在线上线下融合的新零售浪潮中，除了传统利润来源之外，零售商开始寻求更多对商品和服务的增值。如何让每个店铺都能够完成品牌跟消费者交互的职能，是每个零售商不断探索创新的一个重要方向。

零售商越来越青睐线下实体店铺的流量转化，并且线下流量具有更高的可得性。通过获取线下流量整合到线上，打通品牌与消费者的交互渠道，一线导购逐渐成为了零售商的关注点，而通过数字化科技赋能导购，将为零售带来新活力。

在移动互联急剧发展的时代，每个人都是一个自媒体，尤其是在5G即将商用的未来，每个“自媒体”的“释放量“与”“接收量”将大幅增长，每个人的“圈子”范围与交互度同时也会提升，作为零售和品牌方的员工——导购，当导购把公司所有的宣传内容和素材做好让他们传播出去，它覆盖的范围会裂变。将释放更大的品牌影响力与销售业绩。

通过数字化等科技手段对导购的重塑，可以协助品牌和零售商针对导购角色升级，在社交营销、销售、品牌运营优化等方面提供新的增长点和突破点。对零售商重构“人”、“货”、“场”提供更直接的人性化、合理化思考。

天虹：深化科技重塑导购

天虹百货与企业微信的合作，意在打通企业微信与用户之间的联系，通过企业微信聚合品牌用户流量池，天虹将各个品牌商的流量旗下共1800万名会员用户数据导入到后台，每个品牌商可以通过企业微信添加顾客好友，并且每个品牌商还可以通过顾客扫码成为天虹和品牌的会员，流量池流量为双方共享。

天虹还在企业微信上搭建“会员管理”应用，导购使用手机进入企业微信工作台就能查看会员画像，为顾客添加标签提供个性化服务。

导购用企业微信添加顾客微信后，可以直接在会话中向顾客发送小程序，邀请顾客一键打开会员卡、领取全渠道优惠券；导购还可以通过“天虹”小程序，发送品牌微商城供顾客在线选购，或直接生成商品链接供顾客线上下单，或者直接沟通。

银泰：让导购收到最贴心的数字化引导

前不久，银泰百货24名超级导购的“带货”短视频曾在手淘首页集体亮相。上线不到一天，银泰情报局主页获得372.8万人围观，视频播放总量达到了135万。仅一上午的时间，淘柜姐马珂个人的销售额冲上6万，是平时她在喵街日销售额的6倍。

通过直播，银泰百货可以把人链接到商品，再完成购买。这种模式下，导购在家也可远程服务顾客，成交后可取得分佣，与之前的只服务于柜台相比，导购的收入也获得了提高，现在导购一天的佣金可以拿到2000元。而银泰的计划是，要充分赋能5万名导购，让上千名导购实现年薪百万。

自从阿里私有化银泰商业之后，两年内，银泰的IT系统已经全部完成了云化，实现了云端统一支撑。

全云端的统一支撑，银泰百货为顾客提供了互联网引导，老客动线的特点是动线效率高，购物目的明确。在线上，基于银泰4700个供应商、15000个柜台，商品的全链路全部数字化后，导购们可以随时收到最贴心的数字化指导。产品滞销，系统会自动提示，爆品库存不多了，系统也会提醒及时补货，还可以结合社会热点、天气变化等更多数据，预测到下个星期什么产品会卖得更好，尽早备货。同时，导购系统中的SKU颗粒度更细，可看到一管口红的具体色号，帮助导购更精准地完成销售。

全链路数字化，让顾客通过手机APP即可体验全新的购物享受。银泰百货CEO陈晓东表示：用数据驱动供应链，努力为消费者带来更好的商品，将是银泰未来探索的目标之一。

绫致：WeMall 门店导购数字化

作为最先积极拥抱数字化变革的服装巨头之一, 绫致时装在2018年对门店的 “线下一楼”与“线上二楼”进行全面数字化改造。

在一楼，零售商可以借助数字化工具，通过体验的升级，有效触达线下顾客；二楼是体验背后的虚拟世界，以腾讯的生态连接能力与强大的算法为支撑，零售商可以通过公众号、小程序等与离店的顾客进行连接。在“线下一楼”改造中，绫致运用扫码购、人脸支付、智慧试衣间等工具，给消费者带来新鲜流畅的购物体验，同时增加获客触点。

