2015年结束之时，零售业面临严峻的寒冬，国内各主要连锁百货公司在各种因素交互影响下，全国各地关店浪潮连绵不断，不论内资百货或外资百货相继失守，若加上超市也计算在内，这二年关店总数量接近500家。近二年知名连锁百货遇到关闭分店的有万达百货、马莎百货、天虹商场、金鹰、远东百货、阳光百货、百盛百货、华堂商场、津乐汇百货、劝业场、王府井百货、中都百货、丹尼斯百货……等, 百货关店已经形成常态，由最初的华东地区及华中地区二三线城市，已扩展到全国。

百货公司业绩不彰

百货关店的主要原因是业绩不彰，导致没有盈利贡献;依百货公司的角度来分析，可分为经济影响及经营因素二方面。

经济影响：

影响一 人民币贬值，签证条件放宽

近二年境外多种货币快速贬值，致使人民币大幅升值，出境游的费用越来越便宜，尤其是到日本及韩国的旅游人数，年度同比人数约成长30%-40%，越是周边国家及地区，成长越快速;出境游的个人消费往往代表的不是一个人的消费力，而是自己需要的加上送礼的，还有亲戚朋友委托代买的，几乎等于四个人的消费力。国家旅游数据中心统计，2015年中国出境游的人次(1.2亿)及消费金额(约1200亿美元)均为世界第一;如此大量的消费力外流，确实直接或间接的影响到国内消费力。

影响二 新世代客群兴起，电商猛烈冲击

随着老龄化的到来，零售业的主力消费客群，也正在改朝换代，大多数年轻客群的普遍期望，就是以无底线的价格，买到无上限的商品，同时还要兼具方便、快速与安全的特性。近年智慧型手机、平板电脑等产品的功能，日新月异迅猛快速，提供给电商更佳的发展环境，精打细算的新世代纷纷加入到电商的大军，使得零售业市场份额持续被电商平台瓜分、融合与夺取，随着时间的推演，电商平台正逐步取代传统零售店铺。

淘宝在2015年底对外公布，截止至11月30日交易额已突破1万亿，不论未来发展如何，至少目前电商确实已经对传统零售造成巨大冲击，传统零售业也不能再忽视或低估电商的力量。

影响三 房价连续攀升，减缓消费动能

近年房价高涨，北上广深虽未解除限购，但涨势依然，以2015年底深圳为例，部分关外新房开盘均价都达到四万元以上，目前全国各地普遍都有类似不可思议的情况;购房对很多人来说是刚性需求，而这群人又恰好为消费主力，高房价导致年轻人购房压力增加，必须节衣缩食节省开支，不敢随意消费购物，都在为购房做储蓄准备。

影响四 政府严格打贪，又逢金价下行

近年八项规定执行以来，高档消费市场逐年缩小，也趋于理性化消费，对百货零售而言，高端百货的奢侈品牌、黄金、珠宝、钻石..等业绩影响最为显著。依据《中国奢侈品市场报告》2014年HugoBoss关闭7家门店，Ferragamo和Zegna分别关闭6家，Burberry关闭4家;2015年Prada关闭16家，Amarni关闭5家，这些都是大家熟悉的国际品牌，若再加上其它国际品牌，总关店数目相当庞大。

经营因素：

因素一 传统经营模式不合时宜

从一线到三线城市，由沿海到内地城市，传统百货数十年意气风发，如今却面临举步维艰，就像老革命遇上新问题，明知有问题却不知该如何解决;由于百货的严重同质化，不仅仅是品牌同质化，其它经营方式、设计风格、楼层布局、促销手段，甚至连毛利率都几乎一个样，对于百货企业而言，若继续采行传统粗放式的经营模式，注定会通不过市场的检验，终究会被市场所淘汰。

