口述：源健文   整理：石三郎

做好两点，新店变“名店”

我叫源健文，是鹤山市西铁古换油中心的经营者。

2014年11月，我把“西铁古换油中心”引进了鹤山市。和普通汽修厂、汽车美容店不同，西铁古换油中心专注汽车六大系统养护，倡导“养好、开好、不用修”的创新理念，颠覆了传统汽修行业“以修为主”的模式和理念。现在，“汽车养护就去西铁古”已经成为鹤山本地车主的一种共识。

很多人问我，现在经营实体店越来越难了，你却做得很好，究竟有什么秘诀？我觉得自己主要做好了两点：一是做好管理，二是做好营销。

“舒心”战略，打造更舒心的门店 

开实体店，要拼产品，更要拼管理，拼服务，能给客户带来好的体验，客户心里舒适了才会对你产生信任感和忠诚度。

因此，我在店里推出了“舒心”战略。“舒心”战略的目标就是打造舒心门店，为车主提供更舒心的汽车养护场所。

为了实现这一目标，我主要从五个方面着手：

一是暖心：服务必须要关心用户，让用户感到暖心；二是舒心：店面环境要保持干净、明亮、整齐、无异味，让用户感到舒心；三是用心：必须给用户提供快速专业的保养服务，按流程施工，按标准验收，准时交车，定期回访；四是匠心：坚守本行，专注本业，精益求精，谦恭为用户服务；五是诚心：产品货真价实、明码标价。

“舒心”战略说起来简单，要做到做好却要处处用心、注重细节，注重与客户的沟通互动——

1.重视和车主的沟通交流

不管是面对新客户还是老客户，每一次的沟通都至关重要。尤其是第一次到店的车主和年轻的新车主，通过和他们交谈，获取车况、用车习惯、从事职业等信息，这可以帮助我深入了解车主的性格、爱好、心理特点等信息，避免因沟通不足、信息不对称而产生误会。在沟通过程中，我也可以让车主了解品牌、产品、保养知识、汽车专业知识等，快速拉近距离，建立互信关系。

2.第一次推荐油品决定成败

第一次推荐油品是成败的关键。车主第一次进店做汽车保养，推荐的油品不要最贵的，但一定是最适合的。我的目的不是和车主做一锤子买卖，而是做朋友，车主开得爽了，他的体验好，自然会相信我。现在车友都有同款车型的社交圈，他们会进行比较，如果你给他换的机油让他的车开起来比其他车主的更有力，会给他带来优越感，他自然会认可你，并向身边的车主推荐你。

3.因车而异，要专业更要细分

我觉得，做汽车养护，对汽车一定要进行细分。车主进店，我会第一时间对其爱车进行充分了解，新车还是旧车，是国产车，还是日本车、美国车、欧洲车，是跑长途还是短途。要注重细节，做好细分，根据不同的车型、品牌、车况，推荐适合的机油，这既可以让车主感受到你的专业性，又能够让车主感受到服务的周到。同时，对汽车进行细分，也有利于建立自己的数据库。

4.因时而异，不同季节推荐要有侧重

汽车保养除了要做到“因车而异”，还要做到“因时而异”，不同的季节推荐相应的保养项目和产品。例如夏天酷暑，外围气温很高，这会加剧汽车内部温度的升高，发动机运行会面临超常高温的考验。这时候，除了更换机油，我一般会建议车主更换冷却液，以便更好地保护发动机。

同时，也要了解车主在不同时节的不同需求。如寒暑假是家长带孩子出游的高峰期，我会根据车主的假期出行需求推出免费检测活动，帮助家长在出行前做好汽车检测和保养，保障旅途安全。 

5.产品名称因地而异，客户更容易接受

车主对产品的认识，具有地域差异；不同地域的车主，汽车保养需求也会存在差异。例如，很多南方的车主认为，防冻液主要是北方冬天气温低的时候才需要。其实冷冻液除了具有防冻功能，还有降温防沸、防垢、防锈等作用，高温的夏天特别需要，但如果称为“防冻液”，南方的车主很难有代入感。因此，我向客户介绍防冻液的时候，一般将其称为“冷却液”，这更契合南方地域气候特点，场景化、代入感更强，车主很容易理解和接受。

