，公司在一月初就听到了一些关于新型冠状病毒肺炎的传闻，但因为门店主要覆盖在北京、河北、上海，没法感同身受，总觉得就是一次传染病，很快就会得到遏制，事实上，直到农历二十七（1月21日），门店的客流和消费都还正常。

但到了农历二十八，果多美发现不对了，因为店面本来就有根据销售同比数据观察门店经营的机制，所以发现从这一天开始，销售额持续减少，在年前出现了20%的下滑，并直接影响到新年的备货，客流的急剧减少及疫情的扩散让果多美意识到，必须马上制定抗疫策略了。

最终，在假期期间，果多美围绕供应链和门店管理两个维度制定并执行了六个策略， 除抗疫外，“顺便”也为企业转型做了新的尝试。

1 品类扩张，从卖水果到卖水果+蔬菜

张云根告诉【商业街探案】：果多美的门店里，有70家门店主营水果，30家门店兼卖蔬菜，而在疫情爆发后，高管做了两个判断和决策：

第一：因为一些基础商业设施在疫情期间不会营业，消费者也可能因为恐慌产生囤积大量蔬菜的需求，如果疫情影响到其对未来的收入预期，那么这部分增加的预算会挤占水果的预算，“水果可以不吃，但蔬菜每天都要吃，只卖水果的果多美肯定解决不了消费者的需求。”张云根说。所以，果多美迅速决定，所有的门店都增加蔬菜专区。

第二：因为疫情原因，传统超市散装蔬菜称重的售卖模式可能会引起人群聚集，所以果多美增加的蔬菜品类实际上是以蔬菜包的模式售卖，同时，在门店群内邀请顾客提前预定蔬菜，尽可能减少门店内的购买接触。

转型的效果不错：单家门店首日的蔬菜就被预定了2000多包，“虽然这个数字可能不大，但验证了需求的确是存在的，并且有可能出现抢购。”张云根说。

2 适度降价：安抚消费者

按照果多美的说法，在年后抢购潮开始出现，果多美店内的蔬菜销售一下子增加了3倍，一家店单日销售额到达过2万元，但张云根并不觉得这是好事，他认为，其他物资也许可以抢购囤积，但蔬菜水果是有保质期的，消费者抢购后会造成物资紧缺，推动商超囤货，最后反而可能造成消费者的蔬菜在家里坏，商超的蔬菜在超市或者仓库坏的惨烈景象。

所以，果多美在初七（1月31日）前后，预判抢购潮会到顶点的两天，果断做了个全场八折的活动，目的是告诉消费者“供应很充足”。同时，水果价格也有所降低，按照果多美提供的数据：年前58元一斤的大车厘子被调整到39元一斤；火龙果从12元多调整到7元多；砂糖橘在市场上批发价大概在3.7元左右，果多美的零售价格是3.98元；鸡蛋也从4.48元降到3.3元。

最终，消费者的恐慌消除，果多美也收获了一波好评，张云根告诉【商业街探案】：甚至有会员拍视频表扬果多美“有良心”。

3 保证供应链畅通，加急开发新渠道

不论品类扩张还是产品的适度降价，最终还是要依靠供应链的稳定。果多美在初二的紧急会议就会要求采购同事提前结束休假，必须在初四晚上前赶到负责的相关产区。

至于为什么必须在初四前，张云根的解释是，供应链的头号“大敌”是交通管制，很多地区都在逐步停止客运、货运路线，有的地区已经开始封路，而大的蔬菜水果场地基本都集中在郊区或者农村，所以果多美要求采购尽快在全面管制前赶赴产区，了解现场的真实情况，应对突发状况，总体来说，就是要在确保当地龙头企业安全防范措施到位的前提下，保障供应。

而在实际中，需要整个上游链条“抱团取暖”，拿草莓来说，必须人工采摘分装，没办法用现代化的科技手段减轻这个过程，但是工人在这个过程里能不能保护好自己，有没有意愿干活儿都是个问题。

