汇聚938个世界品牌；

从盛大开幕，到收支平衡，仅用了3个月；

营业额逐月上升，2010年营业收入48亿元；

……

在中国零售的星空里，似乎再也找不出第二颗像新光天地这样传奇和魅力四射的项目了。对于新光天地的成功，众说纷纭，很多零售人努力地试图从中挖掘奥妙。

2008年，笔者带着女友，从老家黑龙江到北京，过上了“北漂”的生活。“北漂”以前，笔者已经从事零售客户关系管理和企划方面的工作近四年。在工作中，笔者越来越了解和热爱零售业，同时也积累了无数的疑问和困惑。来到首都，看到日益繁荣的京城零售业，看到那一个个充满商品和艺术氛围的水泥盒子，笔者迫切地希望从它们里面找到解答。

很幸运，到北京后，笔者得到进入新光天地的工作机会，开始了职业生涯中最重要的一段历程。

笔者没有那么深的经验和阅历去长篇累牍地解析新光天地的成功密码，以下所谈是在新光天地这段日子里，有过的一些了解和见闻。这些个人的了解只是一滴滴的海水，不能代表整个大海，但可以通过点点滴滴，更好地认识大海吧。

进入新光天地，经历酷似考公务员！

那天回家，女友问：“今天去哪儿了，怎么样啊？”

“新光天地，考公务员，今天是面试。”我调侃地回答。

相信所有参与过新光天地的招聘甄选的人，都会有这样的认识。

新光天地的招聘环节，一份汉语测试，一份英语测试，都是些逻辑性很强的测试题，知识覆盖面很广，很像公务员笔试的题目。

通过两轮笔试以后，再有机会进入面试环节。和公务员一样，1-3轮的面试过后，通过的人，就有机会加入新光天地的大家庭了。

在新光天地工作以后，有一次，因为部门里有新人入职，又和一位同事聊起了新光天地的招聘，回忆起了各自在新光天地的“国考”经历。

“其实，这也是新光天地让人尊重的一面，”同事说，“笔试能够反映求职者的基本素质，而面试会让新光天地了解求职者的职业形象、沟通、机变和专业水平等方面的情况。对于大多数岗位，新光天地更注重的是员工的基本素质、形象、沟通和机变能力，新光天地已经做好了准备，在通过的人身上花费精力去培养他们，只要这些基本的指标过关，在新光天地的教育训练下，员工很快就能很专业、很职业地胜任他们的工作。”

我完全赞同这位同事的说法。新光天地的确在每一个员工身上都下了很大的功夫，做了全面、立体的职员培养的努力。正是这些努力，在很短的时间里，让我从家乡带来的那些疑问和困惑都得到了堪称完美的解答。

这些年和一些同行探讨国内零售行业的发展时，有一个共识，就是人才的供应满足不了快速发展的零售业扩张的需要。很多企业受人才瓶颈的制约，不得不一次次地调整和放慢发展的步伐。很多零售企业的人事部门在招聘和离职率上都承受着巨大的压力。

很过国内零售企业为人才的问题苦恼的时候，新光天地已经做好了人才招聘、甄选，到教育训练的系统准备。

OJT在职培训，原来培训是这样的！

经过两份笔试答卷和系统的面试后，一部分幸运儿会成为新光天地的新员工。

新光天地的新员工会从人力资源部拿到一份《辅导与实习报告》，这是一个为期21天的新人辅导与实习计划。它根据楼面、CSI、接待、总机、收银、企划、美工设计、商品管理、安管、工程和系统等工作性质，规划了“公司、部门和岗位角色”、“工作内容、流程和必要的专业知识”、“复习与考核”三个方面的新人辅导与实习阶段。

在新员工所在的部门内，会由部门的负责人为新员工指定一位辅导员，该辅导员负责在21天内全面辅导新员工。

新员工会被部门负责人要求填写一份新员工工作日志，记录每天的实习内容、实习心得、实习发现及意见、建议，每日辅导员及部门负责人要评阅新员工的工作日志。这份日志既能帮助新员工有效地复习和总结当日的实习工作，又可以让辅导员和部门主管及时了解新员工的实习与思想情况，以便更好地给予帮助和指导，可以说是个相当棒的培训工具。

有效的辅导与培训，以及后续工作中的“老带新”，让新光天地的新员工避免了对公司文化及业务流程的不熟悉所带来的压力。

部门主管和辅导员在新员工的成长上的责任，让新光天地的新员工避免了硬着头皮上阵，甚至被不公平地置以恶评或背黑锅的职场新人窘境。

那些转正后的员工们，也在工作中不断地得到新光天地的系统性培训，以部门主管和老员工在工作岗位上的专业培训为主，公司的集体授课为辅。

员工通道墙壁宣传栏和早晨开店前的广播培训也是新光天地培训系统的亮点。我记得一个东北零售店的总经理听过新光天地早训广播的录音后，兴奋而又激动地告诉笔者，他找到了改进营运培训体系的好方法。

