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谁来引爆中国零售商家的经营效率革命?

2023年11月29日

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来源/联商网

撰文/陈新生

“AI+SaaS”正在给零售商家的生意带来更多可能性。

一个正在变化的场景是,以AIGC能力为依托的生成式图文,正在以分钟级效率解放导购的“手脑”。而对于商家而言,智能客户服务和店铺经营分析等既定动作,在“AI+SaaS”能力加持下也会变得越来越简单和高效。

实际上,AI不仅是互联网大势所趋,也将给零售行业带来生意逻辑的重构。例如,智慧导购、智能辅助决策等,正在解决困扰零售行业已久的供需匹配问题。

01
AI+SaaS,商家经营的更多可能性

对于零售商家来说,依托数字化转型升级,通过AI辅助提升效率的需求已经越来越迫切。比如,他们想要有效地监督生意经营状态,实时分析业务,并依托于数据实现智能化决策辅助,而不是在一个长周期内,用颇显“割裂感”的数据来应对市场竞争。

实际上,在消费大盘数据放缓,竞争环境激烈变化之下,零售商家的经营逻辑已经变了。有赞发布的《2023引领者观察报告》显示,“给消费者提供健康生活解决方案”“提供理性性价比的产品”“围绕着用户情绪价值升级消费场景和服务体验”等都是引领商家过去一年增长的重要关键词句之一。

一言以蔽之,消费者行为习惯的变化正在迫使商家经营方式不断进行升级,商家经营核心不再是围绕“货”和“流量”,而是围绕着“顾客”,以“运营顾客”为核心,升级自身的生意。

而这种变化的内核在于,如何围绕“运营顾客”形成闭环?《联商网》认为,“AI+SaaS”正在加速这种闭环经营逻辑的形成。零售商家和SaaS平台生产出来的数据,随着AI在经营环节应用不断深入,正在不断通过智能化决策驱动经营,而这也正推动零售商家生意不断朝着精细化方向发展,运营顾客也变得越来越清晰。

有赞也在思考如何用更“轻便”的方式,帮助零售商家提升效率,通过辅助决策和智能化工具帮助商家实现智能化运营。

日前,在有赞11周年“智能化运营”大会上,有赞创始人兼CEO白鸦表示,有赞将变成一家智能系统运营公司,将帮助商家形成一套运营消费者的“智能化运营系统”,这套系统不仅仅是交付系统和工具,而是直接交付给商家们增长结果。

《联商网》认为,这也意味着有赞支撑零售商家的生意逻辑已经发生迭代,不仅体现在过程陪伴上,也更多聚焦在结果导向,即充分激发零售商家活力,帮助它们寻找到市场增量,并让商家的智能化经营门槛变得更加友好。

实际上,AI能够让SaaS变得更友好、更好用。比如,今年3月,Shopify宣布接入ChatGPT,通过打造智能购物助手,帮助用户快速精准地找到自己所需的产品,极大提升购物体验和购物效率。

在《联商网》看来,所有的SaaS都是为人服务,而不是让人去适应SaaS,即SaaS企业需要一切围绕商家的需求来进行服务。这也与有赞的使命不谋而合。

02
让商家经营更友好、更可持续

不可否认的是,在中国零售业近30年数字化发展转型过程中,SaaS是无可争议的最佳效率工具。它能够帮助商家更好地管理门店、做好网店经营,也能够不断帮助商家解决问题和提升效率。

但是SaaS本身是具备一定门槛,需要商家具备较为匹配的经营意识和经营人才,这样能够发挥出SaaS的真正作用。如果商家“经营没思路”“工具不会用”“运营缺人才”,那么SaaS的作用也从“必备工具”变成了“可选工具”。

白鸦对此深有感触。“有赞的系统太强大了,商家操作起来需要学习。而在当下环境下,我们应该给到商家更多的温度和关怀,产品更好用,让商家保有热情、保持信心。”

借助AI能力,恰好能够解决这个难题。把AI的理解和演绎能力以及推理和建议能力与SaaS相结合,商家经营才算真正实现了双手“解放”。

白鸦对此有着形象的比喻:“没有数字化的商家经营,像几个人用原始方式在‘跑步’,而插上了SaaS数字化经营的翅膀,就像是骑上了‘可以更快一些的自行车’;加持了AI能力的SaaS,则是一个‘自动驾驶的沙发’”。

在白鸦看来,相比以往,“AI+SaaS”能够极大降低使用门槛,产生十倍以上的效率提升,十倍以上的客户成功效果提升。而只有这样,SaaS才会从一个“效率工具”变成一个商家经营的“必备工具”。

在有赞11周年“智能化运营”大会上,白鸦通过AI完成了一场商家做运营活动的所有流程。基于有赞的AI产品“加我智能”,白鸦通过自然语言输入完成了经营分析、活动策划、创建优惠券、创建库存监控任务、生成推广文案、活动效果跟踪和过程归因等一系列操作,也实现了经营全过程中的闭环。

可以预见的是,这样的场景未来将不断发生在有赞商家日常的经营中。

《联商网》认为,所有的AI一定要有行业落地场景,并且能够为行业商家带来成长,而“AI+SaaS”对于零售行业来说,充满了无限可能性。

白鸦告诉《联商网》,有赞AI能力既能快速解决商家的问题,拿到结果,也能够让商家在使用过程中得到启发和成长。而商家也正是有赞AI的重要力量来源。“我们每年直接服务1000亿交易额,间接参与超过2200亿生意,赋能超过200万销售,帮助商家触达超过6亿消费者,在这个过程中不断更新的知识和最佳实践都是我们的核心优势。”

