联商专栏：谈到如今的网约车局面，似乎总绕不开滴滴的这个硬性指标，截至2018年3月初，滴滴的日单量保持在2600-2700万单之间。另外，截至2017年底，滴滴联接了超过2100万司机和车主、4.5亿乘客、汽车租赁公司、汽车经销商等生态圈。

但对于网约车这个大的出行生态，显然不是滴滴一家可以满足的，于是进入到2018年，网约车的竞争态势仍在不断升级，越来越多的企业将触角伸至网约车领域。2018年初以来跨界进入网约车行业的包括美团、高德、携程以及重新入局的易到，再加上此前深耕多年的神州、首汽、曹操以及嘀嗒。新玩家的不断升级让滴滴不得不进行自我蜕变。

从初露锋芒到满血复活 滴滴变成了不一样的滴滴

说到滴滴现如今的市场地位，就不得不谈到网约车早期时刻的补贴大战，我想无论是司机还是用户都记得那个曾经“受益匪浅”的时刻，因为那时的打车场景真可谓是“红光满面”，司机补贴到手软，乘客分享即可减免打车钱，这样的局面一直持续到滴滴和快的两家合并。

2015年初，对战一年多、“补贴”创纪录的网络打车市场双寡头——滴滴、快的在2月14日宣布“在一起”，震动了整个业界。

以当时的数据来说，滴滴覆盖了全国600多个城市，用户接近3亿。手握3亿人的出行大数据，和美国Lyft等国际公司建立合作关系，滴滴快的正在逐步构建网络出行的大平台。两家曾经“疯狂烧钱”的公司合体后，接下来可以说可以“疯狂赚钱”了。

也的确如此，在2018年9月的时候，央视报道，滴滴拥有超过4.5亿用户，在中国400多个城市开展服务，每天的订单量高达2500万，相当于全球其他市场，包括美国加到一起，所有移动出行市场总量的2倍，每天要处理数据4500TB，相当于450多万部蓝光电影。

毫不客气的说，此时的滴滴已经成为了网约车市场的“巨无霸”，但在这个充满变量的出行领域，连滴滴自己似乎也没有想到，“安全问题”却成了差点杀死自己的夺命刀。

从乘客到司机，滴滴的安全问题可以说都历练了一遍，以致于滴滴夜间停运了7天、顺风车下线，来避开这样的风口时刻，但滴滴并没有因此而消沉，反而在正视自己的问题以后，开始了一系列的安全整顿。

今年1月份，滴滴出行网约车平台公司举行“安全生产责任书签署仪式”，全面落实安全生产主体责任。对安全绩效未达标的部门，团队主要负责人、业务负责人及安全负责人将受到不同程度的处罚。

今年4月初，滴滴旗下的小桔车服也举行安全生产责任书签字仪式，小桔车服正式成立安全管理委员会，搭建完整的安全体系，为用户提供安全的、牢靠的产品和服务。

滴滴除了推出这两次举措外，还在顺风车事件发生后，陆续上线一键报警、黑名单等安全防护机制。同时，滴滴为了避免因行车路线选择引发司乘纠纷，开始试行“选择路线”以及“乘客醉酒乘车”规则。

对于网约车的安全问题，可以说不是滴滴一家的，在滴滴出事之后，其实影响的是整个网约车市场，而滴滴通过升级集团安全产品与技术部，严抓安全问题，守住网约车安全红线，也让网约车市场开启了健康革新的新局面。

新旧玩家抱团取暖 流量互补引发共振效应

尽管滴滴的巨头地位已经十分明显，但网约车市场的需求却没有被完全覆盖，尤其是在上下班高峰期，用户常常在一些巨头企业的聚焦地要不无车可打、要不等待时长，这样的市场痛点，勾起了很多新玩家入局网约车市场。

如现在市场上存活的首汽约车、曹操专车、神州专车、嘀嗒出行、易到、携程专车、同程专车、AA专车以及美团打车和哈啰出行等，虽然体量较小，但依然在网约车市场占有一席之地，只不过与体量较大的滴滴相比，这些小众平台依然是冰山一角。

