目标管理

             纳尔森山西项目部   郑浩

     我们也许都有过这样的经历，平时在工作中兢兢业业，任劳任怨，但往往并没有达到我们的预期效果，并没有得到老板的赏识，只得到了老板一句“没有功劳，也有苦劳啊，你辛苦了！”这样很无奈的评价，使我们会陷入迷茫，会不停地思考、焦虑、徘徊，会不停地问自己：问题到底出在哪？那么我要给大家介绍一个理念——目标管理，在你读完这篇文章后也许会找到答案。

     目标管理是由管理学大师Peter Drucker提出，首先出现于他的著作《管理实践》（The Practice of Management）一书中，该书于1954年出版。 根据Drucker的说法，管理人员一定要避免“活动陷阱”，不能只顾低头拉车，而不抬头看路，最终忘了自己的主要目标。 其中一个重要概念就是企业战略规划不能仅由几个高管来执行，要有一个明确的目标，所有管理人员都应该参与进来，按照目标管理来执行，这将更有利于战略的执行。也许有些人会认为制定目标是一件简单的事情，每个人都有过制定目标的经历，但是如果真正上升到技术的层面，店长和老板们会发现我们原来所定的目标是如此的含糊，如此的无法考量，所以我们必须要学习并掌握SMART原则，让我们的目标更明确、更清晰，大家齐心协力，共同完成目标，做到事半功倍。首先向大家介绍什么是SMART原则：

SMART原则（S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Realistic、T=Time-based）

所谓SMART原则

——S代表具体(Specific)，     指目标要切中特定的工作指标，不能笼统；

　　——M代表可度量(Measurable)，指目标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；

　　——A代表可实现(Attainable)，  指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；

　　——R代表现实性(Realistic)，   指目标是实实在在的，可以证明和观察；绩效指标是与本职工作相关联的

——T代表有时限(Time bound)，注重完成目标的特定期限

这几个英文单词的第一个字母组合起来就是SMART原则。无论是制定团队的工作目标还是员工的绩效目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。制定的过程也是我们自身能力不断增长的过程，经理必须和员工也会一起在不断制定合理目标的过程中共同提高自身能力。

所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员。举个例子：我们目前所指导的山西盂县的一家连锁超市，平时在公司各种会议上店长或部门经理都会经常信誓旦旦地向老板保证：我这个月会努力把销售提升上去！老板听得也很开心，但往往月底老板还是看不到结果，就是因为这种对目标的描述很不明确，具体操作方法更不明确，这样指定的目标是不会有效果的，因为增加销售有许多做法，我们所说的“增加销售”到底怎么做？不明确就没有办法评判、衡量，就没有方向，没有目标。有些店长会补充说：我要调整布局、增加促销力度、堆头量感陈列、保证不缺货、增加卖场的气氛、增强员工的服务意识等等，其实这样的目标还是不明确，那么我会建议店长做一个计划，比方说，首先制定一个大目标：我下月的销售指标要比去年同期增长10%，我要从以下几个方面来做：针对目前某个分类销售不好的现状做布局调整，调整到什么位置，什么时间完成；会建议采购增加叶菜类和肉类的促销，同时每天针对这些单品市调，将价格反馈给采购，及时变价，通过这种方式提高人气、提高来客数；在海报开档前3天做堆头陈列计划，确保一个堆头一个或两个商品，且陈列丰满；会每天跟踪TOP200单品的销售和库存，保证不缺货；会和企划沟通在生鲜区或散货区增加装饰物，提升卖场气氛，在下月10号之前完成；本月×号组织员工关于热忱待客的培训，同时进行服务之星评比工作，制定评比流程，以此逐步提高员工的服务意识等等。这样一来，店长会有一个非常清晰、具体的工作目标，会按照这个目标有针对性的工作，才会达成这个目标，实现对老板的承诺，也会让老板对店长增强信心，一举两得。所以说目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到店里的月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度。

有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售指标，做到了就是做到了，没有做到就是没有做到。而有的岗位，工作任务会不太好量化，比如后勤部门，但是，还是要尽量量化，其实可以有很多量化的方式。比如人事部的工作很多都是很琐碎的，很难量化。但也可以通过量化进行目标制定，如招聘工作，就可以根据店面的实际需要制定月招聘计划，本月计划招多少人，满足几个店面的人员需求等等。

