交流嘉宾：深圳天虹信息总监闫林 、北京华冠商业科技发展有限公司副总经理李丽娜、王府井爱便利信息部长赵丽?、北京好邻居信息部长马威、前嘉荣超市信息部长陈敏

 主持：中国零售CIO俱乐部秘书长苏建东

近日备受关注的无人零售，是概念还是具有务实性，未来的发展前景和趋势又如何呢？自助服务和无人零售，都是为了更好地提升消费者体验，离不开技术的支持和应用落地。近日中国零售CIO俱乐部组织了关于二者技术应用和发展前景的交流探讨。

无人零售任重道远，落地方案受关注

零售无论怎么变化，商品是核心基础，其他都是体验和服务的提升。随着人力成本和房租成本的增加，零售业如果不进行改变和转型，那么必然会遇到发展的瓶颈，我们的信息技术人员，应该是要给业务赋能，给予业务各种能量，增加体验感和交互感。北京华冠商业科技发展有限公司副总经理李丽娜首先谈到阿里无人超市：7月8日～12日淘宝造物节快闪店登场。面积100平方左右，售卖造物节108家潮流店铺精选商品及轻餐。黑科技体验感满满，刷淘宝二维码进入后，全程刷脸，无需任何操作，购买行为即可完成。现在出门可以不带钱包，以后连手机都可以不带了，带脸就行。 

现在零售行业讲得比较多的一个词是“新零售”，重点在“新”字，有许多新的业务可以尝试，以前看似不适合的一些业务可以开始应用，顾客的需求在变，应对需求变化的技术开发也在学习进步并找到相应的协助方。北京好邻居信息部长马威认为：便利店无人零售的概念解决的首要问题是让开店的成本降低，看似无人便利店省掉了卖场的服务人员，但后台运营方面的人工投入是否会更大，这也是一个问题。无人零售对于门店的设备运营要求也比较高，比如温度、预警、安防等环节，要求比传统有人门店控制更加智能，细节要求更高，相对的投入也会更高 （比如RFID设备、生物识别、视频监控的应用等）。

对于无人零售的趋势，深圳天虹信息总监闫林理解还是要看不同业态和不同客群，顾客还是需要生活提案和互动体验的。无人不是目标，体验才是目标。无人零售目前的应用领域还多是便利店，我们也在尝试，目前的技术成熟度和成本确实还是制约因素。目前无人店的新技术投入是超过人力成本节省的。

自助收银、自主收银是目前提升消费者体验的两种方式

深圳天虹信息总监闫林：自助收银我们从开始的小范围试用到现在的所有门店标配，顾客的接受程度越来越大，也对门店的人力成本节约方面确实起到实效。自助收银设备已成为超市的一种标配了，和人工收银台互为补充。不带现金模块的自助收银设备是几乎不用人工干预的。我们关注过自助收银设备使用后，超市的损耗率没有上升。天虹也有手机收银，也是顾客边走边扫，自主结账的逻辑。

北京好邻居信息部长马威：之前我也了解过一些自助结算的方式，大多的应用场景和技术实现是：顾客选购商品—自助结算通道称重（安防环节）—自助扫码—结算、二次称重（完 成安防行为），期间伴有屏蔽门及摄像头行为识别等辅助设施与技术。这种自助结算，从整体感觉更像是通道式结算，更加适用于卖场（封闭式通道结算）。

我们以前想过，在目前的有人便利店中，如何尝试自助结算技术，以上面的方式为例，感觉对门店人员要求更高些，比如顾客自助结算遇到问题或触发安防等情况，店员如何进行协助？这个过程对于顾客的体验如何？再比如，自助结算时支付环节出现问题如何处理，店员如何进行协助等，都是可以思考的环节。便利店是快销行业，结算效率是重要的指标，直接影响消费体验。

北京华冠商业科技发展有限公司副总经理李丽娜：从收银的角度分为自助和自主两种，而这两种我们公司都上线试运行过，我所讲的自助收银是卖场里投入硬件设备的那种，通过试用观察，购买5件以下的顾客会试用这个设备，并且使用者大都是年轻人，买的商品大部分都是包装类商品；而自主收银是指我们刚上线一个多月的小程序自主收银，是基于微信小程序自己研发的。顾客可以边走边购物，等到要出卖场的时候，自行直接在线上结完账走人的一个方式，通过观察，购买10件以下的顾客会用这个功能，并且也大部分都是带包装商品。在我们的超市全面上线了，百货用不了因为不是单品化管理。

