第1章  欢迎来我的卖场

——有多少名顾客就有多少本“待客指南”

　　每天都会有形形色色的顾客来到女鞋卖场。她们有的想买休闲时穿的鞋，有的想买上班穿的鞋，有的想买参加晚会穿的鞋，或者正式场合穿的鞋、红白喜事穿的鞋、应聘穿的鞋等等，目的各不相同。

　　我1973年被分配到西武百货商店的女鞋卖场，直到2003年退休为止，加上指导后辈的时间，在这30年左右的时间里，我都在卖鞋。

　　虽然我是在百货商店的女鞋卖场工作，但我认为，无论是百货商店，还是大型购物中心的专卖店，或者是街上的小鞋店，在卖鞋这一点上，没有本质的区别。顾客来买鞋，店员负责接待，从众多商品中选择适合顾客的鞋卖给顾客，这种过程与方式在哪里都是相通的。

　　然而，实际情况中有的卖场卖得好、有的卖场卖得不好;有的店员有很多回头客，有的店员却没有回头客。

　　比较一下其中的差异，原因就在于店员接待顾客的方式。接待顾客方式的好坏、是否准确恰当以及是否细致周到，决定了店员能否被顾客接受。

　　即使是同一个卖场，由于顾客的需求不同，所选购的商品也不同。尤其是鞋这种商品，不合适顾客的脚就卖不出去。每个人的脚型不同，适合的鞋子也不同，所以待客的方式也不可能相同。

　　其实接待顾客并没有固定的方法。所谓的“待客指南”都是店员经过自我思考而形成的。我也在卖场工作的过程中，每天从顾客身上学到不少东西，形成了自己的“待客指南”。因为接待的顾客数字庞大，接待每位顾客的方式各不相同，所以我认为，有多少名顾客就有多少本“待客指南”。

　　——对鞋子了解甚少的我们

　　虽然每天都穿鞋，但是我们究竟对鞋了解多少呢?应该说大多数人对鞋还不够了解吧!

　　“刚穿的时候有点疼，过段时间皮子撑开就好了”，“买稍大点的鞋脚就不疼了”，“傍晚的时候脚有些浮肿，这个时候买鞋最好”，这些说法现在还很流行。直到现在，人们还认为穿新鞋脚疼是理所当然的，有的店员甚至会说：

　　“出门带着创可贴吧，习惯了就好了。”

　　出现这样的情况，最大的原因就是日本的鞋业历史比较短吧。欧美人几百年前就有了穿鞋的习惯，而日本人却是二战后才开始正常穿鞋的，至今不过半个世纪的时间而已。不仅如此，欧美人除了洗澡和睡觉之外，整天都是穿着鞋的。而日本人正相反，在家有脱鞋的习惯，在外面即使脚疼也会想着“坚持到家就好了”，所以对鞋的意识相对淡薄。在这一点上，欧美人则不同。对欧美人来说，鞋合不合脚是件大事，所以他们选鞋的时候非常认真，往往会花费时间反复挑选才购买。

　　能做到这一点，正是因为欧美人自身对鞋比较了解。在欧美家庭，由祖父母到父母，再到子孙，鞋的正确穿法和选法，以一种自然的形式代代相传。因此，即使不用店员讲解，自己也能找到合适的鞋。

　　曾经有人跟我说过这样一件事。在意大利的一家鞋店，顾客对店员说：“请给我找一下这款鞋的某某尺码。”他听到后非常惊讶：怎么在欧洲也是直接说尺码的吗?

　　我觉得这和日本还是有区别的。欧美人因为对鞋十分了解，所以才会直接对店员说尺码。

　　我本人在卖场也有过切身体验。面对一位法国顾客，当我用接待日本人的方式去接待她时，她说：

　　“法国是一个在鞋方面具有悠久历史的国家，我在那里出生并且长大，所以非常了解鞋子的穿法和选法，我自己能够判断尺码是否合脚，你只需告诉我颜色和款式如何就可以了。”

