来源：商业与地产   作者：MalltoWin Lab

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导语

目前，日本AI顾客服务系统已渗入到各领域。未来，随着AI技术产品与服务能力的不断迭变，中国的服务机器人也将在各行业中得到更广泛的应用。

近几年，人工智能（以下略称为AI）接连有着在围棋、将棋等领域战胜世界顶级大师的记录，可以说AI已经掀起了人类史上全新的工业革命浪潮。

AI之所以广受关注，不仅仅在于输入已有的数据、分析数据，更在于不断的更新并学习。

预计于2045年，AI在技术领域将超越人脑。

AI已经慢慢的渗入了人们的日常生活中，各行各业都在开始争相恐后的引入AI系统。

从2017年开始，日本在AI方面更是有了很大的发展，并且渗入了各行各业。

日本厚生劳动省表示，将于2020年完全用AI代替现有系统。日本国土交通省为了缓解旅游观光引起的交通阻塞问题，也已在高速公路以及主要干线道路上设置网络相机，利用AI系统进行分析。而日本证券业界（证券公司以及日本交易市场）也都在利用AI进行各种信息的收集以及解析。

零售业同样如此。最近，日本零售业以及外餐行业开始引进AI顾客服务系统，使得AI在信息处理功能以外，能够以最直接的方式服务于人。

餐厅

日本高铁

购物中心

01

服务业引进AI顾客服务系统

日本近来最为流行的就要数「AI樱花小姐」AI顾客服务系统了。「AI樱花小姐」这位有魅力的小姐被各大企业所争先抢用的原因可以概括为：

·大量数据的信息分析

AI顾客服务系统可以对应：“顾客的需求确认”，“将顾客需求统计解析并提案最适合顾客的商品”，“下订单业务”等，还可以连带着“热销商品提案”，“在库确认”，“入库预定确认”等业务系统。将信息进行自动分析，结果给与客商提案，协助客商更有效进行营商。

·突破了以往的只有人工才能做到的察言观色

「AI樱花小姐」完美的运用人脸识别技术，能够感知年龄和感情，热情积极迎合对方的情感进行轻松交流，而不再是给人以冷冰古板的机器人感觉。

如此能干事半功倍的顾客服务能手，可以说正是品牌商家最为需要的。

目前，日本还有一些企业在导入AI顾客服务系统方面具有了相对成功的经验。

01 永旺集团

永旺在松本、熊本等9家店铺都导入了AI搭载对话型系统，对客户的问题自动识别并且给顾客做向导。这个AI搭载对话型系统可以对应日文、英文、中文三种语言。

2018年8月7日，永旺在千叶市幕张新都心购物中心新引进了可以自主行走的机器人「Pepper」，在前台协助顾客办理永旺会员卡的入会手续业务。

通过AI搭载的电子看板，「Pepper」可以自动识别面前所站立的客户年龄和性别等，之后顾客只要按照提示进行后续操作，就可以完成会员卡的办理。

「Pepper」最多同时可以对应3名顾客，可以自动感知顾客并会在安全范围内自动行走接近顾客。它具有很强的识别能力，可以有效提供符合顾客年龄层以及兴趣的商品，不仅能用日语，还能用英语给顾客做向导。

「Pepper」还可以为店铺提供协助服务，在闭店以后会自动巡回店铺，读取各个商铺的电子数据，自动确认店铺的商品在库数量，并反馈给商户相关内容。

不仅如此，永旺还引进了AI顾客服务系统「AI樱花小姐」来进行服务。「AI樱花小姐」可以识别每位顾客的性别、年龄等基本信息，还可以识别各种表情和感情，迎合着顾客的情感进行对话，可以说是一个可以洞察对方心思的、能察言观色的销售能手。并且与「Pepper」相同，「AI樱花小姐」可以对应日语、英语、中文、韩语四种语言，满足到访的海外人士需要。

02 神户大丸百货

神户大丸是日本首家导入AI顾客服务系统的百货商店。日本神户元町的大丸百货商店，于今年6月雇佣了2位对话型AI小姐「MOTOMAQI」，并在日本中元、年末这样专门馈赠亲朋好友礼物的节日期间提供特别服务。

