近来中国餐饮业内盛行互联网化概念，而互联网化也确实是世界范围内，餐饮行业变革的一个主要趋势。但这仅仅是一个开始，当用户点餐和账户系统相结合，顾客的点餐习惯，口味偏好，消费水平等等都会被记录，形成数据。在此基础上对这些数据进行分析，餐饮企业就可以更好地了解消费者的偏好，从而在生产上进行更有针对性的研发，更精准地向市场投放个性化的产品。而以上这全部，还只是餐饮数字化的一个侧影。

互联网化及数字化开始在中国餐饮这个相对传统的行业流行。“互联网+餐饮”给传统餐饮业带来新的发展契机，餐饮业正从传统服务业向现代服务业转变，服务方式和市场结构发生巨大变化，市场空间因为有了互联网的导入，得到了新的拓展，市场机会日益增多。伴随着互联网化的逐步成熟，餐饮企业在集团化，网络化、数字化方面经营趋势加快，智慧餐饮的概念在餐饮这个传统行业开始萌发。下面我们来看一下餐饮业数字化门店管理优秀成功案例：麦当劳、星巴克、五芳斋、德克士、西贝、松哥油焖大虾、呷哺呷哺等如何让数据分析和会员营销来作用餐饮业。

案例一：麦当劳的数字化之路

作为全球最大的快餐连锁企业，麦当劳在188个国家开展了业务，每天为超过6900万人提供服务，显而易见的是，麦当劳创造了大量的数据，但是他们对这些数据的使用可能会产生非常强大的效果。

移动APP更好的拥抱数据驱动的餐饮文化

在麦当劳餐厅，你不仅可以通过麦当劳的移动APP订购和付款，你还可以获得独家优惠。而当用户使用该APP时，麦当劳则可以获取有关他们去餐厅的时间、位置和频率，以及如果他们使用汽车餐厅或进入餐厅，他们会购买什么等重要的客户信息。

同时，麦当劳还会在选购时，推荐配套产品，进行促销，以帮助增加客户在使用该APP时的销售额。在日本，使用该APP的客户平均会多花费35％，造成这一结果的部分原因是APP在他们下订单时提供的建议。然后最喜欢的订单会被APP保存，并提供了一种鼓励重复购买的方式。APP用户可以避开汽车餐厅和餐厅里的排队，这个理由足以让很多人分享他们的购买数据以换取便利和可感知的特权。

麦当劳不断推出新的数字菜单。这些数字菜单不仅仅是旧菜单的更新版本，还可以根据数据的实时分析而改变。数字菜单将根据一天中不同的时间甚至当前天气更改选项。例如，在寒冷大风的天气里，菜单可能会促销舒适性食品，而在创纪录的炎热天气里清凉饮料可能会被突出显示。目前这项技术已经在加拿大应用，导致销售额增加了3%至3.5%。

自动点餐机和互动终端的应用

作为应对劳动力成本上升的一个解决方案，麦当劳正在一些地方用自动点餐机代替收银员，用户可以在数字屏幕上下单点餐。此举不仅可以降低劳动力成本，还降低了错误率。到2018年年底，你就可以在你附近的麦当劳看到这些自动点餐机了。当然，在北京很多餐厅也使用上这项点餐应用。另外，麦当劳在法国也在测试互动终端。

当客户下了订单，他们就会将和订单关联的联网RFID卡带到他们的餐桌上。当订单中的餐点准备好了之后，一位麦当劳的员工就会通过RFID卡找到下单的客户，并将餐点送给他们。

“i麦当劳”小程序比你更懂你

打开麦当劳小程序可以发现，除了“我要点餐”和“我要积分”等功能需求，“我要好玩”、“我要送礼”、“我有评价”都在强调用户（我）是这个小程序的使用主体。让每一位顾客享受到麦当劳数字化、个性化的服务。每位顾客打开i麦当劳小程序的首页，呈现的内容可能都是不一样的。基于现有的数据会来推测顾客最喜欢的服务，会把相应的入口优先排序。

