纳尔森（香港）商业管理有限公司总经理  张青山

从2014年下半年，纳尔森全公司人员、专家团们开动脑筋，考虑两个问题：

1、什么叫互联网思维？

2、纳尔森如何适应互联网思维？

经过长时间的思考，我们认为，互联网思维的本质有五：

一是草根性。进入移动互联时代以后，人人一部智能手机，只要有手机信号的地方就能上网，不再需要买电脑、拉网线，人人都是网络居民，极大的降低了上网的成本。无论你是亿万富豪，还是平民草根，上的都是一个网络，没有区别。

二是易得性。现在智能手机都是触屏的，互联网是触手可得。不论在地铁上、农村、写字楼，上班途中、娱乐休闲，随时随地上网，没有时空界限。

三、透明分享。不论是微信、微博、QQ空间、论坛，都是讲分享，大家乐于在网络分享，各种晒，评论。原有的媒体格局被打破，自媒体出现，每个人都可以发声，都可以建立自己的传播圈子。不论什么事情，掩盖不住，很快就会被扒出来。

四、颠覆性。淘宝颠覆了批发市场、京东颠覆了百货店， 利用互联网技术，大踏步超越，实现了传统企业数十年无法跨越的规模和障碍，树立了完全不同的行业标准。

五、顾客最大。互联网上大搞免费，免费邮箱、免费开店、免费红包等等，推出限时送达，直击顾客痛点，强调顾客体验，就是在体现顾客最大，顾客至上，是真正把顾客当做上帝。

从这五条出发。我们重新审视了纳尔森咨询公司本身和咨询产品。认为以往的纳尔森咨询业务甚至全国的咨询公司，都存在如下问题：

一、咨询产品不够标准。咨询业最大的挑战，在于客户付出成本购买服务，但是我们却说不清楚服务的具体内容。服务内容不确定性，模糊，如果从互联网思维看，就是产品、服务透明度不够，标准化不够，客户接受起来就困难。导致请咨询公司如同押宝，尤其是客户风险很大。

二、产品门槛过高。过去我们做一个项目，对于项目本身有较高的要求，这样导致一些企业无法享受到外脑服务，尤其是中小企业，特别需要外脑服务，但是一听这个服务费都是上百万，成本和风险都比较高。尤其是在客户还不了解咨询公司的能力的时候。这样导致很多真正需要外脑服务的企业，反而不能够享受到外脑服务。而互联网，就是降低交易成本，让每个人都可以享受到，要非常容易获得。

三、我们自己成本高。快二十个人的零售业咨询公司，在国内也算不小了，每个项目组都常驻项目地，一干人等吃喝拉撒，咨询师工资高、公司费用高、客户负担重。而且长时间驻扎外地，也导致人心思归，人员流动性大。其实有很多业务，不用派驻项目地，完全可以远程操作完成。甚至像数据分析这样的工作，咨询师完全利用互联网技术可以在家里完成。

所以我们咨询企业在互联网时代，要适应，要改造。要对原有的业务，重新进行梳理，看看怎么样更加方便顾客获得服务，体验服务，降低成本，增加效益。

我们在国内咨询业第一次提出：“价格透明化、业务模块化、产品超值化、顾客自选化。”

价格透明化

咨询行业项目报价，都是一事一议，没有明码实价的，有的时候难免容易让顾客觉得是看人下菜。为了让客户明明白白消费，我们把所有咨询服务产品都在网上明码标价。让客户一目了然。就像进了淘宝、京东、超市、百货店，什么商品什么价格！

业务模块化

我们将原先常年咨询服务和顾问服务两个大项目，分解成十七个不同的咨询产品，完全细化，针对不同客户、不同阶段、不同方面的需求。比如客户提出只需要对春节销售做一个数据分析，这样的订单我们以前是不接的，现在细分业务之后，单独出来，就可以单独接单服务，而且做一次数据分析可以，做全年的数据分析也可以。再比如之前招商业务是全流程的，现在有的企业自己有招商团队的，我们可以提供半流程服务，帮助企业做招商规划、组建和培训招商团队；同时保留了全程招商服务。

产品超值

以前哪怕只做一个数据分析，也是由外派常驻团队做的，如果咨询师不用出差或者常驻外地，在家里也可以做，这样我们的费用就节约很多，服务价格就下来。纳尔森有咨询师专职团队，但是还有很多造诣深厚的专家，纳尔森无法承载，任何企业也养不起这么多专家。专家的时间最宝贵，最值钱，但是如果专家不用天天来上班，只按照完成工作量计酬，那么专家服务的费用也可以降低下来。这样就可以为客户提供超值服务。所以老客户可以看到我们2015年咨询服务价格，是非常超值的。

顾客自选化

咨询业最大的特点是客户对于购买服务的不确定性，既有内容的不确定性，也有结果的不确定性。有了模块化的产品，有了透明的价格，客户就可以像在网上购物或者在餐厅吃饭一样，想点哪个点哪个。这样做才是真正把客户需求和客户利益放在了第一位，比口头上喊“为客户创造价值”要更加具体和明确。客户有自主权。如果对于咨询结果有疑问，可以先购买一次服务，来尝试和确认纳尔森服务的专业性。

在业务、流程再造的同时，我们推出了全新改版的纳尔森企业网站（包括PC网站www.ncc-hk.com和手机网站），新增了网络在线客服，新增了企业400服务电话，提供专家在线接听，进一步提升客户服务体验。

纳尔森七年来，就是在不断创新中发展的，我们为零售企业提供创新思维的同时，也通过学习互联网思维、运用互联网思维改造自身，创新咨询服务。我们的创新既是一种大胆尝试，也是建立在我们对实际客户需求的了解，通过这种创新，为客户提供更加专业、优质、超值的咨询服务，真正做到“专业服务、触手可及”。

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