所以果多美的采购到位后，立即和当地机构紧急协商，比如和丹东的草莓协会协商，希望政府能够帮助提供一些防范措施，包括组织配备专业的口罩、防护服，指导产地做更严格的消毒和防疫管理等，张云根介绍，果多美每天大概需要10万斤左右的草莓，涉及到上万亩的草莓种植面积，能够在非常时期保证终端的供应，要“感谢当地的草莓协会、政府、农民种植户，给了我们非常多的支持。尤其种植户和流通渠道都相应地把费用调低了，也是我们能在终端把草莓从26.8元降低到19.8元的重要原因。”张云根说。

此外，北方人过去也有冬储大白菜的习惯，疫情期自然就出现了一波囤大白菜的狂潮，对此有预判的果多美提前在河北、山东、辽宁等地拓展新的种植户，最终在河北邢台找到了当地种植户，而且政府很支持当地蔬菜的外销，这就保证了果多美的大白菜可以卖到1.28元一斤。

4 高管巡店，稳定人心

作为劳动密集型企业，果多美最大的挑战是员工管理。此前，因为过年期间要有一部分员工放假回家，所以会招聘一些勤工俭学的学生补充人力，在2020年春节也是如此。

但在这个春节，孩子们人心惶惶，外地的家长们更是一天一个电话询问孩子们的身体状态，所以这也是初二紧急会议探讨的议题之一：全部核心高管在初四前赶回北京，保证每14位高管每天巡查10家门店，也就是每天有家门店至少有一位高管到场巡店。当然，高管去到门店除了保证门店的防护措施外，也会注意给员工打气，如带着肉类等食品给员工加餐，进行交流。

此外，果多美还采取了三个措施，以保证疫情期间门店的管理，包括：

第一，在初四的时候，张云根写了一封内部信，告诉员工果多美供应链和门店管理的措施，并让员工明白，此时的门店是在为民生供应做贡献；

第二，成立防控疫情小组，进行疫情防控基础知识的培训，授课方式以微信授课为主；

第三，成立情绪小组，由一位外聘的顾问和人力资源培训部总监组成，员工觉得有顾虑、担忧等情绪问题，可以通过电话交流解惑。

5 牺牲一定顾客体验，保障门店安全

对超市门店来说，安全措施来自两个方面：第一是员工本人的安全防护措施，第二是门店环境。

从员工的安全防护来说，果多美要求全体员工都要带口罩，而开始发现顾客有不戴口罩进店的，也免费赠送口罩，但口罩的消耗量还是超过了果多美的预计，所以很快就取消了赠送顾客口罩的福利，目前虽然口罩还有库存，但也在全国求购，未雨绸缪；同时，全员要求必须带手套，顾客进店后也不允许顾客接触果品，全部由员工帮助顾客挑选，张云根告诉【商业街探案】：“开始还担心顾客会不高兴，但实施上顾客也觉得这是对他们的健康负责。”

而检测员工顾客的体温是疫情期门店的常态，员工的体温会进行每日登记，分上班前、上班中、下班后在店铺最醒目的位置上公示，同时，门店要求哪怕天气再冷，也要敞开大门，保持通风效果，为避免人流聚集，店内采取了限流措施，并每两个小时消毒一次， 以保证店内的秩序和安全。

一个有趣的细节是，张云根本人录了一段音，讲述果多美对疫情的防控举措，并在店内适时播放。

6 展望未来，非常态能否成为常态

对疫情期临时增加的蔬菜品类，果多美有将该品类常态化的构想，不过不会为此增加新的品牌，最终还是会统一在果多美的品牌之下，而水果也会是果多美的主力产品。

此外，张云根告诉【商业街探案】：果多美外卖增长一直不错，不论自己的小程序还是和美团、饿了么的合作量无疑比重都会越来越高，但自己在疫情里最大的感受是：互联网很好，但只是工具，企业掌握好自身的核心竞争力才是最重要的。

往回看，生鲜零售的基础能力就是供应链，出现危机的企业其实是自己供应链问题被疫情放大了；往后看，企业在疫情间积累的财富不是小程序，而是和消费者沟通时建立的各种社群，积累的客户服务经验，“水果不同于其他的产品，它必须要经过面销和陈列才能带来它的口感价值。”张云根说，因此，果多美展望疫情后，最希望加强的能力还是员工如何同消费者打交道的能力。

（来源：联商专栏 商业街探案，本文仅代表作者观点，不代表联商立场）