联商专栏：黑龙江某市的外卖骑手赵力曾目睹过一次险些酿成血案的取餐纠纷：

那是去年的一个冬天，雪大路滑，赵力和几个外卖骑手在一家餐馆里等着老板出餐，不知道为什么，当天老板出餐的速度特慢，有性急的骑手就不停地催促老板，“态度很凶狠。”赵力对当天的每个场面都历历在目。

正赶上老板也还是个火爆脾气，双方先是开吵、然后推搡，老板甚至一度举起了菜刀，吓得旁边的食客赶快报了警。

至于事后如何，赵力就不知道了，因为他在当时已经拿到了自己的餐，赶紧去送餐了，“我不想超时，会扣钱，可能还有差评。”赵力说。

但拿不拿差评，并不是这些外卖骑手的主观能动性可以完全解决的。【商业街探案】采访了数位外卖骑手，在他们看来，在取餐到送餐的路上，实在是有太多的沟沟坎坎需要迈过去：老板忘了做菜、找不到顾客地址、找到了地址顾客不拿，甚至遇到过因为菜不好吃投诉外卖骑手的……总之，差评就像“活着就要呼吸”一样，无可避免，如果反抗不了，那就麻木着吧。

取餐路上道阻且长：老板不靠谱，骑手更遭殃

赵力做外卖骑手的时候才24岁，因为自己高中毕业后没读大学，只好在当地打工，特别不稳定，在工地做过电焊、也在电子厂做汽车电路，薪水不高，月薪最高的时候也只有5000元出头，还很累。后来一个做外卖骑手的朋友告诉他做外卖能挣得多点，做好了一个月可以有8000元以上，而且时间自由，没有绝对领导，于是赵力就带着憧憬，成了美团的外卖骑手。

但做起来才知道，钱在哪儿，都不好赚，“憧憬很好啊！也怕交警！”赵力说。

赵力入职的时间在秋季的尾巴，当地不停下雨，温度还低，送餐时，手冻到通红僵硬都是小事，关键是开起电动来两难：下雨路滑，快了危险，但慢了又怕超时被差评甚至投诉，但入职后的第一次“超时”让他才知道：路况不是最大的拦路虎，店家不靠谱才真是不可抗力。

就在刚入职的第四天，当赵力顶着恶劣的天气跑到餐厅时，发现商家老板居然忘了自己还有一份外卖订单！更糟糕的是，老板说这是道热菜，现做得20分钟。他没办法，只能压抑着怒火等着老板现炒。

最后的结果就是配送超时，饿到火冒三丈的顾客在接到快递时嘴里不干不净，但看在赵力态度还比较诚恳的份儿上，总归算没给差评，不过，赵力还是因为超时被扣了一半的配送费。

赵力告诉【商业街探案】，外界总在聊外卖小哥差评的事儿，其实不太准，他们自己人看的话，是平台为了维护客户利益专门对他们外卖员设定的惩罚机制，这个惩罚机制最常见的情况有三种：超时惩罚、差评惩罚、投诉惩罚。

不过，并不是所有的超时或差评都要扣钱，也要看外卖骑手的工种。包括赵力在内的几个外卖骑手都告诉【商业街探案】，他们和美团饿了么们的关系一般有两种：

第一种叫专送，指受美团饿了么直招直线管理的外卖员，面试要求主要是60周岁以下，无重大伤病史、无犯罪记录，通过后平台会配置外卖车、骑手自行购买服装，每天要定时上下班接单，服从平台分配订单。薪水分基本工资和奖金，一般不缴纳五险一金。

第二种叫众包，需要下载众包骑手APP，实名认证注册，通过后可兼职也可全职，时间相对自由，也能自己选择接单区域和订单，只是没基本工资。

商家一般都会选择两种模式送餐：三公里内用平台专送，因为有专人管理，配送队伍更规范，体验更好；三公里外的配送则更倾向众包模式。

所以，处罚机制会因为外卖骑手的不同身份而变化，根据这些外卖骑手的说法，一般专送的外卖配送员超时是没有惩罚的（当然前提是顾客没打差评），但是一个差评扣2元到100元不等。而众包的外卖差评不会扣钱，但是差评太多会被封号，反而超时会扣钱，一般超时后在一个时段内送达将扣除一半配送费。此外，如果因为外卖骑手的原因导致顾客退餐，那么骑手要被扣除所有配送费和赔偿商家的餐品价格。