目前，“i麦当劳”小程序每天有约20万的访问人数，在此基础上也有大量的新增用户，用户平均停留时间30秒。并且放进小程序中的优惠券给消费者多了一个回到门店的理由。由于小程序可以实现自助点餐机、APP点餐的自动积分和兑换，放进小程序中的优惠券不再被消费者遗忘。兑换核销率和消费者来店频次都有显著提升。尝到这个甜头后，麦当劳的积分策略也不断升级，从兑换产品券，到更丰富的产品及优惠组合，未来还有更多的想象空间。

案例二：星巴克的数字化利器

打造数字化网络

2010年秋，星巴克在北美宣布店内启用星巴克数字网络（StarbucksDigital Network）。顾客在星巴克门店内，可以通过免费的Wi-Fi网络，免费阅读华尔街日报、纽约时报、今日美国、经济学人等付费内容，收看ESPN的赛事、Nick Jr.的儿童节目和Snag Films的纪录片。

星巴克继而与雅虎合作，在其数字网络的欢迎首页上，链接多种免费电子书籍、新闻、音乐和电影；与苹果合作，顾客可在此下载iTunes上仅对星巴克数字网络免费开放的音乐；与谷歌合作，顾客可在美国的店面享受基于光纤的超高速上网服务。星巴克通过提供线上上网服务吸引并留住了大量线下顾客，店内顾客在享受星巴克数字网络的咖啡浓香中，获得思考灵感。

与此同时，星巴克与Powermat合作，在美国部分门店尝试推出无线充电功能。顾客的手机没电时，只需将手机连上星巴克提供的充电圆环，咖啡桌上固定的感应区就可以给手机充电。这大大增加了顾客在店内逗留的时间，进而促进更多消费。Powermat可以自动收集店内每个充电点的具体位置、充电频次和时长，通过分析顾客的座位选择喜好、手机使用习惯等数据，为星巴克提供科学决策依据。

推出手机APP和移动支付

星巴克在中国推出的手机App具备以下功能：移动支付——将星礼卡关联至星享俱乐部账户，便可直接在手机上进行支付、查看消费记录及管理卡片；星享俱乐部——在手机应用中绑定星享卡，随时随地查看星享等级、星星数量以及星享好礼；管理星享卡——在星巴克消费时，扫描星巴克App上的星享卡，消费记录将会直接被记录到对应的账户中；查找星门店——从星巴克App上可快速查找到最近的星巴克门店，了解门店营业时间，并确定门店精确位置；实时了解星消息——实时接收星巴克最新的产品及促销信息。

支付变得更快捷对零售行业来说至关重要。快捷的移动支付不仅能避免顾客因排长队失去耐心而放弃购物，还能促进更多消费。在星巴克App内，顾客可通过将星礼卡关联至星享俱乐部账户，可直接在手机上进行支付、查看消费记录及管理卡片，同时，用户登录会员账户后，可使用信用卡对会员卡进行充值。然后在门店内通过扫描手机账单二维码直接支付取餐，大大节省了点餐及排队时间，整体加快了星巴克的客流速率。移动支付为星巴克伙伴节省了大量刷卡和现金交易时间。据统计，移动支付平均只需花费6秒，比在柜台刷信用卡交易节省近三分之二的时间。

数字化营销不断提升用户体验

星巴克致力于为顾客打造“第四空间”，数字化营销完善了星巴克体验，让顾客感受到星巴克就在身边。今天是一个体验为王的时代，好的用户体验会超出用户预期，能够给用户带来惊喜，从细节开始，贯穿始终，并且能够让用户感知到。

如星巴克推出别具匠心的闹铃App——Early Bird，在设定的起床时间闹钟响起后，用户只需按提示点击起床按钮，就可得到一颗星，如果能够在1小时内赶到附近任意一家星巴克门店，就能买到一杯打折咖啡，迟到作废。之后还可以将自己的起床信息在Facebook、Twitter上与朋友一起分享评论。在Early Bird中，星巴克深刻宣扬了其“一切与咖啡无关”的思想，关注了广大用户有闹钟却没有起床动力的真正需求，提供既幽默又打动人的服务。这款应用在获得一致好评的同时，Early Bird也成为星巴克众多广告中的经典之作，使得星巴克产品服务更加深入人心。

