一、投诉方式

　　1、电话投诉：即顾客通过拨打门店电话或者区域电话或者公司总部电话进行投诉的一种方式。这种投诉在各类投诉中占比重比较大。

　　2、信函投诉：即顾客通过邮递信件的方式直接投递至门店或各区域或总部进行投诉，或者直接将反映的问题直接投放到门店或区域设置的总经理信箱内。

　　3、当面投诉：即顾客直接到门店或到区域中心进行投诉的一种方式。

　　二、处理方式

　　(一)电话投诉

　　1.有效倾听：仔细聆听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的理解和体谅。

　　2.掌握情况：尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。内容主要包括：什么人来电投诉、该投诉事件发生在什么时间、在哪个门店、投诉的主要内容是什么、其结果如何;并在格式统一的“顾客投诉登记本”上进行详细记录。

　　顾客投诉登记表

　　3.通过电话详细了解顾客投诉的情况后在一日内对多反映情况尽心调查了解，并于当日给予顾客答复，对当日不能给予答复的要对顾客做好解释。

　　4.存档：把所有顾客投诉类型半年或一年予以汇总，作为对门店或新员工培训的教材。

　　5.及时给予顾客满意答复，并在新年来临前，给顾客拜年，祝福顾客新年快乐;同时询问顾客最近一段时间对超市的服务有何意见或建议，希望多加指导、监督，经常性的与顾客保持联系。

　　(二)信函投诉：

　　1.门店收到顾客的投诉信时，根据信件收件人立即转交店长，属于门店解决范围的由门店店长出面解决;属于非门店解决范围或问题严重的，必须及时上报区域予以妥善处理。

　　2.告知、答复顾客：门店针对顾客反映的问题立即组织调查了解，并及时联系顾客，通知其已收到信函，以表示出门店对该投诉意见极其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿，同时与顾客保持日后的沟通和联系，并及时将相关处理意见反馈顾客。

　　(三)当面投诉

　　◆现场处理：

　　1.将投诉顾客请至办公室，以免影响其他顾客的购物。

　　2.切记不可在处理顾客投诉过程中因故中途离席，让顾客在办公室等候。

　　3.严格按本手册后面内容确定的“顾客投诉处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。

　　4.各种投诉都需要填写“顾客投诉登记表”(格式附后)，对于表中的内容，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。

　　5.与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。

　　6.谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。

　　7.设法记住每一位提出投诉意见的顾客，当该投诉顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

　　8.门店要善于总结经验，对发生的各种类型的顾客投诉进行整理、归纳、分析，寻求处理技巧。

　　9.如有必要，应亲赴顾客住处访问、道歉并解决问题，体现出门店解决问题的诚意。

　　◆上门面谈处理：

　　需要登门拜访的顾客投诉，是性质较严重、超市方面责任较大的顾客投诉案件。

　　1.在登门拜访前，电话约定时间，提前做好充分准备。预先了解对方的工作单位、兴趣爱好、家庭构成等方面的信息，这样有利于与对方的有效沟通。

　　2.最好不要个人前往，以2—3人为宜。

　　3.注意仪表。以庄重、朴素而整洁的服装为宜，女性应注意不要化浓妆。

　　4.礼貌、态度诚恳。言辞应慎重，态度要诚恳。无论对方使用怎样过激言辞，都要保持冷静，并诚心诚意表达本公司的歉意。许诺不得超过自己的授权范围，使对方有不切实际的期望值。

　　5.在拜访中，不可过多地电话请示上司，给顾客造成超市派了一位任何事都要向上司请示的低层人士来处理这件事，从而对超市增添不信任感。

　　6.带着方案去。登门拜访前，一定要全面考虑可能发生的所有问题，预先准备好解决方案向顾客提出，供顾客选择，让顾客看到企业方面慎重、负责的态度。切记不能盲目地仓促上门拜访，这样会使顾客因无谓地浪费了时间而更加不满。