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致那些失真的服务满意度!

2017年11月06日

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对于大多数消费者而言,当第一次遇到服务差的门店时,他们倾向于保持“沉默”。这些“沉默”或许是因为抹不开面,或许是因为嫌麻烦。沉默带来的结果是他们不再光顾,顺便在微博和朋友圈吐个槽。
       
在服务业领域,几乎每家公司都会竭力表达自己对服务客户的追求,“顾客至上”、“服务为本”等公司理念,用大字画张贴在公司最显眼的地方,以此来标榜自己对客户对服务的重视。


可知道了无数的服务理念,却依然做不好服务。就像你知道无数的道理,却依然过不好这一生,这也是无论是企业还是人在遇到知行合一时最大的无奈。


当我们高高在上去看服务时,服务是抽象迷离的,这时的服务只是一个概念;而当你俯身去看服务时,服务是细碎且细节的,这时的服务需要一点一滴地去填充每个可落地可持续的动作。


当人人都开始谈服务时,你知道,伴随着消费升级的到来,服务已经上升到了前所未有的高度。因为服务成就了品牌的最高溢价,各行各业也开始在服务上展开激烈对决。


从高端酒店到连锁餐饮,从航空公司到婚纱摄影,都开始了行业服务的排位赛。                  


那么,如此抽象和主观的服务,企业又是怎样来衡量它的好与坏呢?


除了被尘封在某个角落的传统意见簿外,大家比较熟悉的,如通信运营商的客服电话或者银行柜台业务,在服务结束之际邀请客户对服务做个评价,1为满意,2为一般满意,3为不满意。这种简单的非黑即白似的评价,着实难以准确估摸出顾客的真实心理。


“我对他们的大部分地方都挺满意的”背后,透出的是小部分地方的差强人意,毕竟以“中庸”和“含蓄”为文化根基的国度,从简单的一分为二式的“满意”和“不满意”,商家很难知道从哪个环节下手,提升自己的服务水平和竞争能力。                  
       
衡量服务的方式也有创新。过去一两年在很多连锁餐饮门店悄然兴起的一种方式,他们通过顾客给店员“打赏”的方式来感知顾客的满意与否。“先生您好,如果您觉得我的服务不错,能否给我扫码打个赏,一次3块钱。”这样的场景在一二线城市的连锁餐饮店蔓延。                  
       
这一行为曾一度被餐饮界称为颠覆餐饮服务行业的创举。餐饮店将“打赏”与否、“打赏”多寡作为衡量服务员和餐厅服务质量的依据,不仅能通过消费者来激励店员的优质服务,还能降低餐厅的人力成本。           
       
然而事实是什么样的呢?经过一两年的实践发现,“打赏”机制催生了强制“打赏”、过度服务、畸形服务以及不“打赏”就不好好服务,另一方面这对那些默默付出却羞于要“打赏”的员工反而是一种不公。对于没有给小费习惯的中国消费者而言,“打赏”也让他们陷入道德与礼仪的审判,虽是自愿,难免也常常感到头疼与无措。                  
       
退一步说,“打赏”只是针对直面顾客员工的服务认可与否,并不等同于顾客对餐厅的菜品口味、就餐环境、网络服务、停车服务等其他环节服务的认可。这种以偏概全的衡量方式将导致管理上的一叶障目,不见泰山。


服务像“水”,没有固定的形状,可一旦装进容器里,便可以方便地定义其“形”和“量”。科学得量化服务依赖于专业的第三方,提供正确、好用的“容器”。


天会智数,开创了连锁门店消费者态度数据采集应用技术,为百胜、西贝、安踏、百安居等众多知名连锁企业的管理决策提供帮助。


天会智数的“容器”就是消费者态度大数据,让服务接收方评价服务。通过连续大量地收集到店消费者的态度数据,在安全和保密的条件下,经数据的加工处理和分析,连锁企业能够纵向地看出自己每个门店的的用户评价和满意度,还能横向地知道门店在行业里的排名,哪些环节薄弱,哪些门店需要加强。


服务被科学、专业地量化后也便于检查、易于巩固。国际知名洗衣连锁品牌福奈特通过在门店部署天会智数平台,搭建起一套以消费者为核心的监督考核体系。“事实上,在尝试量化的同时,员工会逐渐形成一种习惯,最终将尽一切可能服务好客户变成工作的常态”,福奈特项目经理感慨道,“数据量化服务也让店长管理得更有章法”。

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