星巴克成为中国首家在微信上推出社交礼品体验的零售品牌，不仅为中国顾客提供便捷的数字支付方式，更为他们量身定制独特的社交礼品体验。通过这一全新的功能，中国的顾客能够轻松便捷地向其亲朋好友分享星巴克好礼，传递心意。同时，顾客可以在中国大陆近2500家星巴克门店使用微信支付。2017年2月，星巴克正式推出全新社交礼品体验“用星说”。微信为体验“用星说”的用户提供了快捷入口，顾客从微信客户端的“我—钱包—第三方服务”进入，点击“星巴克”专区，即可进入体验。同时，微信用户可随时访问星巴克中国官方微信公众号中的“用星说”板块，根据不同的心意对象或相应的心意场合，随心选择丰富多彩的星巴克好礼，即时表达亲情、友情和爱情。同时还可以附上温暖祝福、纪念照片或特别视频，轻松定制一份专属的情感“快递”。这些心意与祝福都将留存在对方的微信账户中，随时可在中国大陆的星巴克门店进行兑换，尽享温馨独特的星巴克体验。

案例三：五芳斋——口碑无人智慧餐厅技术

五芳斋无人智慧餐厅依靠“三无”——没有服务员，没有菜单，没有送餐， 开业一个月，就收获了一份营业额增长 40% ，人效翻三倍 的漂亮成绩单。

扫码点餐

五芳斋无人智慧餐厅的入口有三个，1、餐桌上的口碑码；2、餐厅线上的口碑店铺。到店消费的顾客，进入无人智慧餐厅后，先落座，然后打开手机扫桌上的口碑码自助点单。想吃什么慢慢纠结，不用担心后面排队的人着急。外带或外卖的顾客，进入餐厅线上的口碑店铺点餐时，支持手机勾选线上预订到取、线下堂食就餐、打包外带任一种就餐方式。

五芳斋无人智慧餐厅给每一位顾客展示的菜单都不尽相同。在顾客点餐的瞬间，商家后台基于数据算法的智慧餐饮系统，能够自动识别顾客的口味喜好、客单价等用户画像，然后形成“千人千面”的菜品推荐。此外，商家还可以根据用户以往消费的历史记录，配置随机的的用餐满减券、满返券等。

智能取餐柜

五芳斋无人智慧餐厅内有40个智能取餐柜。后厨人员接到系统订单后，就会开始准备餐食。当准备完毕的餐食被热腾腾地放入餐柜，顾客手机会接收到一条取餐码，对照确认就可以开柜取餐。24小时零售柜像一个“无人值守柜台”，有效使得五芳斋从原来的早10点半至晚22点的营业时间，延长为24小时全时段经营。零售柜里售卖的粽子、酸奶、水果，分别来自五芳斋自己的产品和来自五芳斋集团旗下的生鲜品牌。顾客用口碑App扫码开柜，取货后便自动扣款。

改变传统供应链—商品—餐厅—消费者的 单向信息通路和流转，把消费、菜品、消费场景拆分成三个相互联系，却又保持独立的个体，通过全链路数据化提升各环节的效率。通过口碑码打通数据全链路，实现线下经营数据化。从排队、点餐、付款等多个环节，全部用扫码实现；其次，数据帮助门店的运营管理，实现会员的触达、营销和SKU数据化营销；第三，智能硬件取代人工流程，综合成本下降。这一自始至终由数据驱动的过程，最终使得消费者可识别、菜品搭配更科学、后厨备货更精细、消费场景多样化。本质上而言，无人智慧餐厅代表了以人为核心、线上线下一体化 的未来新餐饮业态。

 

案例四：西贝互联网、信息化、数字化探索与变革

作为一线中餐连锁品牌的旗帜，西贝一直是以创新和变革者的形象存在，"敢争第一"是引领所有西贝人前进的理念。面对"消费升级"和"互联网+"的新时代，西贝探索出了一条信息化系统建设与数字化转型之路。

