“新零售”概念的提出，加快了零售行业变革的步伐。“无人便利店”在中国的出现，既是亚马逊“Amazon GO”中国学徒的探索，更是激活了零售行业变革的基因，各种诸如新零售、新物种图新图变的零售变革出现。

尽管这些“无人便利店”成为了2017年零售行业最亮眼的创新与探索，但它们多为较小的便利店，在技术上主要解决的问题是“防盗”和“付款”。 在IBM看来，未来，通过物联网技术的“认知商店”，或者是传统零售行业迈向新零售的重要形态，意义也更为重大。通过物联网技术和零售场景的结合，通过相关数据采集、融合和分析，不仅可以提升店员与顾客的互动，更可以节省运营成本，提升运营效率。

在IBM近期举办的物联网大会上，IBM零售与消费品行业战略与合作伙伴全球副总裁Christopher Wong、IBM大中华区零售与消费品行业总经理杨德俭接受了《商学院》杂志的专访，畅谈了IBM物联网技术在零售商店的实践与发现。或许，这能为正在新零售路上探索的从业者带来一些变革的思路。

 

（IBM零售与消费品行业战略与合作伙伴全球副总裁Christopher Wong）

 

一切变革皆以消费者为核心

Christopher认为，零售商所面临的挑战是非常复杂的，零售行业的变化很大程度上是由消费者来驱动的，消费者的行为模式的改变带动了零售行业的变化。一方面，越来越多的消费者习惯了网络购物，另一方面，消费者的票更倾向投给能满足自己个性化需求的零售商，这使得一些基于互联网的零售商比线下零售有了先天的优势——数据的收集、分析、决策更加便利和科学。

但随着“新零售”的提出，电商巨头纷纷走向线下，布局实体店。或者这才回归了“消费者需求的本质”：用最便利的方式最合适的价格获得最需要的产品。如此，消费者不会再有某种路径依赖，零售商则以满足消费者需求为要义。

 

“我们一直关注的就是提升客户体验，同时，我们要帮助客户实现多渠道的展示和陈列。也就是说消费者可以从任何一个地方、用最便利的方式购物和运送，帮我们的客户践行新零售，提升终端消费者的体验。” 杨德俭说。 

一切变革皆以消费者为核心。

也因此，有些领域被电子商务代替是不可避免的了，原先一些只是卖产品的零售商可能需要转换角色，从卖产品到卖服务。

当然，这也给线下零售提出了新的挑战，究竟如何可以更懂消费者，如何提升店面的运营效率？

  

（IBM大中华区零售与消费品行业总经理杨德俭）

 

认知商店的出现

IBM全球Watson物联网事业部产品战略和研发总经理Chris O’Connor介绍说，当前，物联网每年是700亿人民币的市场价值，物联网80%的设备主要都是和业务相关的场景应用。企业可以利用物联网降低成本，提升质量、提升产出，而且能够打败你的竞争对手。

具体说到零售店面，物联网技术可以带来哪些改变呢？

Christopher介绍，整体而言，IBM IoT在零售场景中，可提取各种形式的数据，包含自然语言数据，商业数据，设备数据等，并与外部数据进行整合，将顾客、员工、系统和流程间的各个节点连接起来，同时，IBM IoT能够洞悉事情根源并不断学习，从而协助商店经理更加全面地掌握店内情况，改善客户体验，借助预测性维护方法，可以预知设备是否需要维护，从而节约店面运营成本。

“简言之，认知商店带来的是一家可以降低30%运营成本的商店。” Christopher说。

 

由于竞争激烈，零售商在运营过程中非常关注利润率。认知商店可以有效降低运营成本，提升利润。比如，对设备的维护，比如节能。

食物保鲜：一旦食物处于非安全温度环境，感应器会及时报警，避免食物变质。过往，那些对温度依赖的食物、饮料，一旦处于非安全温度，传统店面的店员是很难发觉的，但认知商店的感应器则不同，会及时发现问题报警。 

节电节能：通过感应器，可以根据人流量自动调节灯光亮度。IBM曾经针对一家24小时连锁便利店做过测试，一家普通的门店一个月最低电费将近1万元，拿100家门店计算，如果每家店节省10%的电费，每月就可以节省10万元电费，门店数越多，那么光是电费的节省就是一个非常可观的数字了。

设备预防维护：通过设备感应装置提示（温度、振动、耗能），提前预测受损设备，并提前做好维护准备。这对于成本极大依赖硬件设备的线下零售商来说，能及时发现问题并止损，尤其重要。

（认知商店实现节能的路径）

 

当然，物联网的应用不仅仅是帮助实体零售店优化设备、物品的管理，更重要的是，“物联网技术可以帮零售商把消费者在网上的痕迹‘复制’到实体商店里。” Christopher说，“通过遍布的传感器，物联网技术可以收集并分析出消费者在货柜前停留时间的长短、可以知道消费者拿起了什么放入购物车又把什么拿了出来、可以了解消费者的动线等等，而这些过去只有电商平台能采集到。”这些数据正是零售店和店员为消费者提供精准、定制化服务的基础，既能提升消费者购物体验，也能提升店面的营业成绩。

 

如何开始一家“认知商店”

Christopher也坦言，相比于电商，上述用户数据获得的成本会高一些。“所以，零售商们面临的挑战是，他们需要决策到底要投入多少来获得消费者的信息、这些对我来说到底值不值。” Christopher说，“他们要思考和决策的关键，通常来说，典型的零售商，用来投资于技术方面的仅占收入的1%，这显然是远远是不够。因此，我们也建议那些真想在新零售上突围的零售商，要提高技术投入的认知和幅度。”

另外，从业者关注的是，面对这个已经进行中的“未来业态”，他们究竟要从哪里开始？究竟要是多大的规模才值得投入物联网技术？“我们先撇开技术不说，对零售商来说，需要思考的是你的品牌定位是什么？你的品牌战略是什么？你要提供什么杨的差异化的东西？你希望提升消费者体验还是降低成本？或者要通过多渠道的策略来提升品牌？” Christopher坦言，“这最终的指向还是零售商的要解决的核心问题和其品牌策略。”  

总之，通过物联网、认知技术的助力，线下零售店可以复制电商的数据获取能力，从而获得比电商更智慧、更有效率、更有温度的品牌声誉和影响力，重构零售场景，打造更落地、更能代表未来的新零售业态。

未来已来，行动才是关键。