在“线上二楼”搭建中，绫致WeMall采取了“导购 + 小程序”的社交电商模式，在门店，导购会引导消费者进入小程序注册成为会员，并绑定专属导购。导购通过小程序对客户进行1对1、1对N服务，并基于微信社交生态进行后期运营。比如，导购在朋友圈分享明星单品、经典穿搭、促销资讯等内容，或自主定义营销内容，一键分享到朋友圈或用户，用户可以直接通过链接进入小程序进行购买。小程序与自身390万微信公众号粉丝无缝衔接，导购能够获得更多客户线索，通过CRM运营将更多社交流量变现。

绫致通过“门店导购数字化”打破了传统销售时间、空间的界限，也打破了线上线下的界限。据统计，在 1 亿多的WeMall销售中，有75%来自导购的朋友圈推广，有19%的销售来自跨城市购买，有20%的销售来自闭店时间。

超级金店CIDD：赋能200万珠宝导购数字化营销

超级金店CIDD赋能导购销售系统，是珠宝行业首款全面打通企业微信、小程序、个人微信、公众号、微信支付、腾讯云的销售系统。赋能门店导购，两套消息系统让导购跟顾客建立连接，基于社交关系进行用户1V1深度运营。提供两大工具，企业微信是导购的智能数字助手，小程序则延伸门店空间的数字化二楼。新客引流，“码”上连接、“码”后精准推荐，提升进店率；老客户维护，通过移动CRM系统洞察老客户需求提升复购率；潜在客户跟进，通过到店记录和雷达提升返店率；老带新/异业带新，老会员天天分享，异业伙伴全员营销，提升推荐率。

超级金店CIDD赋能导购销售系统的模式，与绫致WeMall 门店导购数字化模式如出一辙，这也可以看数字化赋能导购的”普适性“。

特步：打造4000智慧门店，10000智能导购

组织的变革，重点不是新建立一个所谓的“数字营销部门”，核心是不管原本有多少个部门，首要是进行所有部门的在线化。在线是新营销的第一步。企业进行营销运作的时候，形成一个跨部门、跨中心、线上线下融合的联合作战团队。一切都是围绕数字化技术为中心，构建企业组织架构。

导购是与用户接触的第一线，门店这一块是大部分企业的最重要用户接触点，如何与会员保持更深度的连接，一直是企业的一大痛点。而引入新零售工具，实现智能化的导购，可以通过数字技术与会员连接。

这个方案主要包括两个部分：一个是导购二维码，一个是会员运营系统。顾客进入门店后，店员在接待顾客的过程中，会拿起挂在胸前的导购二维码，邀请顾客用手机扫码加入会员。顾客扫了码，就成了门店或该品牌的会员，同时拥有了自己的专属导购。

以特步门店为例，店员可以在导购系统中管理用户，建立会员的相关资料库，如年龄、生日、工作、鞋码、颜色偏好、穿衣风格、生活习惯、身材、宠物等，给用户打标签，对用户建立全面的了解。还可以直接给用户推送信息，如促销活动、优惠券、生日祝福、节日礼品、服务提醒等，会员可以通过微信或其他平台接收。这种一对一的对接，渗透到日常的沟通中，与用户就建立起了更亲密的社交关系。

特步在推送双十一活动时，大规模推送的转化率在0.6%左右，也就是千分之六，推了1,000人，大概有6人用了券。而基于店员的一对一个性化推送，成交率达到了15%，邀请了100人，有15人来了。

过去一个决策的下达，往往要经过一层层传达，由于信息不协调，以至于最后的决策发成了变形。跨中心融合的工作模式需要员工之间有更大的协同力，依托技术也更能实现协同。

特步通过导入导购系统，通过手机端APP，使公司与数以万计的员工，尤其一线店员连接起来。可以快速沟通，以解决上传下达、店员培训、店员留存、市场反馈等问题，提升管理效率。避免以往信息断流，无法真正传达到店员。这就是组织与员工在线的实例。

结语：

数字化科技赋能导购，并非仅是搞活了零售终端顾客与导购的联系，在很大程度上，科技对导购的重塑，打通了从企业管理层到执行层，打破了以往传统零售管理与销售分离，导购松散，无所事事、薪资少、离职率高等。互联网趋势下，新零售的最明显的特征之一就是“全链路数字化，导购作为依附在零售企业的”毛细血管“，数字化科技必将对其赋能，通过打通”大脑与“毛细血管”以及零售企业的各个链路、终端，才会朝着新零售迈进。

不再从以产品为中心的传统4P组合营销去思考，转而从以用户价值为中心的数字化营销融合的思路出发——基于数字技术，实现服务化的营销，即数字服务化。数字服务化强调一切产品皆服务，一切企业皆是服务主体。数字服务化，核心是数据智能的运用和用户圈层的运营。

来自：智慧零售与餐饮