文|螳螂观察

作者|陈小江

“看看我的快递到哪了”、“我来云旅游了”、“看着很治愈”、“治愈了我的精神内耗”……今年双11，菜鸟发起的全球快递“云监工”直播，截止目前，被人民日报、环球时报等在内的超70多家媒体，在视频号、抖音等多个平台联合跟进，吸引了上千万人次围观。

一方面，中国快递量连续8年位居世界第一；另一方面，则是多地散发的疫情影响下，“买买买”面临的物流供应链挑战。这也使得今年双11成为检验物流韧性和快递行业服务品质的重要关口。

在大国物流背后，这场将持续11天的直播，也成了“尾款人”的“减压神器”，网友纷纷感叹“这真是一场治愈系直播”。直播背后，我们更看到了快递物流的“下一站”。

双11尾款人，在看“云监工”减压

10月31日晚八点，随着天猫双11的第一波开卖，菜鸟同步上线了超11天的全球快递“云监工”直播。这也是菜鸟连续第三年上线全球快递“云监工”，今年首次实现了多屏同框互动，慢镜头直播和特色直播一起看。

快递转运中心传输带上，时而有大批包裹涌入，并很快有序缓缓流动；智慧仓中，AGV搬运机器人忙前忙后移动“脚步”；大学校园里，无人车一会整齐排列，一会躲让行人和车辆；24小时的菜鸟驿站外，脚步匆匆的行人暂时驻足，参与快递包装换蛋活动.......

慢直播镜头中，这些没有任何加工的原始镜头，展现着双11背后物流链路中各环节的点点滴滴，显示出另一种人间烟火气。只直播不喧哗、不带货，也被无数网友感叹“看着很治愈”。

在直播中，重庆大件家装快递员90后王爽仁，晒出平均日薪过千的工资条让网友纷纷表示“羡慕”，也让话题“大件快递员晒双十一工资条日薪过千”很快爬上微博热搜。

但实际上，这份“高薪”工作，干起来并不容易。“遇见繁琐的家装大件，非常累且耗时。”王爽仁表示，“说实话会有点累，但多劳多得，对现在的收入非常满意。”而王爽仁每天6点开工给货车充电，只为电费更便宜。崎岖台阶上，需要徒手搬运上百斤货物......

“累并快乐着”、“付出会有收获”，看完王爽仁的一天，有网友表示“快递小哥治好了我的精神内耗”。

送快递的路上有多美？直播间成为“云旅社”

快递配送路程并非只有辛苦和枯燥，沿途还有魅力风光。

送快递的路上有多美？跟着王爽仁的脚步就知道了。王爽仁这次要配送的小区沿江而建，而江对面就是重庆特别有名的网红打卡地——李子坝轻轨穿楼。而在11月2日“云监工”直播中，紧随四川理塘送货上门大叔王长明脚步的网友发现，送货途中则皆为美景，让网友惊呼“这景色绝了”。直播间也成了“云旅社”。

“洁白的仙鹤啊，请借我一双翅膀。不飞去远方，只到理塘就回。”仓央嘉措诗句中神秘的“理塘”，4000多米的平均海拔比拉萨还高。此前这座“世界高城”和“天空之城”，因为丁真的带动更是成了“网红县城”。

这次，跟着王长明的脚步，无数网友都见识了理塘的美：“群山之巅”扎嘎神山高原，万里无云的蓝天，直射强烈的阳光，悠悠闲闲的牦牛，远处的袅袅炊烟，恢弘壮观的千户藏寨，在建的“世纪工程”川藏铁路……

观看王长明送货直播的网友纷纷评论：“我来云旅游了”、“这景色绝了”、“跟着包裹去旅行”、“天气很好，向往的地方”……

（看看新闻抖音号直播间）

花式送货上门，菜鸟开始先飞

从无人车准确将快递送至大学楼下，到90后小哥一次性上门送装大件家具，再到理塘大叔送快递上门，“云监工”在治愈“晚八人”精神内耗的同时，也让人感知到了今年快递“送货上门”有点不一样。

