联商网消息：细心的消费者会发现，快客正在变得和以前不一样。“虽然我们和日本、台湾地区的便利店还有差距，但是我们要做的就是要一步步缩小差距，”浙江联华快客便利连锁有限公司总经理马剑告诉《联商网》，为了缩小与外资便利店的差距，快客决定对照目标找差距，实现目的性提升，试图把传统的便利店改造成“服务中心”，真正实现便利。

毛利率接近30%

快客便利店的变化是从量变开始的，当量变积累到一定程度就会引起质变，而快客的质变首先表现在从普通的街边烟杂店化身为主题店、园区店等高端便利店，其次则为销售额、毛利率的提升。

截至目前，杭州快客便利店总数为100家，宁波为80多家，虽然加起来不足200家，但这是快客内部“优胜劣汰”的结果，马剑告诉记者：“过去五年，也就是十二五时期，浙江快客主要处在调整期，关闭了部分松散型加盟店。”据悉，十二五之前快客提出的口号是“高速发展”，杭州地区仅加盟店就有100多家，相当于目前“直营+加盟”数量的总和，但是由于这些加盟店相对松散，不利于快客整体形象的提升和管理，所以，要数量还是要质量就成为摆在快客面前的难题，从目前的经营情况来看，毫无疑问，快客选择了“质量”。

据了解，杭州快客目前单店销售额在7000元左右，宁波为5200元，杭州远远超过此前《2015中国便利店发展报告》中公布的5280元，杭州的门店整体销售额增长20%以上，达到新高，非烟商品竞争力正在逐步增强，毛利率接近30%(除烟)，含烟则为23%左右。，便利店行业相关人士告诉记者：“国内便利店一般连锁鲜食不强的前台毛利率基本在23%-25%之间 ，后台在1.5-3%之间 ，鲜食产品强的前台在30%-33%之间 后台在1%左右 ，外资前台能做到35%左右，当然这个数据是不含报损部分的”，而快客能做到前台毛利30%，已属行业先锋。

便利店要制造顾客需求

便利店除了要吸引客流外，培养消费者更重要，也就是说，除了满足消费者需求外，更要创新和制造需求。

不过，便利店都“大同小异”，那么其核心竞争力是什么?马剑认为，就是“独家供应商+独家商品+模式+更新率”，也就是商品的差异化竞争，所以，便利店的竞争力就要着眼于“小异”。

快客便利店把18-39岁的消费群体列为主要客群，因此在选品上迎合这部分客群的喜好——选择即时性、小包装、单价低的商品，其门店商品主要由鲜食、进口商品和自有品牌组成，虽然目前进口商品和自有品牌占比较少，但是马剑表示，今后会逐步加大比例，在迎合大趋势(进口商品、自有品牌)的基础上，找到自己的适合点，深挖客户需求。

在商品方面，快客的强项更多的表现在其现制现售食品上，根据马剑的介绍，快客的现制现售快餐，每天排定菜单，保证顾客在每个工作日的午餐都能吃到不同的菜品，同时加大新品的开发力度，除了便利店传统的早餐品种和今年新上市的粥面和蛋包肠外，快客还在下午茶中加入了鲜榨橙汁和现磨咖啡，为了做好鲜榨橙汁，快客国内供应商选择与澳大利亚的两个基地合作，保证一年四季都有新鲜橙汁提供。

除了商品外，快客的服务也值得一提，马剑认为，便利店的服务项目不是越多越好，关键是找准消费者的“痛点”。马剑告诉记者，“便利店的服务功能会越来越少，而城市生活功能会逐步增加“。公交卡充值、证件照片打印和第三方支付是快客的招牌服务，特别是其公交支付功能，杭州50家直营门店用1年就做到了月均10万到100万的飞跃，并且为快客带来新的客流，形成联动销售。同时由于第三方支付的兴起及消费者习惯的养成，几乎没有顾客来到店取款，所以，快客撤掉了原本的ATM机。

通常来说，便利店的商圈只能辐射周围的5分钟路程，但是全渠道的出现打破了这种现状，快客作为百联旗下的便利店，在全渠道发展方面有先天的优势，据悉，“i百联全渠道”以百联集团旗下全业态企业为线下支撑，以商品、体验、供应链为核心，将门店、社区、商圈与统一会员体系串联，形成全渠道商业生态圈，这将会有效的帮助便利店拓宽了商圈半径，此外，快客还与百度、新口碑合作做线上外卖，目前有200个单品参与其中，马剑说：“小餐饮更适合外卖平台”。

服务顾客前先服务好员工

用工问题已经成为便利店发展的难题之一，特别是春节前后，部分便利店需要关店来应对这种窘境，但是，杭州快客便利店5年以上的员工比例达到50%左右，这得益于快客的“员工第一”理念。

“因为只有服务好员工，员工才能服务好顾客”，马剑告诉记者，快客实行的是“宽严结合”的政策，通过“大姐文化”关爱新来员工，在工资上也采用了“基本工资+绩效考核+竞赛考核”的方式，在保证员工做好服务的同时提高员工待遇，“特别是在春节期间，由于外来员工比较多，快客除了发放过节费外，还要合理安排员工回家时间”。

除了正式员工外，快客也会选择小时工、计时工、兼职工，以此来弥补用工缺失的问题，降低人工成本。

当然，在质变达到了一定程度上快客还是会迎来新的量变，马剑表示，下一步，浙江快客还会继续开出主题店和园区店，作为加盟店复制的样板和标杆，快客总部决定与国际先进的鲜食集团合作，以此来扩大供应链，马剑说：“十三五期间，快客将会把发展重点放在长三角，而浙江作为长三角重点发展地区，未来浙江快客将通过合作加盟、分特区加盟等多种加盟模式来快速扩大门店规模”。

（联商网 罗秀玲）