据外媒近日报道，英国某蒙古烧烤自助餐厅对两名男子下达“永久封杀令”。餐厅经理称，两人吃东西就像抢一样，每次至少吃五碗炒菜。据悉，该店客单12英镑，被封杀的顾客已连续两年频繁光顾该店，近遭拒绝，他们觉得很沮丧。

　　从有效客户管理角度看，我支持那位英国餐厅老板，在让极端顾客吃完两年内数十次毫无利润的自助餐后忍无可忍，是有理有节的，英国人的严肃同样体现在餐馆客户管理。

　　依英国各城物价，12英镑大约能在KFC等快餐店吃一顿套餐，坐六七站公交车程需两三英磅。折合人民币并对比消费来看，也只有买到那些后来卖到中国的奢侈品化妆品才会觉得便宜。而肯德基(KFC)在中国，每顿套餐约30元人民币，这个价位可吃不到自助餐，略有特色或档次的酒店自助餐，少有客单80元以下的消费机会。

　　那么，同样的情况，会发生在中国吗?有那样执着的顾客能够两年内每次都因为大食量占到便宜?商家会怎样处理这些事情?

　　我看很难维持三五个月，老板已经想到办法打发人了，包括让服务员变相提供服务，如冷嘲热讽等，或者其他如恐吓等方式逼其退却，绝难忍到两年，再义正辞严拒绝今后提供服务。中国人的精明和企业促销最终解释权常被滥用，不尊重游戏规则，即使是跨国公司在华也在所难免，比如可口可乐近日就拒绝兑现河南某非典型顾客的大量瓶盖，而非此次兑现后再出台细则等相关约束以处理临时状况。

　　餐馆到底该怎样对待极端消费者，零售企业重视VIP客户发展的同时，是否应该以及如何有效管理极端消费者?倘若危及企业盈利，影响其他更多消费者利益，怎样处理?

　　两个月前，凡客诚品开始建立黑名单，为部分客户保留性提供服务。我当时就是支持的，还鼓励大家为做好目标客户发展，有必要管理好小部分非典型却具破坏性的客户，集中优势资源为目标顾客提供更好服务。

　　中国商家实在应该好好考虑“说不”的判断和服务了。基本上，压抑对不良顾客的不满，消极对待，也会压抑对目标客户的服务创新。中庸的服务，会让大部分客户缺乏忠诚度，这是症结所在。大部分中国商超VIP服务乏善可陈的重要原因在于：没有足够的客户信息，用心的增值服务和经过规划、梳理的客户群体及配套活动。

　　大胆说不，勇敢创新，尊重规则。