笔者此前也负责过零售门店和分店的培训工作，深知零售培训工作开展之不易，了解新光天地系统的OJT在职培训后，觉得这真是零售企业培训工作的好模范。

二次用纸的回收，这样才是管理！

新光天地设有复印室。除了营销部门平面设计的彩色打印、复印以外，几乎办公室的打印、复印都集中在这里进行。

复印室里有两台复印机，都是集扫描、传真、打印、复印功能一体的大家伙。除此之外，在里面有一个大的A3级的九宫格置物架，用来放置未及时拿取的文件、新纸张、二次用纸和废纸（区分A3、A4纸张）。

另外，在新光天地宽敞的办公区，每一排工位的最外面都有一个专用的二次用纸的回收文件筐。

受到良好教育训练的新光天地员工们会不定期将那些解密的可以二次利用的纸张汇集到指定位置，以供有需求的同事合理利用。

一张A4纸很廉价，不到0.04元。笔者参加工作七年，听到标榜节约纸张的口号无数，但真正如此系统地去管理的，只有在新光天地才见到。而且，这样的管理几乎渗透到低值易耗品、服装、工具和设备等诸多方面，其细致程度、管理团队所下的心思，让人衷心折服。

这样才是管理！你们做到了吗？

“从158个开始的管理也是管理呀！”

礼宾杆归新光天地的营销部负责。由于开业的前后借用部门较多，但归还并不规范，营销部的一位同事追查得到库存和账面上的礼宾杆只有158个，远远不足期初采购入库的200个之数。

在新光天地，缺失的礼宾杆不太可能流向馆外。安保、工程、营运这几个部门，对礼宾杆都有需求，有一些礼宾杆可能就在这些部门，为了方便本部门使用和逃避责任，这些部门可能把礼宾杆放进了本部门的库房。

用尽了招数的这位同事只好向经理来发牢骚，反映情况。那时候，营销部的经理是一位从台湾派过来的蔡姓美女。她耐心了解了该同事叙说的情况后，对这位同事说：“XX，你去和几位部门的负责人讲，我们营销部是为了配合公司盘点公司资产，只是让他们帮忙把在他们那边的礼宾杆做一下登记，并不是要收回他们手中的礼宾杆。并且，如果他们有需求，欢迎随时向我们借用。你再看一下这样处理后的效果，如果还是158个的话，那也没有关系，因为这是前期工作中存在的问题，由我来向公司汇报，说明情况，你不要担心。但是，你要好好地把我们已经掌控好的礼宾杆管理起来，毕竟，从158个开始的管理也是管理呀！”

不知道大家看了上面的叙述有什么感想，笔者目睹这件事情的时候，鼻子有种酸酸的感觉。那是对该经理的欣赏和感动，对新光天地的钦佩和心悦诚服。

“从158个开始的管理也是管理呀！”我记住了，谢谢您，蔡经理！谢谢，新光天地！

从顾客的角度出发，一切为了顾客。

当年，两个青涩的小企划，在新光文苑（在新光天地里面的一个文化馆），听资深的主管讲解文苑展览的筹备和展览现场动线的规划。除了那些专业细致的策展知识，主管最多讲的就是：“如果你是参观的顾客，那么动线……，那么通道宽度……，那么光线……，那么温度……。”

“如果你是顾客”，这句话在新光天地主管级别的口中经常听到。

据说这是有传承的，早在新光天地还是一套图纸，一个工地的时候，新光天地人就用这样的标准要求自己，要求项目。

为了顾客更好地浏览橱窗，在寸土寸金的CBD，新光天地向内牺牲了30米的距离；

为了顾客逛起来更舒服，新光天地不断地寻找方案，让通道更舒适，让颜色更温和，让光线更和谐；

北方空气干，为了顾客逛起来不至于难受，数条纵跨四五层的水幕被安排进来，既是景观，又能为顾客缓解空气干燥带来的不适；

为了顾客的购物感受，“梦幻一般的女鞋区”、“私密的内衣区”、“一站式的男装楼层”、“呵护细致的儿童区”等，在新光天地人细腻的心思下，被建设和创造了出来。

……

这样的例子在新光天地不胜枚举，每一个背后都体现出了新光天地尊重顾客、从顾客的角度出发的专业精神。

而这种精神的加工也使新光天地成为北京逛起来最舒服的商场。看那些平日骄傲的精英频频以顾客身份光顾新光天地，甚至愿意在新光天地从吃到逛，再从逛到吃，把大把的光阴和金钱花费在这里，这一切，不正说明了从顾客的角度出发才是赢得顾客的最佳方法吗？

是商品活动背景下的企划，不是企划背景下的商品活动。

一次重要的营运部门及营销部门会议上，店长应邀出席。他的名字叫寺岛守，是一位年近六十的老人家，很专业，也很绅士。我们常常能看到他在卖场仔细地留意每一处细节，以标准的鞠躬行礼答谢顾客，我们也常常在卖场辛勤工作的时候，得到他赞许的微笑、鞠躬答谢，有时候他会礼貌地为我们打开门。尽管语言不通，但是，我们都很尊敬和喜欢他。