那个时候，我再次意识到欧美人对鞋子的了解水平之高。

　　——工作难度最大的卖场

　　从日用品到奢侈品，商场里有各种各样的卖场。其中可以被称为“工作难度最大的卖场”恐怕要数鞋类卖场了吧。因为这个卖场发生鞋子不合脚或脚疼等问题的可能性很大。

　　顺便说一句，我在百货商场工作的时候，女鞋卖场、化妆品卖场和内衣卖场被称为“三核卖场”。这三个卖场都以女性顾客为主，是当时的核心卖场。商场要求这三个卖场，无论是在营业额还是在服务水平方面，都不能输给其他卖场。即使是现在，鞋类卖场仍然因为卖鞋难和必须提高营业额这两点而被称为责任重大的卖场。

　　既然被分配到这样的卖场，为了避免发生纠纷，我认为各位店员应该努力学习有关鞋的正确知识。如果店员成为专业人士，掌握了鞋和脚的相关知识，就不会向顾客推荐容易弄伤脚或者让脚疼的鞋子，问题自然就会减少。

　　话说回来，大家知道“售鞋顾问”这个词吗?

　　所谓“售鞋顾问”，是指能够根据不同顾客的脚的情况，帮助顾客选择具有不同目的和功能的鞋，这样的店员就被称为“售鞋顾问”。自1985年“日本鞋综合研究会”(现称“脚与鞋健康协议会”)主办的第1期64名售鞋顾问诞生以来，至今已有大约2 600名售鞋顾问，活跃在全日本的百货商场和专卖店。我也是第1期的售鞋顾问之一。当时，参加者只有我一名女性，所以我就成了日本第一位“女性售鞋顾问”。

　　如今，几乎所有的百货商店都有售鞋顾问了。甚至有些地方把售鞋顾问的认定证书或者有售鞋顾问姓名及照片的招牌挂在显著位置，售鞋顾问已经成为鞋类卖场不可或缺的存在。

不光是售鞋顾问，每一名店员都必须认识到自己就是“鞋与脚的医生”。

　　——寻找理想的鞋

　　无论身处什么卖场，根据顾客的需求和愿望，提供合适的商品，就是我们店员的工作。而在鞋类卖场，最重要的就是为顾客挑选合脚的鞋。但是，如果是成品鞋的话，想做到这点非常困难，如果一定要买完全合脚的鞋的话，只能特别订购适合自己的楦子，让厂家根据楦子做鞋，也就是通常所说的“订制”。

　　那么，为什么没有完全合脚的鞋呢?

　　比如说，女鞋一般从21.5厘米到26厘米左右，每隔5毫米为一个号码。但实际上，人脚的长度有的是22.8厘米，有的是23.2厘米等等，并不那么标准。如果选择23厘米的鞋子的话，当然就会出现要么比脚大2毫米，要么比脚小2毫米的情况。而且，一般来说，人的两只脚，长度和宽度是不同的。但是左右两脚鞋的尺码却是相同的，所以无论按照哪只脚的尺码来选鞋，总会有一只脚的鞋或大或小。因此，单凭这一点就可以说，没有百分百合脚的鞋。

　　但是，顾客却是抱着“想买完全合脚的鞋子的心态而来的。对这样的顾客，不能直接说“没有那样的鞋”。虽然不能百分百合脚，但是如果能尽最大可能为顾客挑选的话，顾客就会觉得这双鞋就像为自己订制的一样合脚。

　　要想为顾客选到合适的鞋，就要在接待顾客的短时间内，准确把握顾客脚的特征、顾客的需求、想法、款式等必要信息。掌握的信息越少，就越难帮顾客选到合适的鞋。

　　这样看来，卖鞋真不是一件简单的事情，没有丰富的知识是做不好这份工作的。话虽如此，其实我们必须要掌握的东西并不难，都是一些小事，只要用心谁都能做得到。可是，这些“小事”却没有在卖场中得以实践。如果店员能够在卖场做到这些的话，顾客一定会想：

　　“下次我还来这家店，还让那位店员帮我选鞋。”

这些道理并不只限于鞋类卖场，其实在哪个卖场都一样。一件微不足道的“小事”，却可以抓住顾客的心，决定顾客能否成为回头客。这也是我在本书中想要告诉读者的要点。

本文摘自《摸过顾客的脚才能卖对鞋》

东方出版社2013年7月出版

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