从“AI+SaaS”的应用场景来看,除了效率的提升,更多是通过服务、体验和数据层面帮助商家提供更好的销售建议,从而帮助商家改进营销策略,增强消费者购物体验。而随着商家GMV的提升,能够不断增强对SaaS的使用粘性,丰富AI的指导能力,从而形成正向的商业循环。

对于零售商家来说,最大的需求是让货品销售得更快,让好货卖得更多。有赞“加我智能”AI系统的实现逻辑是,首先帮助商家快速理解系统,并找到相关操作,让系统变得极其好用;其次是根据商家的具体情况,结合行业最佳实践,像咨询顾问一样给出运营策划建议;最后是对确定的运营策划做自动化配置、自动化运行,不再需要基础的重复设置。

以线上经营场景为例,有赞在商家管理后台开放了“智能助手”入口,商家可以直达任何功能和产品。比如,商家可以直接通过自然语言对话,让AI给出经营分析和改善建议;也可以通过指令,让AI提供具体的相关营销活动、会员折扣等策划方案;在确定营销方案之后,AI可以自动完成设置并执行,以及针对正在进行的活动实时监控。

而在线下门店中,无论导购、门店店长还是总部,都能通过有赞智能化运营系统,实时查看和分析经营数据,并形成智能决策建议。以导购为例,他们可以通过有赞“导购助手”产品(daogou.ai)实时查看业绩进展,并让AI给出提升业绩各种建议。AI也会对整个业绩阶段、整体营销活动进行完整的复盘,对过程和转化进行归因分析。

通过这种方式,导购员在线上和顾客建立了稳定的服务关系,不仅是做出了更多离店的生意,还为门店带来了更多复购的客流。

实际上,这些只是基于有赞加我智能的营销图文、经营分析、运营策划、智能海报、商品生成、店铺装修、智能任务、自动对账等能力,所实现的日常应用场景之一。据白鸦透露,这些能力将向有赞商家逐步开放使用。

《联商网》认为,在AI+零售场景中,有赞“AI+SaaS”的探索与产品落地,将为零售商家带来更多增长机会的同时,也会不断夯实自身的核心竞争力。

03
SaaS赛道仍将迎来新机遇

十一年来,有赞已从一家产品公司、一种提供完整服务解决方案的公司,变成一个智能系统运营公司,不断陪伴着商家一起成长升级。

实际上这也是有赞这家公司的特质:通过自身不断进化,引领中国更多的SaaS公司从工具到解决方案,从提供软件到真正的帮助客户成功。

在白鸦看来,中国SaaS市场一定会逐步形成具有自己特色的生态协作系统,无缝的合作才是对客户最好的选择;只有通过合作的方式,SaaS企业才能更聚焦自己擅长的产品、更简单的获得客户、更有效的服务客户。

而在陪伴商家成长升级方面,有赞总是不断梳理私域布局和策略重点,并提供适配的产品和服务组合,从而帮助商家实现数字化升级。

过去一年来,有赞在解决方案、产品、服务等方面不断进行升级迭代。以有赞服务“内容变现”“品牌DTC”和“门店新零售”三大核心客群为例,针对“内容变现”商家,有赞今年推出了社群团购新产品群团团;针对“品牌DTC”客群,有赞不断扩大数字化工具池;针对“门店新零售”商家,有赞新零售解决方案不断帮助商家扩大全域一体化运营、客户精细化运营和数字化经营能力。

据有赞COO兼联席总裁浣昉透露,过去12个月,有赞主产品迭代了超过800项能力,为商家持续赋能。2023年前三季度,有赞服务商家的GMV约为749亿元,其中门店商家的GMV约372亿元,同比增长约为19%。

值得一提的是,美国软件市场曾在2008年金融危机后,经历过一段低谷蛰伏期。不过,随后SaaS行业开始崛起,成为过去十年间发展最快的科技赛道之一。而中国SaaS行业正在经历类似的阵痛期。

实际上,欧美SaaS市场发展早于中国,拥有着较为成熟且庞大的生态,先进管理方法论和商业模式以及较高的数字化接受度,犹如“屋顶上盖楼”,而中国则是从零开始。

欧美SaaS市场已经形成了非常好的生态协同能力,没有复杂的系统打通和高昂销售成本问题,市场接受程度高。不过,在白鸦看来,“中国SaaS赛道当下虽然正处于低谷期,但在经济逐渐复苏的时刻,就会迎来新的爆发期。”

正如安永在一份报告中指出,在综合政策推动和社会需求增加的背景下,中国企业级SaaS公司已进入快速发展的黄金时代,极具增长潜力。长期来看,中国的SaaS赛道仍然具有较大增长潜力。

白鸦曾表示,SaaS真正缺的是提供落地系统解决方案、提供可实施的服务,而这正是有赞在做的。实际上,有赞拥有完善且先进的社交电商系统、新零售系统等,零售商家的门店不断在有赞的这些系统上创造运营方案以及实时反馈,这些都是有赞通过“AI+SaaS”为商家经营带来更多可能性的最大底气。

《联商网》认为,SaaS增长的正向循环在于,用好的解决方案获得客户,从服务客户过程中吸取经验、理解需求,不断完善解决方案,帮助客户成功,从而获得更多客户。

而“AI+SaaS”将为零售行业带来新的活力,而SaaS企业也将不断获得增长。

可以预见的是,有赞也会不断进行能力输出,和商家一起共创最佳实践,并不断普惠地将这些最佳实践给到更多的商家们,从而引领SaaS行业和带动零售商家不断增长。

文章为作者独立观点,不代表联商专栏立场。

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