目前国内的百货主要是一种组装模式，有点像生产iphone的工厂，没有开发主导权，只有靠组装赚取蝇头小利;其实百货公司也是一样在组装，组装不同的品牌，然后从中赚取蝇头差价(提成)，这种经营模式下商场虽然资金投入较少，但是没有自己的特色，最终只是在打造一个极其普通的大集合店，其中的品牌随处可见，都是不具备独特性的品牌，所以如此传统而粗放的经营模式，极其容易被购物中心及电商所取代;然而部分百货公司能持续在国内发展扩大，在百货关店潮中得以生存，主要在于多年来逐渐采取自营为主的营业模式，使得商品品类具有很强的独创性，毛利空间也相对增加，这是百货生存的核心竞争力。

现在，传统百货除了依靠战略位置、控制品牌、强力促销来勉强维系运营以外，根本谈不上有任何盈利模式，于是恶性竞争的戏码不断上演;传统百货应该以破解同质化为主轴，才能拓宽盈利渠道，经营上必须充分了解目标客群的消费习惯，保证自采商品的准确性，在不久的未来，自营模式将成为百货店发展无可替代的优势之一。

因素二 市场变化快速，调整计划赶不上市场变化

零售市场瞬息万变，而许多百货公司却没有立马相应调整，直到业绩及利润下滑，才开始考虑调改，造成无法及时调整的原因有三：

第一，只追求品牌，若处于业绩不佳状况之下，品牌调整的困难度将会更高;在传统百货的观念中，调改就是优化，优化就是提档升级，升级就是迈向高档品牌，一味追求品牌，而不知道其它调整方向与方法，因此与主要客群的距离越来越远;

第二，部分百货缺少危机意识，因为位置较佳，客流量相对可观，没有及时困扰，于是不愿先行投入，因为调整期间会造成时间及金钱的投入，并耽误日常经营收入;

第三，百货业进行改造涉及到具体物业，是需要成本投入的，有些百货担心调整之后，效益不如预期，回收困难，财务上形成雪上加霜。

因素三 运营成本日益高涨

近年来百货零售业像是蜡烛两头烧，一方面业绩利润下滑，一方面运营成本不断增加;运营成本增加幅度较高的有四项：一是人力成本，每年必须调涨工资，不然会造成人员流失，或是编制内员工无法补齐;二是租金成本，租金不论是以营业额提成形式，或是固定金额形式，在楼市高涨的时代，每隔几年总要提高一些;三是营销成本，为了提升业绩，媒体宣传与促销力度也是流血忍痛加码;四是调改装修成本，也是年年增加。

因素四、营销无法创新突破

营销对与零售业至关重要，而大多数百货公司因缺乏创新能力，故互相抄袭营销模式，均采用了最基本的营销方法，使得百货公司营销等同于打折促销、满送、满换、满赠、积分等手法，其实就是借着降低价格来吸引顾客，如此日积月累毫无新意的操作，最终导致顾客对百货营销产生麻痹感;百货为了继续强化业绩，也只能牺牲毛利加大促销力度，缺少创意的营销，根本无法开拓优质顾客，更谈不上顾客忠诚度。

因素五、购物中心兴起，产生挤压效应

百货公司是零售业态中最基础业态，随着消费意识的抬头，应该将客群分级，并设定不同业态来因应，以往单纯的百货业态已无法满足消费者;近年购物中心发展迅猛，完全体现一站式的购物理念，不仅仅满足消费者的购物需求，还增加了餐饮、休闲、文化、娱乐、运动等体验功能，对传统单一的百货业态造成冲击与挤压，所以百货公司应更重视业种业态的组合，积极调整现有商业结构。