 

数字营销与数字会员系统提升运营效益

西贝对于互联网时代的营销嗅觉非常灵敏。从2012年《舌尖上的中国》"黄馍馍进城开卖"到2014年《舌尖2》"张爷爷的手工空心挂面"，再到作为首例在大众点评手机端投放开屏广告的餐饮品牌，实现5000万曝光量，西贝成为了餐饮行业数字营销的第一个吃螃蟹者。

一般餐饮企业不过是线下发单页、线上做团购，但最核心的用户管理则几乎是处于真空状态，一味地想要吸引新顾客进店但却忽略了忠诚度最高的老顾客，这不得不说是一种本末倒置。而西贝借助信息化手段，把纸质券变为数字会员系统，通过信息化系统支撑会员活动，唤醒沉睡会员。

“美味不用等·秒付”提升餐桌体验

对于传统餐厅而言，顾客在餐厅沟通点餐、等候结账是一个双向消耗的过程，一方面餐厅员工需要等候在旁边不能进行其他工作，另一方面，顾客等候服务生往返多次也在消耗耐心。

 

西贝的做法是：在2017年大力推广让消费者自助点餐，顾客到店以后在座位上扫码自助点餐、结账，同时还可以同西贝会员库中的会员信息连通。而这要归功于"美味不用等?秒付"解决方案，自2017年伊始，这一解决方案就作为西贝新店开店标配进行推广，提升餐桌上的支付体验。

 

2016年9月"美味不用等?秒付"在"西贝莜面村"刚上线时，会运用的顾客比例只有5%左右，到2017年初不到半年的时间里，通过"美味不用等?秒付"进行支付的比例已经超过了50%以上，通过服务流程优化，服务员在点单收银这个环节上效率提升了十多倍。

该方案优势：一是开通便捷，一家店30分钟就配置开通完成，都不需要购买软硬件，更不需要进行大规模培训！二是"扫码即会员"，帮助西贝留存了所有到店客户来进行会员管理和营销服务。高效与信息处理，这正是互联网时代企业发展的加速器。

"客群精准定位"、"提升服务效率"、"优化供应链"，互联网、信息化和数字化变革带给餐饮行业的想象空间是无限的，如何更好地借助技术的力量，实现原有企业管理与服务上的自我革新和蜕变，将是所有餐饮企业最值得思考的问题。

案例五：松哥油焖大虾：让IT全面拥抱业务

松哥油焖大虾认为如今紧紧依靠互联网的新型餐饮企业正与传统餐饮企业激烈竞争，而IT部门必将从支持部门的角色推向参入业务决策，并在企业构架中逐步提升自己的地位，从而完成企业组织间的重构，完成商业进一步的革新和演变。让餐饮IT更简单，更有价值，为餐饮创业提供最有效的帮助。

在竞争异常激烈的互联网时代，业务对IT的依赖程度越高，IT对业务的影响就越大，根据传统IT基础架构运行指标建立的管理体系已经无法满足企业IT互联网化的发展需求，必须重新建立符合互联网+业务运维指标体系和管理平台，将运维同业务紧密关联，并直接提升为企业核心高度进行统筹管理，故企业IT将由封闭走向开放并将全面拥抱业务。

为实现业务领域平台化，松哥油焖大虾从以下五个层面进行调整：

1.交互层：门户集成（个性化展现，统一工作平台）；

2.流程层：流程建模，监控，流程统一标准接口访问；

3.数据层：数据集成（数据传输，转换，数据统一标准，接口访问，信息聚合，主数据集成等；

4.应用层：应用集成：（功能互操作性，应用统一标准接口访问）；

5.基础层：身份，安全管理，IT管控，统一身份储存认证。

为实现业务领域平台化，平台将集中式的业务规范控制和功能定制化实现业务抽象建模和业务逻辑控制，通过抽象统一的模型完成业务逻辑，平台提供定制扩展机制，以便业务方通过定制扩展实现业务特定的需求。通过定义及规则引擎快速响应需求变化，并通过业务与业务之间隔离，各业务方只与平台交互使业务隔离。

