文|螳螂观察

作者|易不二

中国运动健儿从东京奥运会上载誉而归之后，全民健身也跟着奥运热起来了。

其实自疫情之后，大众的健康意识就已经越来越高。而奥运赛场上，中国健儿传递的运动拼搏激情，更加引发了全民运动的热潮。并且，国务院近期发布的《全民健身计划（2021-2025年）》，也为全民健身走向更高发展水平描绘了未来图景。

全民健身趋势下，平安银行启动了“健康财富节”，以红包福利积极鼓励用户参与到线上线下丰富有趣的活动与运动项目。

平安银行的这一“既关注用户财富健康，又关心用户身体健康”的活动，本质上指向的为用户提供“有温度”的金融服务。

就如平安银行行长特别助理蔡新发表示过的观点：现有金融服务仍远远没有达到客户的需求。

而对于金融服务，最需要的，就是“温度”。

从“健康财富节”，看平安银行的“人本主义”

平安银行的“健康财富节”活动，所体现的有温度的金融服务，本质上在于以用户为中心的“人本主义”。因为，平安银行“健康财富节”的趣味活动与运动项目，不仅是一个让参与用户感受到运动的乐趣与服务的温度的活动，也更是金融机构与用户沟通交流的范式。

并且，不管是这次的“健康财富节”活动设置和用户收获，还是此前平安银行一系列的车主活动、亲子活动等都可得见平安银行对“有温度”的金融服务的坚持与追求。

首先，平安银行找对了年轻的沟通方式：知道用户要财富健康也要身体健康，更知道用有意思的方式关心用户的“两大健康”。

当下的年轻人，既想拥有健康财富又想拥有健康身体，对他们来说，只有“趣味相投”才能交付真心。

平安银行“健康财富节”的互动游戏，涵盖跳绳、高尔夫、滚铁环等多项健身项目，无论是健身达人还是运动小白，都能找到适合自己的项目。活动方式不仅多样有趣，奖励也十分丰厚，用户只要参与三个运动游戏，就可以参与抽取平安银行为参赛者们准备的定制奖品。

用户玩得开心，心情好了身体自然好，而平安银行提供的那些实打实的金融知识、消费福利也是关心用户财富健康的重要举措，从而，用户的“两大健康”都被真实、有温度地关怀到了。

其次，平安银行揭开了金融的“高冷”面纱：将晦涩难懂的财富管理知识以通俗易懂的形式呈现。

对于很多用户来说，金融是与自己生活息息相关的，但金融知识却是属于“高冷”的知识领域范畴。这也是为什么，在此前的基金市场，因为对专业金融知识的不了解，很多90后一不小心就成了“韭零后”。

在平安银行的“健康财富节”线上活动中，用户报名不仅可获得抽取数字盲盒的机会，还能观看平安银行分享的财富管理干货知识，轻松简单就了解到了晦涩难懂的专业金融概念与知识。在知识的武装之下，才能持续保证财富健康。

最后，平安银行释放独特的个性体验：让每个用户都能即刻享受到为其“量身定制”的有温度的服务。

在此次平安银行的“健康财富节”活动中，享受运动项目的乐趣之余，用户还能通过趣味互动获得个性化的产品推荐和财富管理知识，及时准确地获得相应配套金融产品的补充，填充其财富配置的空位，助力普惠金融的发展。

其实，除了此次的“健康财富节”，平安银行对“有温度”的金融服务早已践行已久。

此前，平安银行就推出过“暑期亲子活动”，通过为用户打造丰富多彩的假期活动，利用积分兑换提供覆盖“吃喝玩乐住行”的海量优惠，让用户享受美好的暑期消费生活，享受平安银行有温度的金融服务。

除此之外，平安银行还从场景出发，举办过车主活动，为符合条件的平安车主客户提供加油卡、途虎保养、特惠洗车、停车券等多种多样的车主权益，让客户感受到真正贴心的关怀。

有“AI+T+Offline”模式的颠覆，才有金融服务的“温度”

平安银行能够通过一系列好玩有趣又有收获的活动，来深耕“有温度”的金融服务，背后离不开平安银行升级打造的强大的智能零售中台与“AI+T+Offline”模式（AI人工智能+远程线上专员+线下智能网点）。

