3月21-23日，由中国电子商会商业信息化专委会、智慧零售与餐饮主办，中国银联协办，武汉市商务局作为指导单位的第十一届中国商业信息化行业大会暨技术展览会在武汉客厅中国文化博览中心圆满落幕！零售餐饮实战大咖为大家呈现了他们探索新零售实践、新技术赋能的最新认知与实践心得，以及未来规划。 

连锁店线上线下融合之道

味多美集团电商事业部总监  范志涛

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(视频导读）

近期，企业的人员成本，房租成本，原料成本，用户成本的上涨引起了一波关店潮的来袭。很多人质疑，到底实体店的出路在哪里。

其实，关店的原因不是因为对手抢走了客户，也不是因为门店成本的升高，而是因为运营能力不够强。因此，线上线下的融合能力才是关键。

如何实现连锁店线上线下融合，达到1+1>2？这就要做到思维融合、组织融合、数据融合、营销融合及技术融合。

线上线下的思维融合中有两个最重要的思维：用户思维+数据思维。用户思维包括自然属性、习惯偏好、体验效果、性格、响应性等。而数据思维则包括频率、周期、数量、留存、活跃度、多维比较和智能预测等。

线上线下组织融合最重要的标志为小运营变大运营。电商不仅是做线上销售，而是需要担任数字化营销的角色。运营不再是单一的线下门店运营或是线上网店运营，而是基于品牌战略、产品战略和营销战略的大运营组织架构。如今，电子商务已经成为企业的基础设施，因此逐渐转变为全渠道数字化营销的角色能够帮助线下尽快实现双向流量。

线上线下数据融合最重要的关键点是全渠道的数据融合，它可以更全面的了解用户，依此做出正确的经营决策。伴随顾客消费方式和消费场景呈现的多元化，我们必须全面了解顾客在门店、O2O、B2C等多平台的全天候消费数据。而线上线下单一渠道的数据则无法帮助企业做出更科学的决策。

线上线下营销融合最重要的关键点为全渠道组合营销与双向流量形成的营销闭环。用户留存、线上推广、线下体验和扫码转化，也必定形成一个循环。

线上线下技术融合最重要的标志是多系统的高效互联互通，它们不再是信息孤岛。此外，工作效率低下是困扰线上线下业务的重要原因，线上线下技术系统的互联互通，是线下门店数字化建设的基础和根本。

总之，新零售的核心关键词是高效。而连锁店线上线下融合的过程，也是走向新零售的必经之路，更是企业内部转型变革之路。

社群营销的崛起

盐津铺子电商总监  徐小龙

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我们都熟知，零售的三大要素为人、货、场。而新零售，多了一个“新”字，即新技术，新品类，新场景。新零售背后的本质是什么？我们可以用一个公式来解释：新的流量（获客成本）X新的转化率/复购率（留存价值）X新的客单价（定价策略）=新的模式（商业价值）。

接下来，我们讨论一下关于新零售的五个变化：第一个变化，当年的互联网变革者，已经成为行业新的寡头。第二，新生代已成长起来，消费认知不断升级。第三，产品开始由标准生产，转为非标品定制化生产。第四，消费不单是买卖商品，还包含消费体验和商品理解。

第五，关键的不是技术，而是找到这些消费者。但如何找到这些消费者呢？答案是不以销售为目的，而以社交驱动，用社群聚集，激发碎片移动互联网流量自发形成的商业流。

对比拼多多和淘宝，不难看出，淘宝有超过600万商家，但90%不挣钱，但拼多多创立2年不到，付费用户达到2亿，DAU仅次于淘宝。由此得出，想要异军突起，中小企业应当继续做电商，但需要用社群为天猫输血，其次，保持线上线下联动，发挥实体门店资源优势。再次，创新和突破，用社群模式挖掘新的出路。

而社群营销的应用需做到以下三点：一、引流吸粉，建立微信社群矩阵持续吸粉。二、转化成交，研究定向人群营销服务体系。三、裂变复制，用社交模式有温度传播推广。举个社群营销的实践案例：盐津铺子项目于17年12月底启动，1个月吸粉2万。一款单品，上线7天，单日突破5万。45天，单日突破30万。客单价50，复购率37%，按照多账号多品类规划，社群渠道18年贡献销售1.5亿。由此可以看出社群营销正在迅速崛起，值得关注。

从2C到2B化效率带来的餐饮思维转型

KAO铺创始人 吕强

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员工的结构性变化，餐饮人力成本无可避免将一路走高：90-95后逐渐成为主力、平均受教育水平提升、社会职业选择的多样化、创业思潮。大竞争格局下，餐饮业获客成本只会越来越“伤不起”：流量入口被巨头垄断、“补贴让利”畸形模式造就“餐饮囚徒困境”、餐饮的刚需性与低门槛性。消费升级，菜式品类的生命周期不断缩水：复制的成本与时间、越来越挑的顾客、花样百出的对手。

爆发性增长难再现，餐饮业100%要走的精细化运营之路：恒定的就餐时间、恒定的就餐空间、资源的有限性。人口红利逐渐消失，增量客户群难以大规模爆发的情况下，如何科学的优化就餐流程、如何增加就餐流程的循环次数，成为餐饮商家盈利的重中之重。

人人都羡慕的餐饮形态：稳定、复购率高、持续盈利，但我们今天不是鼓励大家都去做B端生意，而是“2B化”。所谓2B化思维转型：即是“以正和，以奇胜” 开辟第二战场。不是不关注餐饮业常规的口味之争、频繁活动之争、环境服务之争（2C），而是要开始关注新需求的满足、流程的优化、人员效率、组织效率及资产效率（2B化）。

餐饮新常态的效率（多维度）的问题：1、餐饮人力成本上升→人员效率；2、获客成本“伤不起”→获客效率；3、品类生命周期缩水→壁垒效率；4、100%要走的精细化运营→服务流程效率。餐饮2B化，着重思考效率的提升，如：满足新需求、“资产”效率提升、流程再造。面对“一路走高的人力成本”，2C生意：员工就是员工；2B生意：员工是与我合作的公司。员工变身合伙人，化管理为交易，店内生意好坏与其额外收入成正比。店长管员工，雇佣关系，员工只做分内事，员工自管理，合伙关系，员工主动做事。面对“越来越贵的流量之战”。2C生意：流量靠平台靠买 。2B生意：新流量一定来自与我有共同利益的顾客，顾客=我的股东。

口味会腻、环境会厌、服务无壁垒，锁定顾客需要新机制：顾客-商家结成利益共同体，拴住钱包即拴住顾客的心，让顾客分享更有动力。2B化思维下，顾客=我的专属广告公司，

不做活动客流也不停，顾客变成合伙人→获得利益→熟人传播社交裂变→稳定持续流量。顾客=签订长期订单的大客户，锁定一批具有固定消费频次的老客，餐饮生意快速稳定。

餐饮流程再造“2B化思维对策”，在就餐时间、空间、及投入资源有限的情况下，三步走，

步骤一：缩短就餐流程（效率）；步骤二：降低就餐流程各环节的资源投入（成本）；步骤三：在恒定就餐时空内，尽量提高就餐流程的循环次数（盈利）。

不排队，不侯台，入店即用餐，带来全新顾客体验。顾客无需排队或短时排队、奖励娱乐小游戏、无需结账找零、获得顾客高度满意。还要自主掌握并管理顾客数据，后续营销效率有保证。要有专属商家的后台数据库（ 顾客基础信息  → 顾客消费行为轨迹  → 顾客模型构建 ）。