1.1员工服务标准：

　　1.1.1收银员：

　　上班时、要淡妆；长发盘、精神好；小丁子、站姿美；顾客来、微笑迎；文明语、礼在先；普通话、  我最行；用现金、一卡通；扫码时、双手动；看客显，报单价；会员卡、早提醒；刷卡前、查余额；  唱着收、唱着付；双手接、双手递；装袋时、讲规范；说再见、请再来；视顾客、如亲人；同样待、  礼周到；遇困难、热情助；客不解、耐心讲；离台时、要提示；学制度、练技能；不违纪、风气好；  收银区、卫生洁；线路顺、物品全；人人争、当先进！

　　注解：

　　（1）上班时要淡妆上岗；长发束扎并盘起；标准丁字步站姿迎送宾。

　　（2）顾客来临，微笑迎客，普通话、文明用语服务到位；并询问顾客结算方式。

　　（3）扫码时要双手并用，一手递一手接，全面提高扫码速度。同时要选择性对贵重、大件、打折商品进行单品报价。

　　（4）结算时，及时提醒顾客是否使用会员卡；一卡通结算时要先查询余额并告知顾客进行核实。

　　（5）唱收唱付、双手递接顾客钱与物；装袋时要协助顾客轻拿轻放、重不压轻，依据顾客意见进行分类分装。

　　（6）送宾时要有送客声，表示感谢并欢迎下次光临。

　　（7）对待顾客要如同亲朋好友，礼貌周到、一视同仁。顾客有异议或提出问题时要耐心做好解释，不得怠慢，换位思考帮助顾客。

　　（8）因事暂时离开收银台时必须结算完当前全部顾客，并放置“暂停结算牌”进行提示。

　　（9）重视收银制度、手册学习，强练技能和服务，善于沟通和交流，取长补短，不违反在岗纪律，形成良好的工作氛围。

　　（10）随时保持收银区域环境卫生，线路理顺到位，收银物品提前准备齐全、归类放置整齐，人人争当先进！

1.1.2服务员：

　　上班时、要淡妆；顾客来、微笑迎；文明语、礼在先；普通话、我最行；言行美、手足轻；工作时、  带自信；广播时、声音甜；音乐播、重效果；存取包、看包牌；双手接、双手递；开发票、要规范；  发赠品、双手递；客咨询、快速解；客投诉、耐心来；客抱怨、换位想；有不足、及时改；突发事、  灵活应；特殊事、显素养；老孕童、重点助；人人夸，我最美！

　　注解：

　　（1）上班时要淡妆上岗；微笑迎送宾，普通话、文明用语服务到位。

　　（2）工作时要充满自信，使用标准、甜美的普通话进行播音，要求吐字清晰、语速适中。

　　（3）根据时间段播放背景音乐，注重背景音乐效果，不以个人喜好播放。

　　（4）存包服务时，要做到双手递接服务，提醒顾客保管好存包牌。

　　（5）开具发票时要严格按照财务制度进行规范开具，不得弄虚作假。

　　（6）发放赠品时要使用服务用语，做好双手递接及登记服务。

　　（7）顾客咨询问题时，要使用服务用语，做好咨询、解释和引导工作，不能敷衍了事。

　　（8）顾客投诉、抱怨时要耐心听取、换位思考，迅速处理，在不违反公司规定的原则下尽量让顾客满意，不的推诿、拖延。顾客对我们工作提出不足时要及时反馈主管或店长，改进不足。

　　（9）遇到突发事、特殊事要灵活应对、不卑不亢、冷静处理，显示高素质形象。

　　（10）顾客有困难时，要主动介绍我们的便民项目，提供服务（寻人、药品、雨伞等），特别主要帮扶老人、孩子和孕妇，做到人人夸赞！

　1.1.3理货员、促销员：

　　顾客来了、先问好；主动服务、意识强；微笑迎客、印象好；眼疾手快、心意到；

　　活动商品、勤宣传；耐心向导、我最先；寻找商品、领到前；商品知识、熟记忆；

　　顾问服务、我最专；尊重顾客、选择权；顾客要求、放心间；情绪顾客、莫要慌；

　　认真聆听、解疑惑；老幼孕童、用心助；眼观六路、主动帮；商品质量、勤检查；

　　到期过期、均没有；顾客退货、换位待；顾客投诉、灵活应；通道宽敞、便选购；

　　商品洁净、亮眼前；下次光临、定要说；

　　笑脸迎，热情接，耐心解，不抱怨，要聆听，态度好，眼要快，手要急，嘴要甜，

　　腿要勤，人人夸，我最行！

　　注解：

　　（1）小店（即无单独出入口）以顾客掀门帘为基准，全员使用文明用语“欢迎光临”，由门口处往里延伸。

　　（2）其它门店顾客临近员工三米左右或与顾客相迎、走进分管货区、为顾客介绍商品时一律要求提供有声服务，主动与顾客打招呼。

　　（3）当员工发现顾客需要帮助时要主动为顾客提供服务，不得等到顾客主动提出时才提供服务。

　　（4）与顾客打招呼、为顾客提供服务时要微笑迎客，眼疾手快迅速为顾客服务。

　　（5）活动商品员工要做好宣传，但不得强买强卖，尊重顾客选择权。

　　（6）全面推行首问负责制和导购服务，即顾客询问商品时，所有员工不得一指了事，要将顾客引导至商品所在区域，能为顾客提供推介服务的要负责到底，无法提供的要找本部组同事做好后续服务。