因素六、服务流于形式，顾客根本无感

每家百货公司都有客服中心、服务台，提供形形色色的服务，例如：赠品兑换、诉怨处理、广播寻人、失物招领、礼品包装、服务咨询、会员办卡、积分查询、婴儿车借用、微笑问好、电梯导购、站立收款、试鞋蹲式服务……等等，不胜枚举，这是服务吗?是服务，是传统的基础服务，而不是独特与感动的优质服务，优质服务必须能冲击顾客的内心，让顾客有被尊崇的感觉，要兼顾实惠与实用，不然就无法感动顾客的内心。部分百货公司的服务项目高达几十项，花费很多成本及费用，但是均无法感动顾客，时间长了顾客也就感觉麻痹，顾客得不到满意的服务，便逐渐流失，导致业绩与利润下滑，所以百货公司必需不断提供新的优质服务，并且要有唯一性独特性，才能巩固老顾客，吸引新顾客。

因素七 千篇一律的抄袭，形成千店一面的窘境

百货公司的设计缺乏主题，毫无特色及话题性，商业布局也大致雷同，品牌每家差别不大，去一家百货公司和去十家百货公司，意义上是一样的，其中最严重的是营销方法同质化，不断的复制别人，走别人的路，时间长了，都不知道自己走到哪儿了，怎么能不迷失?

走出关店风暴

经济因素是不可控的，但是经营因素是可以控制的，百货公司应采取新观念、新方法，来对应市场的巨变;推动经营模式的全面转型，为消费者提供不一样的消费体验，只有彻底革新才能创新，创新是为了发展，为了安全避开所面临的关店风暴。

转型一 注重体验，极致发挥

硬件上创新设计风格，要有主题性有话题性，从外立面到内部的商业空间，给顾客不同的体验，突破现有的空间格局，创造差异化的购物环境，使得顾客又惊讶又喜欢，乐而忘返并主动广为宣传，在增加新客群的同时，也巩固原有客群。

软件上丰富业种业态，百货往往面积有限，首先应明确目标客群，不需要走一锅端式的全客群，针对目标客群，扩大购物功能以外的商业布局，加重文化艺术的内涵，打造终极体验的感受。

转型二 导入科学管理，开发自有品牌

管理必须现代化、科学化，重视数据分析，由分析中得出未来的趋势，提早做出准备，因应各种市场上的快速变化，知己知彼百战百胜;大胆开发新品牌，树立自己的风格，形成市场差异化，才能柳暗花明又一村，如此才能永续经营与丰富获利。

转型三 精耕细作顾客服务，创新现代营销方式

以客为尊，服务至上，不仅仅只是口号喊喊而已，要有血有肉，有形体有灵魂，要站在顾客的角度来创新服务内容，贴近顾客内心深处，注重每个环节与细节，让顾客内心有所体会与感动，才能发挥服务的效果。重视会员管理，善用CRM系统，有效的开发优质会员，掌握会员喜好的趋势，便可提升营销成果，会员管理是营销的基础，没有完善的会员管理，再好的营销活动，其营销成果也无法发挥到极致;摆脱传统的营销方式，创新营销手法，在同业中形成营销差异化，这是市场竞争中关系成败的重点所在。

转型四 重视在职培训，提升专业素质

百货公司是零售业，不是制造业，用不到机器设备，全是人与人之间的互动，所以“人”是关键;推动制度靠人，销售商品靠人，服务顾客也是靠人，“人” 就是员工，员工专业素质的高低，直接关联到百货公司的形象、业绩与企业的未来发展。就是员工，员工专业素质的高低，直接关联到百货公司的形象、业绩与企业的未来发展。

总而言之，百货零售业整体是不会被淘汰的，只会经由市场来检验，筛掉弱者留下强者;在零售的激烈商战中，百货面对迎战的不仅是同业百货，还要面对更强大的其它竞争者，如购物中心、OUTLET、电商…等已知对手，还有一些国外尚未登陆的潜在竞争对手，也都在虎视眈眈的等待机会。

百货公司要充分了解市场趋势变化，快速积极的顺势调整，迎合市场需求，满足顾客需要，避免抄袭，不断创新，才能引导潮流，随着时间不断考验，必将不惧任何风暴来袭，而屹立不倒。