从目前的数据看：我们的自主收银小程序上线后，对业务的销售和来客提升作用都是非常大的。使用自主收银买单小程序的顾客日增速达到94%，自助买单占微信支付比例达到75%，同时利用自助小程序的核验的款台，它实现的交易量是普通收银台的三倍。自从上了小程序的自主收银，我们物流园区有个小超市，都不用专职收银员了，东西也没有丢失，这也是靠员工的素质。

诚信体系和防损保障体系的挑战

如何控制用户结的账包括了他所购买的全部东西？靠技术还是靠道德？一般是用称重和摄像头行为识别做安防，确实都存在丢失的可能。防损关就是靠设备的核验了，既能让顾客快速通过，又能快速的核验商品，自主收银小程序可以提升效率，自主收银的硬件投入是会放在监控和防损的设备方面，投入就少很多了，在防损方面会投入大屏幕的核销机制。但是存在的问题还是要强化防损问题，让防损人员能有各种智能的设备进行监控和检查，另外功能上要快速进行迭代更新。北京华冠李总举个例子，公司推行了晚上无人值守的店铺高清监控后，店铺的晚间商品内盗丢失就好了非常多的。当然在硬件上就要有投入。

前嘉荣超市信息部长陈敏：无人超市我的东家在2014年也尝试过RFID，成本的考虑，还有识别的成熟度都不是最大阻力，自助服务也好，现在出现的无人零售也好，最大的挑战还是诚信体系及保障两大体系！从技术研发的角度：无人零售涉及智能识别系统、防盗、远程客服、RFID技术、生物识别技术； 自助收银系统主要还是创新流程，据了解目前零售行业已有比较成熟的自助服务的模式，利用自助收银系统+数据分析，显示模块+防损有效的抽检，从收银排队+收银员成本上平衡，还是比较行之有效的方式。 

新技术、新模式与运营管理紧密结合

现在智能化的设备会越来越多，并且随着客群购物习惯的变化，我们在各种体验方面就要从消费者的角度进行改变。北京华冠商业科技发展有限公司副总经理李丽娜认为，当前的零售行业的CIO们，都是非常熟悉业务的，因为只有了解业务，就知道痛在哪里，能够用技术驱动业务，从而引领各项业务的发展，才可以做好系统的布局和建设。

顾客对于无人零售的的消费习惯及需求如何，决定着新技术的走向，比如当年的微信支付，发展到现在，确实改变人们的生活。无人便利店，北京好邻居信息部长马威感觉，初期尝试更加适合的店型是园区店或大厦内部店（比如Amazon Go的形式）。园区店或大厦内部店的特点是环境封闭，人员流动性不大，顾客相对固定。内部店的顾客行为相对有序，也比较容易培养自助消费的习惯。但另一个问题是，内部店的服务强度无论从销量还是销售额方面要高于普通便利店，因此对此类无人便利店的规模大小、品类规划、补货、高峰时段的效率、容错等各方面也提出了更大的挑战。简单说还是新的技术应用与运营之间的磨合效果是否能给顾客带来满意的消费体验。要做到以技术驱动零售，任重道远。

谈到投入产出，取决于各个行业应用的特点及顾客的习惯与需求定位。比如便利店与超市的消费需求场景就有很大的区别，无人零售的技术应用与发展过程也会因此产生差异。超市卖场店数量相对较少，但单店规模大，便利店店规模小，但数量众多，从设备投入，技术应用，管理环节等方面的要求都是不一样的，投入回收的差异也会很大。

王府井爱便利信息部长赵丽：听了几位的分享很精彩，总结如下：无人零售、自助收银、自动售货机，都有各自的应用场景、运营环境与技术要求。自动售货机投放更灵活、门槛相对低，如果和商超、便利店结合，可以就近补货、在区域内运维管理，相互补充覆盖。无人零售体验更好、投入成本高，值得关注。自主收银和自助收银目前在商超应用越来越多，快速收银、提高人效，成本也可接受，华冠、天虹的应用值得我们学习！

前嘉荣超市信息部长陈敏：对于商家及消费者而言，最终的关键还必须回归到: 成本、效率、体验上面。AI是变革的基础,也是变革核心驱动力，个人认为无人零售必将成为零售新时态下趋势的一部分。在这个新的风口前面，新型创新变革商家也好，还是阿里或京东也好，谁将是最终的赢家，我们拭目以待，期待和关注这场精彩的变革!