案例六：德克士无人智能餐厅落地

2017年12月，被称做“未来店”的首家新版德克士餐厅在上海开业,接入了消费者熟悉的移动支付系统，运用更多技术让消费体验更智慧。德克士未来店是首家可落地、复制、推广的无人智慧餐厅，也是德克士未来策略方向的展示和起步：运用新科技实现数字化到智能化的进阶，产品现点现做，更新鲜更美味，并为消费者提供更多尊享服务。

 

为优化消费体验，德克士重视提升消费体验的每个环节，新版餐厅在产品、硬件设备、点单、服务流程等方面进行了不同的设计。除了原有的点餐台，在前厅区域还多了一排取餐柜。利用这套自助取餐设备，德克士大胆探索并重塑前厅的流程，下单、支付、取餐、用餐，全程无需员工介入。菜单中不仅出现了占比很多的沙拉、果昔等轻食类产品，而且“非常堡”类产品均为现场制作，这与之前快餐厅将大部分制作过程放在后端工厂的模式有很大差别。

智能餐饮在人力成本控制、品质控制方面所表现出来的效率，使得其成为新零售领域不可小觑的重要分支。以高科技替代人工，是“无人餐饮”的核心所在，德克士实现了从数字化进阶到智能化。无人餐厅能落地的背后，需要一整套智能系统的支持，而智能化是德克士今后发展的一大关键。德克士运用新科技实现数字化到智能化的进阶，为消费者提供更多服务。

 

案例七：呷哺呷哺：立足商务智能，向“大数据”要价值

呷哺呷哺2017年总营收创出新高，达到36.64亿元，小火锅贡献了其中98%的营业额。2016年，湊凑先行试水，开启中高端之路，就在湊凑试水一年后，呷哺董事长贺光启正式宣布，呷哺呷哺要转型。

 

从产品线和就餐环境两方面进行优化

产品线上，除了引入湊凑的当家手摇茶，呷哺呷哺用海鲜、自助小料代替了打卷肉和成品料包。而关于就餐软环境，除前文提到的色调转换外，呷哺呷哺把一贯沿用的120厘米吧台降至90厘米，让消费者有更舒适、自在的消费体验。

进一步巩固完善供应链

以自建供应链的知名餐企新辣道为例，旗下的新辣道烤鱼、坛老徐有料酸菜鱼，无一不仰仗集团下设的中餐标准化供应链品牌信良记，它自建有机生态种植基地、地下温泉养鱼基地、跨国出口水产品加工基地，实现原材料自主供应；自主搭建亚洲美食研究中心，研发出简单复热、秒冻锁鲜等技术，拥有自有冷链配送体系，为“从工厂直达消费者”的实现提供了技术支持。

同样，呷哺呷哺也有心于此。随着店面的不断扩张，呷哺呷哺单日食材的采购数量之巨大非普通小店可以想象，单北京门店每月所需的牛羊肉就高达200~300吨。

在门店数字化管理和供应链整合得当的条件下，呷哺呷哺虽暂时没有独属的供应链品牌，却能很好完成门店与供应商之间的前后端对接。肉类方面，它与锡林郭勒盟建立长期稳定的原材料供应关系，获得了可追溯源头的原生态羔羊肉，同时也发展出一条零下18℃全程冷链运输线。

新鲜果蔬方面，呷哺呷哺选择与有一定规模种植能力的合作社合作，这些合作方基本都具备以下指标：可控制安排的种植面积合并在千亩以上，或自有面积在100亩以上的自主安排土地，具有百户以上的种植户社员网络……这种严苛要求为呷哺呷哺的计划种植提供了可能性。

建成会员管理体系

呷哺呷哺既是中餐，又有点像快餐——点菜用时很短，但消费时长平均为40分钟，不同于快餐店10来分钟就能吃完或者打包外带；通常情况下，快餐公司认为所有人都是会员，没必要专门来做会员管理系统。