因此，为了更好的在网约车市场站稳脚跟，一些有能力的企业开始了抱团服务的“聚合模式”，去年10月，哈罗宣布正式接入嘀嗒出行，通过哈罗平台体验网约出租车服务；次月接入首汽约车，并在全国300多个城市上线顺风车业务，向滴滴发起了正面挑战。同时在12月份，高德地图也宣布接入滴滴出行、首汽约车、曹操专车、神州专车、嘀嗒出行、易到、携程专车、同程专车、AA专车等九大网约车平台，成为业内最全打车平台，以实现“一键全网叫车”。

除此以外，最近，美团打车继在上海、南京上线“聚合模式”后，又新增了包括苏州、杭州、广州、武汉、天津、深圳等十五个试点城市。

试点城市用户可以通过美团APP进入“打车”服务入口，在输入出行起止地址信息后，可以选择由首汽约车、曹操出行、神州专车等出行服务商提供的出租车、经济、舒适、商务和豪华五种打车服务。

不得不说，网约车“聚合模式”的上线可以说极大限度的累计了线上线下的闲置资源，在提高用户打车效率的同时，也对合作双方是一次流量的互补，尤其是像美团这种具有高频次的消费平台，“聚合模式”的出现可以说让美团的平台流量更加的活跃，在给予用户方便的同时也给平台的其他消费带来了新的消费可能，更为重要的是，这样的搭配可以把用户需求进行福利共享，例如，美团打车此次将到店用餐与打车服务结合了起来，用户若想打车去美团上的某家餐厅用餐，可在该商家页面上直接点击打车按钮一键呼叫多种车型。

在互联网分析师丁道师看来，这样的“聚合模式”，美团打车将起到“裁判”的作用，两端分别连接了优质的平台和海量用户。把互联网平台在用户需求理解、场景智能识别、交易技术架构、大数据实时预测等方面的能力开放出来，整合行业运力，智能进行“人车匹配”，为两端都提供了精准的对接。这样长期下去，也将起到良币驱除劣币的效能，助推行业进入健康可持续的发展轨道。

历经市场洗礼 滴滴开启高维反击

从需求匹配来看，“聚合模式”的确有着很好的流量聚合效应，但从用户的体验来说，这种无法给用户体验定位的模式最后能留住多少用户呢?

从用户和司机构成的网约车场景来说，“服务”可以说是避不开的话题，毕竟对于用户来说，打车只是出行需求的一个入口，随着这些入口的增多，用户对于网约车的标准也在提升，不单单是要有车可打，而且对于车内环境以及乘客的服务标准也催生了新的服务法则，而这种“聚合模式”虽然极大的匹配了用户和乘客，但打车背后的服务效应却很难形成标准，也就说如果用户通过美团打车打到了其他网约车，如果服务不好了，这个责任算谁的，如果算第三方的，那之后如果再打到他们家的车，服务依然如此，用户又该如何抉择呢？

相比之下，滴滴可以说经历了那场“血的洗礼”之后，除了在安全领域加强管理以外，滴滴也在依据现有的网约车形势进行了新的战略布局，之前，在滴滴出行网约车平台公司CEO付强发布了一封公开信，称将原平台司机部升级为司机服务部，并计划年内在全国设立2000名司机服务经理，负责解决司机在工作中遇到的问题和反馈沟通。

从这次的战略调整来看，滴滴作为现有网约车市场的格局较大的玩家，在流量和品牌双向饱满的情况下，正在对网约车市场进行更高维度的蜕变，将滴滴将原平台司机部升级为司机服务部，并且设立2000名专职服务经理来为这个群体提供服务，说明了滴滴正在应用供给侧改革思路， 从司机这个供给端的服务升级出发，来提升平台整体服务水平。

因为在整个网约车的服务过程中，司机可以说是一个承载平台服务的最直接手段，因为平台的好服务只会停留在线上，要想让用户有更为切身的感受，依然要回到打车的线下场景中来，只有将这种落地化服务做到极致，用人文关怀来温暖市场，才能确保之前的悲催事情重演。

所以，对于滴滴来说，在经历过用户、乘客、平台服务等多元素的交融后，滴滴早已经脱离了靠流量、补贴来吸纳用户的初级阶段，反倒是在经历过市场的蜕变之后，滴滴更多的是将战略角度放在了“服务”层面，这样的战略提升，不仅会力保滴滴在网约车市场的巨头地位，更为重要的是，在滴滴的带动下，网约车市场将向更为健康的良性局面推进。

（来源：联商专栏作者龙飞）