SMART原则二 M（Measurable）——衡量性

　　衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的。应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据。

如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现。还是刚才的例子，如果店长只是制定了一个目标—提升销售，那么这个指标如何来衡量？如果目标无法衡量，又怎么能实现呢？我们改进一下：准确地说，在什么时间使销售比去年同期提升百分之多少，这样目标变得可以衡量。同时要有实施要求：目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”。使制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述。再比如，对于提升顾客服务的目标如何制定？我们可以参考去年同期的顾客投诉数量，制定今年的目标，如今年要达到比去年顾客的投诉数量减少30%，这就是一个可衡量的目标。对于目标的可衡量性应该首先从数量、时间等几个方面来进行，如果仍不能进行衡量，其次可考虑将目标细化，还可以将完成目标的工作进行流程化，通过流程化使目标可衡量。

SMART原则三 A（Attainable）——可实现性

　　目标是要可以让执行人实现、达到的，如果上司利用一些手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属，下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说。一旦有一天这个目标真完成不了的时候，下属有一百个理由可以推卸责任：你看我早就说了，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我。

　　“控制式”的领导喜欢自己定目标，然后交给下属去完成，他们不在乎下属的意见和反映，这种做法越来越没有市场。今天员工的知识层次、学历、自己本身的素质，以及他们主张的个性张扬的程度都远远超出从前。因此，作为领导应该更多的吸纳下属来参与目标制定的过程，即便是团队整体的目标。实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下左右进行沟通，使拟定的工作目标在领导及个人之间达成一致。既要使工作内容饱满，也要具有可达性。可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标。比如店长要制定下个月的销售目标，自己先有一个具体方案即各个部门要达到什么标准，全店达成什么目标，再和自己的主管进行商讨，征求意见，统一思想，修正目标，这样大家才能有信心，才能齐心协力、共同努力完成。

SMART原则四 R（Relevant）——相关性

　　目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况。如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大。比如有的店长为了有效地控制损耗，制定了全员防损的目标，并要求增加全员的防损意识。营运部门的管理人员和员工会想：这是防损部的工作，与我们无关。其实这个目标看似好像与营运主管和员工的岗位职责不符，但其实有着重要的意义，单靠防损部门进行监管，是很难减少偷盗现象的，只有大家齐心协力，全员防损，才能真正的控制好损耗，才能实现全店的利润最大化，才能使店内每个员工受益，这个目标制定的就很科学。

　　目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。例如，我将在×月×日之前完成某事。这就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公。上下级之间对目标轻重缓急的认识程度不同，上司着急，但下面不知道。到头来上司大发雷霆，破口大骂，而下属却又无语，内心委屈。这种没有明确的时间限定的方式也会带来考核的不公正，伤害工作关系，伤害下属的工作热情。如我遇到有个超市老板巡店时对他的采购说：我们为什么没有三元的酸奶，要增加低温奶的品项，采购也认真记下了，过了3天，老板再次巡店，看到还是没有三元酸奶，暴跳如雷，大骂采购：不是跟你说了吗，怎么现在还没有，你天天在干什么？弄得这个采购迷茫的看着老板，不知所措。那么我们试想一下：如果这个老板当时给采购明确出你要在本月底之前把三元酸奶引进店，那么采购就会根据这个时间限制，合理安排好计划，寻找经销商、谈判、进店、上架，同时老板进行跟进，询问进度，这样就会很准确的完成老板的要求，老板也会满意。所以说：目标设置要具有时间限制，根据工作任务的实际情况、事情的轻重缓急，拟定出完成任务的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指导，以及根据计划的异常情况变化及时地调整工作计划。

以上就是关于目标制定的五项原则，无论是制定团队的工作目标，还是员工的绩效目标，都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。 制定的过程也是对部门工作能力提升的过程，完成计划的过程也就是对自己历练和实践的过程。只有通过这样的工作目标制定，集中精力和资源完成目标，才会使我们的工作事半功倍，才会更精准的达成目标。希望大家都认真思考、研究这五项原则，严格遵循，我想我们会通过科学的制定目标，有针对性的工作，同时也能享受到其中工作过程的快乐和取得工作成果、达成目标的喜悦，何乐而不为呢？让我们一起加油吧！一起快乐吧！

                                            2010.11.30