与传统意义上的快餐店不同，呷哺呷哺非常重视会员管理系统建设，很早就启动了一些基础的工作。在呷哺呷哺，可以知道每天每家门店有多少桌食客，每桌点了哪些菜，消费了多少金额，但就是不知道客人是谁。没有会员系统，就无从开展用户需求分析。会员管理，既是精细化的管理需要，也是客户关怀的需要。

案例八：华莱士数字化之路

截至目前，华莱士先后在全国27个省市区开设餐饮连锁餐厅，服务顾客3亿人次，并跻身亚洲最大的快餐餐饮连锁企业之列。如今的华莱士正努力朝着百城万店的宏伟蓝图全力迈进。为了发挥出这一潜力，华莱士需要克服当下最重要的挑战——统一管理日渐庞大的门店。

 

多方式获取工时数据

对于餐饮连锁行业而言，员工工时数据的采集是实现企业标准化管理最重要的基础指数。喔趣通过多角色、多方式、多类型三个维度出发，帮助华莱士实现全国基础数据的采集。门店店员可以通过手机APP、考勤机、二维码打卡等多种方式考勤和实现请假申请；巡逻督导可以使用巡逻+汇报的方式，对巡店做好路线安排，并且及时汇报途中遇到的各种情况；店长可以借助移动端帮助不使用智能手机的员工处理申请加班、请假等事务，以此来保证所有数据的同步与统一。除此之外，所有平台上的数据都能对接门店的收银系统，采集营业额，最终在系统后台产生人均效能的分析报表。

工时管控程序化

在餐饮连锁行业中，工时的管控和精细化的管理权限分配是企业正常运作的保证。喔趣为华莱士提供的排班管控功能，加快了企业全平台信息化的实现。各门店店长只需要通过移动端，就能对本店员工进行排班管理；督导或者总部管理层也可以一键查看各个门店的排班情况和店员工时总数，及时掌握工时情况，从而严格把控超时合理区间。

由于餐饮连锁行业工作量与人流量有直接关系，法定节假日等人流会暴增，在这种情况下，提前增加工时才能保证门店服务正常运转。喔趣系统会根据门店以往的营业额，提供特定的工时超额审批功能，保证排班的顺利执行。

权限分配精细化

餐饮连锁行业的门店数量众多，存在审批流程耗时长，报表汇总繁琐等问题。喔趣根据华莱士的实际情况，提供权限分配功能。各门店店长，督导及管理层可以按职能查看自己所属管理范围内的各类明细报表，如部门日考勤、周工时统计等。店长还可以根据员工的实际情况，行使员工漏打卡，消迟到早退等特定权限。在提高员工满意度的同时，也能保证企业正常有序的运作。

数据可视化，产生人效分析表

餐饮连锁行业全面信息化的同时，也意味着会产生和沉淀大量的数据。喔趣会对所有的数据进行整合处理，生成相应的分析文件、报表及图表，帮助企业决策者对整个公司的业务情况及工时情况完成可视化分析和把控。同时，把门店的销售业绩等其他数据导入喔趣系统后，系统将对人均能效、工时管控、营业额、工时预测表等多维度提供数据支持。

在深入挖掘华莱士在企业内部管理痛点的基础上，喔趣提出的极具针对性的一体化解决方案，力求帮助企业实现对员工以及各门店的业务管理需求。未来，喔趣也会继续研究餐饮连锁行业需求，通过定制化、综合性的软件服务，助力餐饮连锁行业实现整体管理的降本增效，为餐饮行业开拓一条新型的数字化改革之路。

 

结语

越来越多的餐饮商户开始更加主动的接受“数字化”的侵入，而这种侵入的深度和广度也因为商家的配合迅速发展。无论是采用新的支付方式，还是根据用户大数据开展营销，其最终目的都是要创造更好的消费体验。在那些浩如烟海的高科技产品和设备里，餐饮业者必须明确一这核心，找到最直接有效解决实际问题，提升顾客体验的产品进行应用，才能举重若轻。

在快速迭代变化的今天，餐饮业需要用数据来帮助门店运营管理，实现会员的触达、精准推送营销，拥抱数字化餐饮才能更好的迎接餐饮业的未来。