确实，今年是天猫双11有史以来“送货上门”力度最大的一次。

近年来，由于受到价格战和末端人力、成本因素等的制约，送货上门成为了物流行业的现实难题。不过今年双11，菜鸟、顺丰等几家公司不约而同地加大了送货上门的力度，以提升快递行业的品质。

菜鸟双11项目总指挥李武昌就表示，今年双11物流的特点是品质感大幅提升,从过去“送得多”“送得快”,到了“送上门”的阶段。“送货上门”，也是菜鸟2022年五件大事中的首要大事，为此在天猫双11前，菜鸟就高薪抢人，仅在快递分拨中心和配送方面新增短期用工就高达10万人。

（广州的菜鸟直送小哥在10月31日晚8点付完尾款当晚即送货上门）

目前，菜鸟送货上门主要有三种方式：一是通过自营的菜鸟直送（丹鸟）上门，比如天猫超市在全国300多个城市送货上门，今年双11全国250多城的天猫国际包裹会送上门，并承诺“不上门必赔”。二是通过加盟式的菜鸟驿站上门，目前全国约70%的菜鸟驿站可提供，覆盖全国200多个城市，最快可实现当日选、当日送。

此外，菜鸟还新推出了第三种上门方式——消费者在淘宝下单时可提前选择送货上门（不产生额外费用），之后会通过申通快递、菜鸟驿站、菜鸟直送等多种能力组合，将货送上门。总之，通过各种方式，提升“送货上门”比例，比如在天猫双11期间，菜鸟无人车投放数量从去年的350台增加到700多台，这也是全球最大规模的商用无人快递车队。

从交易到消费，物流来到下一站

在双11快递洪流中，菜鸟“逆流而上”扩大“送货上门”服务范围背后，是其不断提升服务品质，开始奔向快递物流的“下一站”。

国家邮政管理局数据显示，2021年中国快递业务量净增249.4亿件，日均业务量3亿件，最高日业务量接近7亿件，均创历史新高，连续8年位居世界第一。

2022年，我国快递业依旧保持高速增长的态势：1-9月，全国快递服务企业业务量累计完成800.1亿件，同比增长4.2%；业务收入累计完成7688.9亿元，同比增长3.5%。

（我国快递业务量情况，来源：国家邮政管理局）

规模增长到了新阶段，快递公司也在不断提升服务质量，作为改善服务体验的重要手段，送货上门成为重要的措施。从关注业务量，到关注服务质量，是行业转向高质量发展、实现由大变强、进而推动物流强国建设的表现之一。同时，物流服务的稳定性，越来越成为商流确定性的重要支撑。

今年5月，淘宝天猫就提出“从交易到消费”的新战略，核心就是以消费者为中心，回归消费者体验。跟电商行业一样，物流行业的下一站，也在从交易走向消费。如何提升物流品质，提高消费者的物流体验，正在成为电商巨头们未来竞争的关键点。

以往很多人提到菜鸟，误解其只是起连接、整合三通一达的作用。从此次持续11天的双11全球快递“云监工”直播，到线下大范围多种方式的“送货上门”服务看出，菜鸟长期在包括仓储、车、人等在内的自主运营数字物流基础设施、空海铁陆全方位搭建全球干线网络、国内外本地配送网络上的物流投入和能力建设，正在不断夯实阿里的护城河。

其实，不只是菜鸟，像拼多多、抖音电商等电商玩家，以及顺丰等快递企业，都在加快搭建自己的物流能力，以及提升物流服务品质。比如，顺丰在今年9月4日宣布，将在全国50个主要城市推出“派件不上门，承诺必赔付”的承诺，成为国内第二家承诺不上必赔的公司。2021年8月，抖音创立了两家物流子公司，也紧随菜鸟，瞄准“送货上门”服务。

一个行业要发展，不仅需要头雁引领，方能雁阵齐飞，更需要一个合适的引爆点。天猫双11作为消费主阵地，在双11快递洪流的背景下，菜鸟亲自下场以及联动其它快递公司，以大战练兵，一起推进“送货上门”和“绿色物流”，能够很好检验中国快递物流服务的韧性，并为“送货上门”和“绿色物流”的扩大化、常态化和全面化提供了一次绝佳的演练。

菜鸟多种方式的“送货上门”，也将物流行业带上重视消费者体验的“下一站”。

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