还有一些情况会导致非常严重的处罚，比如如果被投诉提前点送达，那么无论是专送还是众包都会得到少则50元的处罚，如果同时被证实虚假定位，罚款价格将到达500元-1000元。

具体到执行的环节，外卖骑手无疑是弱势的，按照赵力的说法，他选的是当众包骑手，所以出现了超时要扣钱，尽管并没有差评，尽管超时的原因是老板没炒菜。

赵力的遭遇不是孤例。

安徽的周州是在2018年2月到的上海，刚去的时候还因为网络找工作被骗了几百块钱，好在很快就去了美团做专送。

对自己做外卖骑手的工作，他一方面很感激，因为自己初中学历，实在想不到除了外卖骑手外，还有什么工作能保证自己每个月有万把块钱；但是另外一方面，工作过程里诸多的不可控因素又让他特别憋屈，哪怕自己已经是个老骑手了，比如会遇到订单高峰期，人力不足的情况，这时候一次性就会被分配到很多订单，而且路线不科学，特别容易超时，但作为专送，还不能挑单子。

就在刚刚过去的19年平安夜，周州就又遭遇了一次无可奈何的超时，当时接了一个去全家便利店拿苹果和一袋糖的单子，按道理说超市的单子是最快的，但到了超市后超市的人才说苹果卖完了，要从另外一个店里拿，这一拿就是半个小时，而周州这一单的规定配送时间也只有半个小时，“更要命的是，这是个连锁反应，我一单推迟了这么久，别的单子就要受影响，而超时导致的差评，是要实实在在扣钱的。”周州说。

（周州当日路线图）

赵力和周州都说自己是很有责任心的人，很珍惜外卖骑手的工作，也视差评为耻辱，但对商家不出餐的情况，是真的一点办法都没有，他们见过抗压能力差的同事在等餐时嚎啕大哭，也见过外卖骑手和老板剑拔弩张，所以也庆幸自己的心态，还算能保持的不错。

送餐路上，仿佛经历了九九八十一难

“顺利取到餐才是开始，送餐才是真正的考验。”周州说。

他有一次在送外卖的时候，人都已经到了小区，结果和别人的车撞到了一起，导致所有的食物都撒掉。周州赶紧给顾客打电话，说不好意思，撞车了，餐掉了，并且愿意自己出钱赔给顾客，结果顾客还不依不饶，逼的周州又主动多出了一些钱。

可是在周州自认为破财消灾后，还是遭到了投诉，连赔带罚，一共损失了200元钱，唯一值得庆幸的是车子有保险，不然真的就亏大了。

吴雷今年27岁，和黑龙江的赵力是发小，不过赵力去的是美团，而他在饿了么做众包配送员，收入不算稳定，一个月收入少的时候有3000元，多的时候能到8000元。其实他最开始做的是专送，因为觉得自己什么都不懂，想有个师傅带着，再接受一下大公司的专业培训。

但入职后，想象中的“传帮带”并没到来，学习了一些基本的“用餐愉快”的话术后，吴雷很快就接到了自己的第一单，当时的配送限定时间是35分钟，等吴雷兴冲冲从商家拿到餐品上路后，他说不清是导航定位问题还是自己不熟悉区域的问题，光找顾客的住址就用了一个小时，结果自然是超时了，但好在顾客经过吴雷解释后，体谅他是新人，没给差评，也就不用扣钱。

在跑过的单子里，给吴雷印象最深的是一个来自医院的单子。那时候他所在城市的医院有个规定，在白天的时候，除了陪护人员可以持证出入外，任何与医护无关的人员都不许进入到病房楼，所以吴雷就在楼下给顾客打电话，说这儿不让上楼，请对方下来取餐。

