不做互联网的餐饮企业不是好的科技公司。

 ?文｜ 王诗琪

海底捞的服务升级了。

 

不久前，海底捞与阿里云合作的“超级APP”正式上线，除排位、订位、点餐、外卖等基础功能，还以“社区”“短视频”板块集成社交功能，另有24小时在线的智能客服“捞小秘”为用户答疑解惑。 

 

海底捞首席信息官邵志东说，在“超级APP”背后，阿里云不仅“重写”了海底捞的会员系统，并以此为核心，整体打通前台点餐、收银、个性化服务系统，连接起后厨系统，“相当于重构了整个IT系统。”

 

在数据赋能下，超级APP能“认识”每一位顾客，“记住”海底捞超3000万注册会员不同的口味和喜好，达到“千人千面”。

 

海底捞是中国第一家、也是唯一一家营收破百亿的餐饮企业。9月26日，海底捞登陆港交所，市值一度突破千亿港币。它的核心竞争力，在于优质服务带来的顾客忠诚度。据市场调研机构沙利文调查，近七成曾在海底捞就餐的受访者至少每月在海底捞用餐一次。

 

如今，海底捞正加大扩张步伐。如何在高效“复制”产品和服务的同时还能满足个性化需求，保持竞争优势？与阿里云合作打造的这款“超级APP”及其背后代表的全新的会员系统，正是海底捞做出的回答。

“更懂你”的海底捞

试想这样的场景：和朋友随意走进一家海底捞，等位时，通过门口的LED大屏和周围的一群人一起玩小游戏，游戏结束时赢得一盘免费虾滑。点餐时一眼望去，推荐的菜品居然都是自己的最爱，哪怕对上次尝试的锅底不太满意，系统推出的几个建议选项也直戳心窝。

海底捞素以优质服务著称

 

离店后，即使一段时间不来就餐，手机里海底捞APP不时推送的优惠信息每每让人食指大动——必点的A菜口味升级了要不要试试？周末聚会正愁没地方吃饭，居然就收到了优惠券。“更懂你”的海底捞，除普适服务外，还为会员提供专属服务、权益，令人只觉宾至如归。

 

随着海底捞利用阿里云技术打造的“超级APP”上线，上述场景将成为可能。

 

海底捞创立已有24年，优质服务是成就其品牌的基石。截至9月，海底捞在全球拥有363家门店，超3000万注册会员，每年到店人次超过1亿。如何持续让用户拥有独一无二的消费体验，是海底捞一直在思考的问题。

 

海底捞创始人、董事长张勇曾分析餐饮行业的局限。他说，餐饮行业是一个劳动密集型、附加值低、消费碎片化的行业，撑不起现代化管理体系。要把海底捞推向更好、更快的发展高度，要依靠组织变革、专业化服务，以及新技术的应用。

 

现在，海底捞正通过技术重新锻造自己的“骨骼”和“神经系统”。

 

9月在港交所鸣锣上市，10月，海底捞就先后上马两大项目，先是“超级APP”上线，紧接着，智慧餐厅一号店在北京开业。

 

海底捞智慧餐厅内，点单、配菜、上菜都由机器人完成，自动化程度堪比盒马的“机器人餐厅”。这一套后厨系统让海底捞比同行节省20%的人力，同时拥有更高的效率、更低的食品安全风险。

 

10月，海底捞开出了第一家智慧餐厅

 

而“超级APP”带来的是更彻底的改变。邵志东说，海底捞以会员系统为核心，几乎重新构建了企业一整套IT基础。

 

阿里云零售事业部餐饮业务负责人俞卓均介绍，阿里云帮助海底捞建立了新一代的会员体系和营销体系，打通线上线下会员、数据和业务，并构建了全新的社交互动体验。

 

“通过新的系统，海底捞可以根据用户不同的消费行为，对他的消费群体进行打标签和画像，更精准地把握他们的需求，提升消费体验。”对接海底捞超级APP项目的负责人、阿里巴巴资深技术专家陈晓勇说。

 

通过“超级APP”，海底捞得以延伸触角，从线下到线上、从在店到离店，拓宽了触达消费者的时间和空间，而不断累积的消费者数据让精准营销成为可能，并为后续的个性化服务带来了极大的想象力。目前，海底捞“超级APP”实现了“千人前面”，每个用户看到的菜品推荐、促销信息、达人分享等内容都是不一样的。

 

“新技术增强了经营者与消费者的连接，提升了运营效率，增强了顾客的体验，丰富了海底捞为顾客服务的场景和可能性。”海底捞首席战略官周兆呈说。

“大中台、小前台”