蔡新发在接受媒体采访时，就表示过：“我们提出了客群经营理念，细分八大客群经营，并开展“AI+T+Offline”全新经营模式，旨在给平安银行零售业务迭代升级找到新的突破口。”

这一颠覆性模式带来的“突破口”，在全面铺开践行“有温度”的金融服务之后，于平安银行新三年战略转型升级的关键之年，已经收获了显著成效。

从用户数量上来看，平安银行“有温度”的金融服务已经获得了市场认可。截止2021年6月末，零售客户数11,388.42万户，较上年末增长6.3%；平安口袋银行APP注册用户数12,360.64万户，较上年末增长9.2%。

从业绩上来看，平安银行的零售业务已经成为了业绩稳定增长的“压舱石”。平安银行2021年半年度业绩报告显示，上半年实现营业收入846.80亿元，同比增长8.1%；实现净利润175.83亿元，同比增长28.5%。其中，零售业务实现营业收入492.13亿元，同比增长10.9%，占比全行营业收入58.1%；零售业务净利润117.22亿元，同比增长46.3%，占比全行净利润66.7%。

从服务能力上来看，2021年上半年，“AI+T+Offline”模式已上线超500个应用场景，月服务客户超800万人次。通过多场景、全渠道的布局，结合用户生命周期阶段，借助算法洞察客户需求，不断满足用户的多元需求来提升用户体验、用户活跃度与用户粘性。

有“AI+T+Offline”模式的颠覆，才有金融服务的“温度”。那么，平安银行是如何通过“AI+T+Offline”模式为用户带来有价值、“有温度”的金融服务体验？

蔡新发举过这样一个例子：当客户经理向一个客户提供金融服务时，以往他会发现很多工具是割裂的，比如他不知道客户以往与银行表达过哪些服务诉求，现在又希望获得哪些新服务。但现在，通过科技赋能与大数据智能化技术，银行可以帮助客户经理掌握上述信息，对客户金融服务需求有一个更精准的判断。

概括起来，这样的金融服务“温度”在于，陪伴更聪明智能、服务更贴心暖心：让AI服务与人工服务高度协同，为用户实时提供多触点、多维度随时响应的聪明又智能的保姆式陪伴，与客户建立长期高频互动关系，实现以客户为中心的全生命周期旅程体验。

比如此次“健康财富节”，平安银行就是链接了用户的生活场景和金融场景，在以有乐趣有奖励的健身活动陪伴用户的同时，主动为符合条件的用户提供通俗易懂的金融知识和相应的金融产品。同时，平安银行还与知名跑步平台悦跑圈联合，打造时尚运动方式和消费新体验。这样一来，就让用户的生活场景与金融场景互相交融，使得平安银行能够实时适配用户的需求，让用户感受到真正暖心、贴心的“有温度”的金融服务。

在“有温度”的金融服务上，除了“健康财富节”的场景，平安银行还在持续深化与用户其他生活场景的深度融合。平安银行开放银行通过小程序平台，引入客户高频使用的外部生活场景，构建了口袋银行“金融+生活”生态，实现银行服务与“衣、食、住、行、娱”诸多场景闭环经营。

正是因为平安银行以“AI+T+Offline”模式支撑金融服务“有温度”，在2021年度国际IF设计奖评选中，平安银行的“AI客户经理(小安)项目”斩获了IF体验设计大奖，并且在荣膺IF设计奖后，“AI客户经理(小安)项目”还荣获了2021年度中国服务设计优秀案例提名奖，平安银行的“空中柜台”也入选了2021年度中国服务设计十大优秀案例。

总结

平安银行践行“有温度”的金融服务，在于对用户的精准了解与走心的沟通，更在于“AI+T+Offline”这一颠覆传统的模式的助力。

以AI技术为引领，带来以客户为中心的全生命周期体验，让金融服务更聪明更贴心，实现平安银行服务的超预期体验。以人文活动为承接，形成线上线下与用户的真实、有温度的精准触达，让金融服务不仅有“数字包容性”，更是用户生活里有趣又有收获的一场场真实生活图景。

“技术+人文”双重作战，平安银行既为自身业务的增长装上了腾飞的“翅膀”，更为行业更好地服务用户提供了“有温度”的转型样本。

在新零售金融时代，“温度”，才是俘获用户真心的“杀手锏”，更是推动普惠金融发展，促进消费升级，拉动经济增长的有力“武器”。

*本文图片均来源于网络

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