但对方说自己下不去，让吴雷和保安协商，保安自然是不肯通融，于是吴雷只好再电话给顾客……“我感觉当时的通话费都比配送费贵了。”吴雷说。但他好说歹说，对方都不愿意下楼拿，眼看着其他的单子要超时了，顾客那边才做出了退货的决定，最终吴雷为了保证其他单子不超时，只好把其他餐送完，再把退餐骑了七公里送回到店家那，损失由他自己承担。

（部分扣款规则）

这让吴雷觉得特别心累，明明是医院不让送餐，损失还只能自己承担，所以他后来就转了众包骑手，收入可能不太稳定，但还能选选单子，规避一些“雷区”。

有些差评和投诉，他们怎么都想不通

从【商业街探案】采访过的外卖骑手的表述看，他们其实对一些取餐时老板的不靠谱、送餐时顾客的刁难是有心理预期的，但对一些个别的差评和投诉案例，自己怎么都想不通。

赵力说他从做外卖骑手到现在的三年里，只被投诉过一次，而且过程很无厘头：当时他在中午给一位顾客送了份凉皮，11点半送到。然后到了晚上11点，收到了顾客的投诉，说是凉皮不能吃了。“一个东西放了12个小时，不能吃不是很正常的吗？而且菜又不是我做的，你投诉我干什么？”赵力说。

但最后平台还是判定赵力要承担责任，要罚钱，至于罚了多少钱，赵力说他自己记不清楚了，反正习惯了平台讨好消费者，也没过于纠结在这个事儿。

对有经验的外卖骑手来说，及时保存证据，有些投诉是可以翻盘的。

吴雷在转成众包骑手后，曾收到过一个投诉，说外卖小哥配送超时，服务态度恶劣，眼看着就有扣钱的风险。但这时候的吴雷已经是“老司机”了，马上检查了当天所有的订单，发现被投诉的订单其实是自己在刚接手后就被顾客取消了，整个过程连一分钟都没到，于是吴雷赶紧截图保存证据，把事情反馈给管理人员，最后就没受到处罚。

不过，吴雷说，常在河边走，哪能不湿鞋。在一次送餐的时候，他不小心碰了个出租车，因为要处理交通事故，导致配送肯定要超时，所以他当时本着侥幸的心思，提前点了送达，结果晚上就收到了投诉，被罚了50元钱。

按照公司的章程，外卖骑手是可以申诉的，像这类情况就要提交交通证明。

但因为自己违规，吴雷选择了私了，赔了出租车400元钱，所以最后也只能认栽，“如果是我的事情，我认了，如果不是我的事情，我也不想背锅。”吴雷说。

30岁的王范是饿了么的一位老骑手，他也遇到过很多自己无法理解的差评。一次，他送餐上门，本来单子备注里写得是直接放门口，但王范在门口多了个心眼，给顾客打电话想说自己到了，但顾客不接电话，王范只好把餐品放在门口，点了送达。

但是最后他还是收到了差评和投诉，理由就是点了提前送达，被扣了50元钱，申诉也没起作用。王范看来，外卖骑手太辛苦，而平台很多制度过于偏向消费者，也尝试着组织了一些骑手和公司谈谈外卖骑手的责任问题，是不是所有的责任都应该由外卖骑手承担？但公司的态度很坚决：顾客就是上 帝，对话无疾而终。

不过，不论王范、赵力、还是周州、吴雷，他们在和【商业街探案】对话时，态度倒是有些不谋而合的味道：

一方面确实觉得平台在很多事情上逃避责任，过于偏向消费者，对外卖骑手不好；

但另一方面，又觉得外卖骑手还是个多劳多得的工作，以自己的学历而言，可能也不太容易再找到收入更高更稳定的工作了，所以来吐槽归吐槽，当有了单子的时候，还是赶紧出发送去，省得招差评。

（出于保护当事人的目的，本文中的赵力、周州、吴雷、王范均为化名）

（来源：联商专栏 “商业街探案”，作者：夏志）