得员工者得零售业——零售业的优质服务
2012年12月10日
评论数（1）最近在思考优质服务这个问题，偶有所得想和各位博友分享一下。
优质服务意思为在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
我个人更喜欢把优质服务称为实质性的服务：我对实质性的服务定义为是满足顾客提出或者未提出的能让顾客更好的来购物的有实质帮助的服务。
想想为什么大卖场生意这么好，它的实质性服务相比标超优势很明显。大卖场有而标准没有的实质性服务有免费班车、免费停车场、免费厕所、入场门口和免费班车门口供顾客休息的凳子等；此外我看到有些大卖场还推出了一种专门可供很小的小孩坐的购物车。
更重要的是大卖场除了意识到要对顾客提供实质性的服务能吸引更多的客流量外；也意识到了对自己的员工提供实质性的服务；比如员工餐厅、卖场广播等。我04年年底时候在大卖场打季节工，和大卖场的员工聊天中听说：以前大卖场时常有老员工欺负新员工，辱骂员工等现象；后来大卖场规定不允许这样并且坚决执行后04年底时已经几乎没有这种现象了。
那时候我在大卖场上中班每天晚上回家倒头就睡耳朵里时常会响起大卖场的音乐影响睡眠。现在大卖场广播不在放音乐而放卖场广播，这就是对员工的实质性服务；此外在放卖场广播的时候偶尔也插播一些商品广告；服务员工的同时增加了后场收入。顺便说一句，我所在门店店长下班后，员工做的第一件事情就是把卖场音乐关掉。估计单一的音乐有可能对他们的晚上睡眠有影响吧！店长是上常日班的是感觉不到这个影响的。
标超在大卖场的冲击下也逐渐意识到实质性服务的重要性；也做了一些大卖场没有的实质性服务。比如免费送货到家、购物篮放在卖场各个角落；给顾客递购物篮等服务。
此外，大卖场和标超都有的实质性服务有员工帮顾客介绍商品、告诉顾客他想买的商品在哪里、帮顾客查看商品保质期及价格、免费寄物等实质性服务。
我这两年多在卖场工作对我为顾客做的实质性服务有两次印象最深刻。
一次是我推着购物车去帮顾客送货，到了小区门口；一个小区保安看我穿着我超市的工作服，很惊讶的看着我自言自语说了一句：“某某超市也送货的！”
有可能这个保安是新来不久的，但是他之所以发出这样的感叹我觉得是因为我们对面一家加盟超市经常为顾客送货，而且他们是骑着三轮车去送货；他们骑着三轮车给顾客送货是对他们超市最好的宣传广告，是小区里一道亮丽的风景线；同样送货上门这一服务我们确实非常不如这个对手。
另一次是有位老先生要买无颗粒的花生酱，我把花生酱拿给他看告诉他哪一种是无颗粒的以及价格。老先生听完我介绍后坚持要到对过超市去比较一下价格，因为在我映像中对过超市的商品是针对我们超市定价的应该会比我们这便宜一到两毛钱；所以我认为他不会来了。我劝说了几句他坚持也就罢了。过了一会他居然返回我们超市，我立刻拿给了他花生酱；他对我说：“对面和你们价格是一样的，你帮我介绍的我就在你这买。要是对面便宜一毛钱我就在对面买了。”
听到老先生的话我是又感动又难过，感动的是按照我自己的购物习惯我要比较商品价格我去了两家店；两家店价格是一样的话我通常都会在第二家店购买不会高兴折回第一家店买，哪怕回家顺路也不会折回。而难过的是我的服务很廉价只值一毛钱。
前一阵子店长参加了个强训班，回来后想做服务把生意提上去；问我有啥建议，我把送货上门的建议提了一下。店长说：“那我们也买三轮车去送货，买辆二手的没多少钱。”我说：“买辆三轮车容易可是谁肯去骑是个问题。”店长不信，征求员工的意思；员工倒是没有一个说不肯去骑车送货的，但是都说不会骑。
说了些实质性服务，其实想到实质性服务不难；怎么做怎么执行下来是有难度的。难度是我们一线员工有没有心去做，企业要给员工实质性服务，员工也要给企业和顾客实质性服务。我还是那句话得员工者得零售业。
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