　　（7）要熟悉各类商品知识，为顾客提供专家、顾问式服务；要对随时发现需要帮助的顾客主动上前提供服务，不得熟视无睹。如顾客购买两件以上商品时，要主动为顾客提供购物车、篮。当顾客购买大件商品或数量较多时，主动帮其搬到收银台外或顾客车上。

　　（8）顾客提出的特殊要求要铭记在心，然后有针对性的为顾客介绍商品，对待情绪顾客、投诉、退货顾客要耐心聆听，根据工作分工快速答复到位。

　　（9）重视商品质量管理，无过期到期商品在售，确保消费者放心安全消费。

　　（10）日常上货时不得堵塞通道，要随时将纸箱归拢放到统一指定位置，对暂时无法全部上架商品要归位到边角处或仓库内，不得阻碍顾客购物。

　　（11）分管货架、商品、地面、设备等环境卫生要保持干净整洁，为顾客提供清洁服务。

　　1.1.4管理者：（主管及以上人员）

　　普通话、带头讲；文明语、不离口；高峰时、忙卖场；遇难题、主动解；做服务，成样本；对员工，重指导；善倾听，多表扬；勤沟通、多关爱；对责任，敢担当；执行力、我最强；不怕苦、不怕累；经营棒、管理强；双手抓、齐步走；敢创新，业绩扬；不服输、争第一！

　　1.1.5入口：

　　站姿美、精神好；顾客来、有迎声；普通话、要标准；声音亮、微笑甜；购物篮、双手递；老孕童、主动扶；吃东西、要制止；遇询问、耐心解；新老客、同对待；客少时、找活忙；重卫生、强纪律；入口进、出口出；任何人、要遵守；树形象，入口先；尽责任、人人夸！

　　注解：

　　（1）有单独出入口的门店，必须设有迎宾员，迎宾员站姿规范，精神饱满。

　　（2）当顾客临近入口时要使用普通话声音洪亮、甜美的向顾客表示欢迎，并讲“欢迎光临，请使用购物篮（车）”等迎宾语，并将购物篮双手递给顾客；老人、孩子、孕妇要主动向前帮扶。

　　（3）无单独出入口的门店，收银员担当迎宾职责，标准一致。

　　（4）遇到顾客吃东西的要礼貌制止，或提醒顾客吃完后再进入卖场。遇到咨询的顾客，无论新老顾客一视同仁，耐心解释、引导。

　　（5）非高峰期或顾客较少时，要主动找工作忙，打扫入口处区域环境卫生、清洁、购物篮（车）卫生；不得违反在岗纪律，出现离岗、串岗、闲聊天等行为。

　　（6）严格按照任何人入口进、出口处原则，包括所有顾客、员工、管理者，对不理解的顾客要耐心做好解释。

　　（7）入口处是顾客进入门店的第一印象，入口迎宾员要重视自身服务形象，全面尽好责任，给所有顾客留下最重要、最好的第一印象。

　　1.1.6称重处：

　　顾客来、微笑迎；文明语、礼在先；普通话、我最行；称重时、要报价；双手接、双手递；不混装、细心讲；公市斤、讲清楚；巧封口、我最行；称完后、放篮内；易碎品、要提醒；说再见、请再来；勤练习，熟生巧；不空岗、不脱岗；笑容美、人人爱。

　　注解：

　　（1）发现顾客临近称重处，要微笑相迎，并用普通话主动跟顾客打招呼：“欢迎光临”。

　　（2）称重时要双手接过顾客商品，并进行唱称服务，即向顾客核实所购商品并进行单品报价，同时核实称重商品是否存在混装现象，若有混装要耐心解释。

　　（3）顾客询问公市斤时要耐心向顾客解释；封口时要讲求技巧，既做好防损又便于顾客拿取。

　　称重完毕，双手将称重商品放到购物篮内，同时对易碎商品要友情提示顾客“请拿好”。

　　（4）称重完毕要向顾客道别“慢走，再来；欢迎下次光临”之类的道别语。

　　（5）重视称重技能训练，熟悉商品编号，确保快速准确为顾客提供称重服务。

　　（6）称重处必须准备充足的购物篮，对于未用购物篮的顾客在称重完毕后主动为顾客提供购物篮。

　　（7）无专职称重员的门店，要合理安排好兼职称重员，不得出现空岗、脱岗现象。

　1.2服务公约

　　3.3.1礼貌服务；   3.3.2微笑服务；        3.3.3普通话服务；    3.3.4有声服务；           3.3.5站立服务；   3.3.6主动服务；        3.3.7导购服务；    3.3.8首问负责制；              　　3.3.9清洁服务；   3.3.10商品保证服务；   3.3.11满意服务；    3.3.12全程服务；          3.3.13规范服务。

　　1.3员工行为准则

　　工作牌、左前胸；工作装、合规定；女员工、化淡妆；长头发、要束扎；戴首饰、不夸张；不浓妆、不染甲；长指甲、要剪掉；男员工、短头发；无鬓角、胡子渣；不光脚、穿背心；所有人、守规定；不迟到、不早退；有事情、先请假；不旷工、听安排；不离岗、不串岗；不倚靠、不趴靠；不聊天、不聚堆；不抱手、不插手；朋友来、不违纪；交接班、要清楚；私人物、集中放；开手机、在振动；来电话、婉拒接；重质量、守品质；无到期、无过期；吃东西、定杜绝；有偷盗、及时报；不弄虚、不造假；不谋私、不敷衍；责任心、高度有；宽容心、显素养；上进心、进步快；同事间、手足情；友谊深、互帮助；多珍惜，要感恩！