面对顾客购买礼物的需求，「MOTOMAQI」会询问送礼的对象性别、喜好颜色等，进而分析、回答，向顾客提案馈赠礼物的方案。

不仅仅对于礼节式购物的需求，任何送礼、购物需求都可以满足，从而实现对此前未能满足的多样式需求的回应。

03 大荣超市

2018年7月31日，大荣超市各店铺以及本社为了提高和改善业务效率，开始导入AI顾客服务系统「AI樱花小姐」，可以全天候即时回答公司内系统使用等相关的问题。系统内同时设置了声音识别装置，可以对应长文的问答。

「AI樱花小姐」可爱的电子脸增加了亲近感，让人们乐于进行各种杂谈等，因此现已在大荣公司内部广泛使用。

「AI樱花小姐」的引入也让公司的企划、市场、营业部门携手进一步提升了业务效率，更是加速了开发AI技术的步伐。

04 无人咖啡厅

2017年11月16日，无人咖啡屋开始在东京原宿10日试运营。在这个无人咖啡屋里，迎接顾客的是服务生机器人「Pepper」，它会主动来搭讪并询问喝咖啡的口味等。客人指定好之后，机器人会联络厨房的厨师「DuAro」、「Parisuta」。

厨房内的厨师机器人「DuAro」由川崎重工业生产，它会按照服务生「Pepper」的指令去做咖啡以及小点心，放在盘子上，搬到前台，服务生「Pepper」会将这些饮品和餐食端到客户的手里。

不同于自动贩卖机买卖咖啡，也不同于其他的咖啡厅，这间无人咖啡屋最为与众不同的是能够记住每个人的脸，并且记住每个人的喜好。下次再来的时候，机器人会主动去问需要不需要和上次一样的咖啡，令人倍增亲切感。

机器人再也不是冰冷无感情的机器，而是如同朋友般。

无人咖啡厅逐渐成为一个打卡旅游观光处，从2018年2月开始，这里增设了中文系统，还支持使用手机支付宝进行结账。

除了可以提供咖啡，这里还销售一些特色咖啡，并且全部服务内容都是由「Pepper」这个能干的服务生来完成。

05 化妆品店

一些美妆店也开始运用「AI樱花小姐」，因为“她”不仅能及时回答顾客的所有问题，还可以确认出每个人的年龄、肌质、肤色、疑问等，然后从自带的数据库中找到相同客户群的需求商品，提案适合不同女性的化妆品。

并且，该系统提供从下订单到最后支付为止的全程服务，且结算信息（个人信息）不会留底，使得商家以及付款个人都很安心。

此外，四国语言（日文、英文、中文、韩文）的提供，也为超级喜欢日本化妆品的海外游客提供了便利。

之前只有人能做的顾客服务活动，现在可以利用AI进行服务接待，不仅仅能够解决零售行业人手不足的问题、降低了成本，还能提高效率，通过对顾客察言观色增加满意度。同时，多语种的设置，也帮助使用企业加速向新型零售业企业的转型，保持行业领先优势。

02

AI导入所带来的问题

01 隐私泄露的潜在隐患

AI数据库里有着很多通过各种渠道收集到的顾客个人信息，诸多顾客对AI顾客系统有可能通过网络将个人隐私泄露而感到不安，人们有必要了解自己的个人隐私信息用途。

对此，未来需要顾客、企业、政府三者联合解决，更要提高信息收集与使用的透明度。

02 待完善环节仍有很多

虽然AI顾客服务系统已经具有了对顾客察言观色的技能，离人脑越来越接近，但诸如法律判裁等内容复杂的行业仍难以委托AI系统完成。但可以预期的是，AI技术系统将会更加智能。

今后展望

针对2017年7月到2018年6月期间日本的对话型AI系统市场，矢野经济研究所对日本国内的AI技术开发企业以及相关服务企业进行了相关调查，并预测：2020年日本国内对话型AI系统市场规模将增至到97亿日元，2022年预测其市场规模将增加至132亿日元。

预计在2020年东京举办奥林匹克之时，作为日本尖端技术的AI顾客服务系统将能够通过多语言服务来接待来自世界各国的游客。

根据清华大学发布的『中国人工智能发展报告2018』，在中国的零售行业中，AI更加精确的市场预测不仅能提高企业的销售，同时能够降低库存成本，从而带来至少约4200亿人民币的成本降低与价值提升。

可以期待，更智能的AI服务将很快深度渗透在消费者的日常生活中，为人们的生活创造更多便利。