那次的会议上，营运和营销争论得很激烈，他通过翻译了解争论焦点后，做了重要的讲话，经过翻译前半部分大体意思如下：

各位，今天我们讨论的是春节档期活动的策划和开展。那么，请大家先明确一个问题，作为一家百货商场，我们的企划活动是商品活动背景下的企划，而不是企划背景下的商品活动。要做好这个企划，我们首先要尊重市场。春节档期正是冬换季最后一波的关键时刻，在这个背景下，我们的基础是要配合冬换季的商品贩促做好宣传和集客。然后，根据春节这个中国传统节日的特点和该档活动可能的目标消费群体的特点，来组织SP活动、PR活动、美术和媒体宣传……（寺岛店长关于该档活动本身的建议此处省略）

“是商品活动背景下的企划，不是企划背景下的商品活动”、“尊重市场”、“根据档期和目标消费群体的特点”等这些金玉箴言，日后一直成为指导我参与和策划企划活动的重要着眼点，而且，从这样的角度出发，营销活动往往都能获得令人欣慰的成功。

后来，听说寺岛店长回台湾了，一直很怀念这位头发花白的彬彬有礼的老人。

成为消费大众的生活提案者。

在新光天地，提案是营销部在内部完成活动方案的策划及撰写后，再向门店和总公司领导汇报方案，这是营销部在一档企划活动的策划和执行过程中最关键的阶段，得到公司领导的认可后，方案就可以快速地得到实施，否则，就要重新修改和完善。

新光天地希望能成为“消费大众的生活提案者”，并为此做了不少努力，国际名品与国外零时差登陆新光天地，不断进行各类产品的宣传、发布和体验的营造。从国际顶级奢侈品牌，到街头流行时尚；从未来生活科技，到现代家居体验；从时尚、环保、健康，到文化、艺术、文明……消费者迈步进入新光天地那一刻起，就能够随处看到最好的产品展示，最好的生活方式示范，最好的科技文化体验。

一个好的百货和购物中心，就应该积极地给消费者提供各种各样的产品、服务的提案，给消费者的生活提供无尽的选择，从而让消费者的生活也拥有了无数的可能。

这一段我描述得不够好，因为那不是文字的描摹能够清楚地表达的内容。只有当你进入新光天地之中，当身处商业建筑的艺术，商品、服务的艺术，在文化的海洋中徜徉，流连忘返的时候，才会真正的体验到：一个商场，那种“消费大众的生活提案者”的心态和努力的可贵之处。

独具匠心，打造特色新光天地。

新光天地在商场特色的打造方面是独具匠心的。

1300个地下停车位，周末共享华贸中心停车场车位后，达到2500个；卸货停车场在B4与可用停车场分开；方便客人取车、找车的电瓶车；停车场顾客休息区及专属服务台……这些设施的配置为顾客提供了很大的方便。

每层至少一个服务台，每层至少一个咖啡厅，这在国内的商场中是绝对少见的。

一层有梦幻女鞋区、私密化妆室；二层有私密内衣区；三层有VIPRoom；四层有新光水幕；五层有新光文苑、松下展厅；六层荟萃顶级餐饮——新光天地几乎层层都有专属特色，让顾客在购物之余能够领略到更多生活的精彩。

新光天地的扶梯下边是透明玻璃，顾客在乘梯时可以欣赏扶梯运行时的内部工作状态，扶梯两侧有足够一人通行的通道，尽可能地给顾客提供舒适和便利。

漫步在新光天地之中，很容易就发现新光天地的细致和精心，正是这种独具匠心的细致和精心，让新光天地逛起来有一种曼妙的享受，使人赏心悦目。这也正是新光天地至今仍是北京消费者最喜爱和最爱逛的商场的原因。

笔者曾经应邀到过一些其他的商场，看到过狭窄、拥挤的通道，看到过随时准备跳下来砸人的天花板，看到过为了省钱而出现的低劣和昏暗的灯光，看到过破碎的地砖……这些企业在当地都是龙头企业，他们希望笔者分享一些企划理念，提供一些创意，讲一些概念来给他们带来一些不同的力量。这时，我就会给他们讲，新光天地在规划设计之初，以打造中国的“百年名店”为目的，以顾客购物时的感受为出发点，而做出的那些独具匠心的努力。

中国的零售业高速发展，商业地产建设已经深入到县级，甚至是镇级行政区域。一个零售企业，今天不能花心思做出自己的特色，不能下功夫弥补自己的缺陷，那么当把你的优点学到家，并规避掉你的缺点的竞争对手来挑战你的地位时，即便你是英雄一世，也难免会窘迫一时。

以上这些仅仅是笔者对新光天地的许许多多回忆和认识中的极少的一部分，是冰山的一角。其实，很多的内容已经是过去时了，就像2010年新光天地48亿元的销售额也已成过去，将迈向新的高峰，在新光天地人不断的努力和创新下，新光天地内部的很多东西一定也在与时俱进的发展。