从开店的第一天起，我便严格实行“舒心”战略。很多车主跟我说，我和员工对他们的车这么上心，把车交给我，他们很放心。

做好营销，要学会借用外部力量  

现在，即使很传统的行业和门店，也必须注重移动互联网营销。没有主动营销，就不会有生意。我把西铁古换油中心做成本地的汽车养护名店，就是持续营销的结果。而做好营销，很关键的一点就是要学会“借力”，用好移动互联网工具。

1.借身边朋友的力量

开新店最关键的是让别人知道你的店在哪里，了解你的店是做什么的。新店一般都缺少名气，也缺少信任度，这时候最好的宣传渠道就是身边的朋友。我开店之初，不遗余力地把自己开店的消息告诉身边的朋友，让他们知道我开了一家专注汽车养护的门店。熟人朋友圈的传播、推荐，为我带来了珍贵的第一批种子客户。

2.借本地大咖的力量

每个地方都会有车友会、越野车队等兴趣圈子，和这些群体建立联系，能够找到精准的消费目标，也能够较快地建立口碑和信任度。我开西铁古换油中心不久，便加入了鹤山本地有名的越野车队——广东烈风车队。这个越野车队在本地车主群体中具有较高知名度和权威性，辐射的车主多，发挥着意见领袖的作用。他们作为专业的玩车团队都认可西铁古换油中心的品牌、油品和服务，自然能够影响其他车主。

3.借移动互联网的力量

移动互联网时代，人们的消费习惯、社交途径和生活方式都发生了巨大的改变，以微信为代表的移动互联网软件，已经成为人们联络感情、获取资讯、交流互动的重要途径。因此，即使是经营汽车养护实体店，也必须注重培养互联网思维，借助移动互联网的力量，用好移动互联网工具。利用微信、智能管理软件等移动互联网工具进行用户管理、品牌传播和营销，用户规模大、传播范围广，即时快捷，互动参与度高，往往能收到事半功倍的营销效果。

4.借专业知识的力量

我经常跟客户分享汽车保养的专业知识，探讨“以养代修”的好处，让车主更加了解汽车保养的重要性，不断强化“养好、开好、不用修”的理念。他们学到了新的汽车保养知识，理解了这种新理念，也会跟身边的朋友分享、交流，无形之中宣传了我的门店。

5.借跨界圈子的力量

对西铁古换油中心来说，汽车兴趣群是非常精准的目标，但其他兴趣圈子也是不错的传播渠道。如果你做的是汽车养护行业，可以考虑加入本地的其他行业群、生活群和兴趣群，扩大自己的社交圈，结识更多本地好友，拓宽传播渠道。我就通过汽车圈子之外的兴趣群，让更多人知道西铁古换油中心，认识了一些车主，并让他们成为了我的客户。

6.借活动互动的力量

可以经常举办一些互动性活动，比如送小礼品等，创造和客户互动的机会，引发传播行为。不过要注意的是，送出去的礼品一定是实用的好礼品，让客户感觉用得上。比如我推出的发朋友圈送雨伞活动，客户参与积极性很高，通过朋友圈传播，收到了很好的效果，很多人因此认识了西铁古换油中心并转化成忠实客户。

7.借优惠的力量

优惠让利永远是吸引客户的最有效方式之一。可以通过适当的优惠甚至免费项目，吸引新客户到店体验，通过面对面交流、实地体验消除客户的顾虑，建立互信关系。

总之，营销是一件需要持续去做的事情，各种方式、各种渠道都要敢于去尝试。

 这是我经营西铁古换油中心3年多来，积累的一些经验。我认为经营门店要善于积累经验，也要敢于创新。就经营一家汽车养护实体店而言，一定要跟车主多沟通互动，深入了解客户的需求，把专业的知识分享给客户；你的产品要好，服务也要跟得上，还要勤于营销。服务做到位，营销做好了，成功自然会水到渠成。