“‘超级APP’项目是海底捞IT建设历史上投入最大，难度最大，复杂性最大，实施时间最紧张的一次项目。”邵志东感慨，相当于把海底捞过去多年修的路全部抛开，重打地基。

 

海底捞是较早一批开启IT系统建设的企业，多年间，不同业务由不同供应商搭建起多个系统，彼此不互通，不仅运维成本高，且难以支撑海底捞的业务扩张。陈晓勇说，阿里云团队一进来，就面临着海底捞20多个子系统，以及错综复杂的系统功能和接口。

 

如此复杂的系统重构，阿里云联动海底捞，仅依靠一个12人团队，在3个月内就完成了超级APP的前端开发，整套系统连测试期在不到半年的时间内实现整体交付。

 

快速运作的背后，是阿里云依托业务中台、数据中台、移动中台三大中台的原子能力，帮助海底捞实现了“大中台、小前台”的架构。

 

俞卓均介绍，过去多年，阿里云沉淀了一系列企业数字化转型的技术方案，基于此，只需进行三成至四成的定制就可为企业实现目标，这也是海底捞“超级APP”项目得以快速落成的原因。

 

“大中台、小前台”的架构曾为阿里立下汗马功劳。

 

2015年，阿里开启企业架构调整，提出“中台战略”，将数据运营能力和产品技术力量剥离，成为独立的中台，支持前台服务。

 

在“业务中台”模式下，前端业务部门可以像搭积木一样调用平台上的产品技术模块，从而快速搭建新业务场景。而“数据中台”打破了不同业务部门之间的烟囱式IT架构，从而打通了数据孤岛，实现了“一切业务数据化”的目标，带来了持续的高效创新。移动研发平台EMAS则提供了一站式的移动应用研发运营管理平台。

 

具体至零售行业，阿里云提供的数字化解决方案，一方面利用业务中台能力，构建了线上、线下（包含商品、会员、营销等）全渠道的销售体系；同时利用数据中台能力，快速整合线上、线下全渠道的数据，建立了高质量的消费者和商品标签体系。

 

阿里巴巴中间件首席架构师钟华（花名古谦）曾将中台、前台分别比喻成战争中强大的中台炮火群，和前方作战的极小班排。一旦前端作战团队找到正确的供给目标，中台炮火群会瞬间摧毁目标。在海底捞上应用的，正是这一利于高效作战的架构模式。

 

利用这一套全新的架构，阿里云将海底捞原有的CRM（客户关系管理）系统性能提升了18.6倍。目前，这套系统能够支持亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动。例如，以前海底捞发起一项针对不同类型会员的权益活动，把规则等写入系统再调试上线至少需要1天的时间，而现在仅需1小时。

 

邵志东说，过去，为保证系统的性能和稳定性，海底捞的IT系统基本每两年就要重构一次。而陈晓勇则表示，从过去一个月的测试情况来看，重构后的IT框架足以支撑千家门店的需求，“而且它还是有弹性、可伸缩的，根据海底捞业务的不同需求，系统可以轻松扩容。弹性正是云的最大特长。”

“超级APP”只是开始

回顾过去几个月“超级APP”的开发过程，陈晓勇也忍不住吐了吐苦水。尽管中台的支撑大大节省了开发时间，但系统要统一接入海底捞300多家门店，任何一个地方出了差错，影响营业，都会造成极大的损失。“我们很少晚上12点钟回去，最晚的甚至凌晨6点才回去。”陈晓勇说。

 

9月中旬，新老系统对接，所有的老数据要迁移至新的会员系统上。为尽可能地减少对营业的影响，数据迁移、系统割接、演练都在午夜零点到早晨九点之间进行。

 

邵志东当时对阿里云提了三个要求：第一，会员数据一个都不能丢；第二，300多家门店一个都不能落下；第三，海外门店一个都不能受影响，数据不能出错。

 

9个小时内，阿里云和海底捞的团队一起熬了个通宵，经过4次演练，最终在规定时间内完成了数据迁移，三百多家门店、一万多台iPad终端一次性的顺利升级。

 

陈晓勇说，海底捞对用户体验的关切可谓极致。“他们非常注重细节，要求很高，对页面字体大小和位置的要求，甚至精确到一个像素。”

 

而邵志东则表示，对海底捞而言，最大的收获是来自阿里云的成熟技术输出和赋能，例如大数据、人工智能、AR、语音识别等。他说，希望通过这次合作，能够把阿里在会员运营的宝贵经验，与海底捞在线下运营20多年的经验相结合，给顾客提供更好的体验，“超级APP只是一个开始。”